Metodologia Servicio A Cliente

La psicología de la atención

Tipos de atención

La atención durante la entrevista a un prospecto

Principios básicos de la atención al cliente

Tipología del cliente y atención diferencial

La escucha activa

La comunicación

La atención telefónica

Fases de la venta y atención al cliente

Fidelización de los clientes

Conclusiones

Bibliografía

Cuestionario

Introducción.

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.

La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.

La psicología de la atención.

La psicología de la atención ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servirá para estructurar normas y técnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuación:

"En el fluir de la conciencia, está siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale en la corriente conciencial".

Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta pensando en algo.

Ley de Bretano.

Ley de la prioridad.

"Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella".

Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los demás desaparecen restándoles importancia y atención.

c) Ley de la afectación.

"Si la atención se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva"

Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atención.

Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectación, se atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se desea.

"La atención es monodeísta"

Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atención no se puede enfocar simultáneamente sobre dos cosas.

Ley de monodeísmo.

"La atención es móvil y de muy corta duración".

La atención no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, más que 5 o 6 segundos, en sujetos entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos. Cuando creemos atender por más tiempo, en realidad estamos fijando la atención en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestión.

Ley de la labilidad.

Ley de la fijación.

"La atención puede fijarse en ideas y en objetos, así como en percepciones y vivencias".

Es decir, que si bien la atención no puede fijarse simultáneamente en dos ideas, ni en dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia.

Estas 6 leyes nos sirven para entender a un nivel científico lo que es la atención, como vendedor debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el momento de tratar de realizar una venta. Por ejemplo, una ley menciona que la atención dura un lapso muy pequeño, así que como vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas sin descuidar ningún detalle, dejándole muy claro al prospecto que es lo que le estamos ofreciendo, cuales son sus cualidades del producto o servicio, sus características, así como que beneficios le puede traer al cliente el uso del producto.

Otra característica de la atención es su constante movimiento, por eso es importante no distraer al prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera adecuada para que capte el principal objetivo, así como no exigirle que ponga atención en dos cosas simultáneamente ya que es imposible, si se le va a dar a analizar algún producto, debemos tener la prudencia de dejarlo terminar con su análisis y posteriormente continuar con la entrevista.

Ya consabido esto tenemos ventaja de los demás vendedores y debemos saber aprovechar estos conocimientos para que nuestras entrevistas sean más efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y con menos gasto.

Tipos de atención.

La atención puede ser de tres tipos:

Activa y voluntaria.

Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.

Activa e involuntaria.

Es la orientada por una percepción.

Pasiva.

Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

La atención durante la entrevista a un prospecto.

La captación de la atención es relativamente fácil. No así el poder retenerla en virtud de lo efímero de su proyección y de lo móvil de su actividad.

Las principales circunstancias de las que depende la atención son:

La ausencia de atracciones contrarias.

La tensión de la sensación.

El realce del estímulo.

La comprensión.

La ausencia de atracciones contrarias.

Para obtener la más completa, absoluta e integral atención del prospecto a nuestra visita y exposición, es indispensable que ésta no esté requerida por otras actividades.

Si algo le llama la atención, deberá esperarse a obtenerla total, íntegra, y no comenzar a hablar hasta no tener la seguridad de ello. Si su atención está en otra cosa, el vendedor deberá hacer intervenir un estímulo suficiente para captarla.

Este estímulo podrá ser activo o pasivo.

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