Métodos cuantitativos para la administración

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TECNOLÒGICO NACIONAL DE MÈXICO

Instituto Tecnológico de Minatitlán

ASIGNATURA:

Métodos cuantitativos para la administración

DOCENTE:

Carlos Velázquez Márquez

ACTIVIDAD:

Informe Académico: Teoría de colas o líneas de espera

INTEGRANTES:

1. Damián Antonio Adalid
2. Vicencio Su Jonathan Alejandro

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

UNIDAD 4

Minatitlán, Ver; a 10 de junio del 2020

Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN        3

ANTECEDENTES        4

MARCO TEÓRICO        5

Estructura básica de los modelos de espera        5

1.        Fuente de entrada o población potencial:        5

2.        Cliente:        5

3.        Capacidad de la cola:        5

4.        Disciplina de la cola:        5

5.        Mecanismo de servicio:        5

6.        Cola:        5

7.        Sistema de la cola:        5

Nociones generales y representación gráfica.        6

UNA LÍNEA, UN SERVIDOR        7

Criterios bajo la distribución de poisson y exponencial.        8

Distribución exponencial del tiempo de atención        9

Aplicación de modelos de decisión en líneas de espera.        10

EJERCICIO PARA RESOLVER (IMPAR) MODELO M/M/1        11

ANÁLISIS DEL PROBLEMA        13

Interpretación del resultado        13

Observaciones        13

CONCLUSIÓN        14

BIBLIOGRAFÍA        15

INTRODUCCIÓN

Las líneas de espera o las colas se presentan diariamente en la vida cotidiana. Por ejemplo, al realizar una llamada, a veces hay que esperar a que sea recibida porque la red del operador está ocupada. Así mismo, cuando se realiza mercado en un almacén de cadena o al registrarse en el aeropuerto para acceder a la sala de espera, también se presentan colas. En estas situaciones y numerosas circunstancias en las que se tiene que esperar se forman colas, por esta razón es importante estudiar y analizar el comportamiento de este sistema, con el fin de optimizar un servicio y unos costos. Un modelo de formación de colas se puede nombrar un sistema, ya que cuenta con un grupo de elementos que se comunican entre sí porque tienen una finalidad común. Cuenta con unos clientes, que son los miembros del sistema, una línea de espera y unos servidores; la interacción de estos elementos con determinadas características se puede estudiar para tomar decisiones y mejorar un proceso, a esto hace referencia la teoría de colas.

 El modelo de un sistema de colas es bastante útil para tomar decisiones con respecto al servicio que se está ofreciendo en determinada situación y a la instalación del sistema. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir ciertos servicios, están pagando un costo en tiempo más alto del esperado. Las líneas de espera largas también son costosas porque además de costos implican perder prestigio y clientes.

ANTECEDENTES

La teoría de colas es el estudio del comportamiento de líneas de espera. Para Bronson (1993, 262) “un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores y un orden en el cual los clientes llegan y son atendidos”. Las líneas de espera se presentan cuando los clientes llegan a solicitar un servicio a un servidor, el cual tiene capacidad limitada de atención. Así mismo, la línea de espera se forma cuando el cliente llega y el servidor no está disponible y el cliente decide esperar. Una cola es una línea de espera.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Cuando se forma una cola, se habla de clientes, de una línea de espera o cola y de unos servidores. Por ejemplo, cuando las personas realizan mercado en un almacén de cadena en el que posiblemente varios clientes asisten a la misma hora, éstas deberán esperar en cola para pagar en la caja si los servidores o cajeros están ocupados atendiendo a otros clientes.

Puede haber dos reacciones en la cola: la primera, los clientes pueden esperar temporalmente porque observan que el servicio es adecuado y los clientes que llegaron con anterioridad están siendo atendidos o, segundo, la cola tiende a ser explosiva, se hace cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo y aunque unos pueden esperar, otros deciden abandonarla.

MARCO TEÓRICO

Estructura básica de los modelos de espera

En el sistema conformado en una línea de espera existen varios elementos que determinan sus características:

1. Fuente de entrada o población potencial:

Conjunto de clientes o llegadas que quieren solicitar un servicio. La fuente de entrada puede ser finita o infinita.

1. Cliente:

Miembro de la población potencial que solicita un servicio.

1. Capacidad de la cola:

Cantidad máxima de clientes que pueden estar haciendo cola antes de que sean atendidos.

1. Disciplina de la cola:

Es la forma de selección de los clientes para que sean atendidos.

1. Mecanismo de servicio:

Procedimiento del servicio que se le brinda a los clientes; consiste en las instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales de servicio que reciben el nombre de servidores. Para determinar el mecanismo de servicio se debe conocer el número de servidores y la distribución de probabilidad del tiempo que toma cada servidor en brindar el servicio.

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