Metodología de la Investigación: LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN RESTAURANTES GOURMET

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LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN RESTAURANTES GOURMET

CURSO:

• METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

INTEGRANTES:

• ESTRADA CABANILLAS, LEA CAROLINA
• GONZALES PALOMINO, JAZMIN ELIZABETH

PROFESORA:

• SALGADO LÉVANO, ANA CECILIA

2017-01

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AGRADECIMIENTO

Este presente trabajo agradezco a mis padres por brindarme su apoyo tanto moral y económicamente para seguir estudiando y lograr el objetivo trazado para un futuro mejor y ser el orgullo para ellos. De igual manera a nuestra docente Ana Cecilia Salgado Lévano pues fue quien guio y ayudo con su sabiduría para hacer este presente trabajo.

                                                                    Jazmín Elizabeth Gonzales Palomino

Agradezco a Dios por haberme permitido realizar este trabajo, a mis padres porque ellos fueron el soporte y la motivaciòn para seguir adelante. Asimismo, a nuestra profesora Salgado Lèvano, por asesorarnos sabiamente y ayudarnos a culminar este trabajo.

Lea Carolina Estrada Cabanillas

ÍNDICE

Pàg.                              

             Dedicatoria            
            Agradecimiento

1. Planteamiento del problema……………………………………………………………………………………………....5

1.1. Formulación del problema...............................................…………………………………………..........5

1.2. Justificación del problema…...…..…………………………………………………......................................5

1.  Marco Referencial…………………………………..………………………………...........................................6

2.1 Antecedentes……………………………………...…………………………………............................................6

2.1.1 Antecedentes nacionales……………………..............................................................................6

2.1.2 Antecedentes internacionales………………………….................................................................7

2.2 Marco teórico………………………………………...............................................................................8

2.3 Marco conceptual…………………………………………………………………............................................13

1.  Objetivos……………………………………………………………………………………......................................14

         3.1 Objetivo general……………………………………………………………………............................................14

              3.1.2 Objetivo específicos………………………………………………………………..........................................14

1. Hipótesis…………………………………………………………………………………….......................................15

4.1 Hipótesis General……………………………………………………………………..........................................15

4.2 Hipótesis específicos………………………………………………………………..........................................15

1. Método…………………………………………………….……………………………...........................................15

        5.1 Tipo de investigación…………………………………………………………………........................................15        

        5.2 Diseño de investigación……………………………………………………………….......................................15

        5.3 Variables …………………………………………………………………..........................................................16

        5.4 Población y muestra…………………………………………………………………..........................................17

1. Instrumento de investigación……………………………………………………….....................................18

Vl. Procedimiento………………………………………………………………………….............................................19

 6.6 Plan de análisis.......................................................................................................................19

Referencias………………………………………………………………………………….......................................20

1. Planteamiento de problema:

El servicio y la experiencia del consumidor en un restaurante logran obtener un impacto en la reputación y el balance de estos mismos. Según News Center LATAM en su página de Microsoft, se especula que para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca, así lo resaltó la compañía Walker Information, Inc., en su Reporte de Clientes 2020, que estos mismos clientes esperarán que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia.

Además, la misma revista señaló que a través de una encuesta realizada en Reino Unido se encontró que en la actualidad cerca de 15 millones de libras se pierden en ese país debido a un pobre servicio al cliente.

Situándose en América Latina, el servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. (Blanco, 2009). La satisfacción y la generación de valor para el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio resulta imprescindible para la fidelización del cliente con el restaurante. (Blanco, 2009). Entonces, el enfoque de la situación de los países latinoamericanos no varía a gran escala                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    y esto se debe a que de los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió́, en la cámara de comercio de Barranquilla señala que el cliente promedio que ha tenido un problema con una organización personas, lo que termina en una desfidelización con la marca involucrada. (Barrantes, 2014)

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