Mercadotecnia social y de servicios, la flor del servicio

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Nombre del estudiante: Luis  Ángel De Alejandro De la O

Matrícula: 870018209

Nombre del trabajo: La flor de servicios

Campus:   Monterrey Norte

Carrera:   Mercadotecnia

Cuatrimestre: 3º 

Nombre del maestro: Carlos Lizcano Wong

Materia: Mercadotecnia social y de servicios

La Flor de servicios

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1. Información: Teleperformance le brinda a sus clientes la información precisa en cada llamada recibida. Se les brinda la cantidad a pagar en su mensualidad, la fecha límite para realizar su pago, los beneficios que obtienen al permitirnos  brindarle el servicio que ellos necesitan, entre muchas otras cosas.

1. Consulta: Le explicamos al cliente el ciclo de facturación, le indicamos de que fecha  a que fecha le estamos haciendo el cargo por algún servicio, también les enseñamos por ejemplo en que canal encontrar programas deportivos, les ayudamos a descargar el anitivirus Norton desde nuestra página oficial totalmente gratis sólo por tener el servicio de internet con nosotros etc.

1. Toma de pedido: Tenemos métricas que cumplir para dar el mejor servicio a nuestros consumidores, una de ellas es no pasar de seis minutos con cincuenta segundos por llamada, para así atender a los clientes de una manera rápida y para que el cliente que está en espera de algún agente que lo atienda no desespere y se ponga de malhumor.

1. Cortesía: Si algo caracteriza a Teleperformance es la amabilidad con la que se trata a nuestros clientes, por eso siempre atendemos a nuestros clientes con un saludo, les preguntamos su nombre, les preguntamos también en qué podemos ayudarlos en ese momento, no aseguramos que el cliente sepa que entendimos su duda, que estamos conscientes de lo que necesitan y que trabajaremos en darles una respuesta. Al finalizar la llamada siempre les ofrecemos ayuda adicional, les hacemos saber que estamos las 24 horas a su servicio y nos despedimos de ellos con un afectuoso saludo.

1. Atención: Por motivos de calidad y seguridad, además de tranquilidad de nuestros clientes, todas nuestras llamadas son grabadas e incluso monitoreadas, para de este manera evitar cualquier tipo de abuso o engaño hacia nuestros clientes al momento de llamarnos para abrir una cuenta o añadir más servicios a su cuenta.

1. Excepciones: Está en criterio del agente en turno poder dar algún tipo de descuento al cliente si en dado caso el cliente es buen pagador, por ejemplo dar algunos canales gratuitos por cierto tiempo o bien remover algún cargo que se aplica cuando el cliente llama para hacer un pago directamente por teléfono con un agente.

1. Facturación: El cliente recibe su factura mes por mes en donde claramente viene señalado cual es la cantidad a pagar, que servicios se le están cobrando, sus fechas de facturación, sus fechas de pago y también futuros cambios que se puedan hacer en sus servicios. Otra característica de entre muchas que aparecen en la factura, es informarle a nuestros clientes que pueden ayudar al planeta si eligen recibir su factura por correo electrónico y no gastar en impresión de papel.

1. Pago: Le explicamos al cliente los diferentes métodos que tienen para realizar su pago, estos pueden ser por teléfono directamente con el sistema automatizado, vía telefónica con un agente en donde el pago tiene un cargo extra, vía internet desde la página oficial  y por supuesto acudir a la sucursal más cercana para hacer su pago.

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