Negociación y técnicas de ventas

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TECNICAS DE VENTAS – MODULO II

INDICE

El vendedor                                                                            2

Los modelos de vendedores                                                  3

El equilibrio en el servicio al cliente                                    9

El Cliente                                                                              10

Clasificación de Clientes                                                      13

La Escalera de la Lealtad                                                     14

Fidelización                                                                          15

Los clientes y sus características                                        18

La PNL aplicada al Cliente                                                   20

Características Cliente Visual, Auditivo y Kinestésico      22

La interacción entre vendedor y cliente                            24

El Vendedor

Introducción
La primera unidad de este curso, centra su atención en el vendedor. A pesar de que se trata de un  curso de atención al cliente y no de ventas, los conceptos de “vendedor”, “personal de atención al cliente”, “personal de alto contacto con el cliente” y “responsable de atención al público”, son considerados como sinónimos para simplificar la comprensión de los contenidos. En esta primera unidad se le solicita al participante, que nos acompañe en una mirada sobre su función específica, sus capacidades y lo que el cliente espera de él, arribando a lo que se conoce como modelo de vendedor. A partir de ahí conocerá cuáles son las actividades que deberá realizar para conseguir alguna mejora. También en esta unidad, el participante realizará una pequeña recorrida en el cambio que ha evidenciado la tarea del vendedor en las últimas décadas. Por último, el participante arribará al concepto de equilibrio en el servicio al cliente, es decir lo que el cliente espera de él.

Objetivos específicos:

• conocer los diferentes modelos de vendedor y pueda autoevaluarse dentro de alguna de las categorías.
• conocer las actividades de mejora que puede realizar a partir de la autoevaluación previa.
• conocer la evolución que sufrió el rol del vendedor durante las últimas décadas.
• Entender qué es lo que espera el cliente de él, en el marco del equilibrio en el servicio.

Los modelos de vendedor

Desde siempre las empresas han contratado personas para que desarrollen funciones dentro del área comercial, desempeñándose como vendedores, con dos objetivos básicos: el primero de ellos: vender, es decir, obtener resultados económicos de su gestión; el segundo de ellos: relacionarse con los clientes, es decir generar un canal de comunicación interpersonal.

También desde siempre, un vendedor ha sido evaluado por estas dos variables: su capacidad de obtener resultados económicos y su capacidad para relacionarse con los clientes.

Por eso para explicar los 4 modelos básicos de vendedor, recurrimos a un cuadro de doble entrada o matriz BCG que tendrá como objetivo valorar al vendedor en función de sus actividades de obtención de resultados y de relación con los clientes.[pic 7]

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Imaginemos entonces entrar en una ferretería, donde encontramos detrás del mostrador a una persona que no nos mira, que no responde a nuestro saludo, que nos brinda sin demasiada premura ni pasión el producto que le solicitamos, y que nos cobra, sin muchas explicaciones. Nos despedimos antes de retirarnos del local, pero él no responde a nuestro saludo. Este tipo de vendedor demuestra una pobre relación con el cliente, ya que no saluda ni genera empatía  al tiempo que muestra una baja obtención de resultados, ya que sólo nos entregó el producto solicitado. A este modelo de vendedor se lo denomina DESPACHADOR  y se ubica en el extremo inferior izquierdo del cuadro, en base a las variables utilizadas para su valoración.

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Imaginemos que volvemos a entrar en la misma ferretería pero esta vez hay otro vendedor, que tampoco nos saluda, ni nos mira a los ojos, pero que nos atiende con rapidez, al tiempo que atiende a otros clientes al mismo tiempo y de la misma manera.

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Con todos, nosotros incluidos, tiene el mismo trato frío e impersonal, pero nos brinda rápidamente el producto que le pedimos.

A este modelo de vendedor se lo denomina TRACTOR, porque si bien posee el mismo pobre nivel de relación con los clientes que el DESPACHADOR, logra mayores resultados económicos que se derivan directamente de la cantidad de trabajo que realiza. Ubiquemos entonces a este nuevo modelo de vendedor en el cuadro de variables.

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Imaginemos ahora que acompañamos a nuestra pareja a comprar ropa, entramos a un local de una reconocida marca e inmediatamente vemos la figura de un vendedor perfectamente vestido, peinado a la última moda, con accesorios llamativos y que está conversando animadamente con los clientes que se encuentran dentro del local. Notamos que no está interesado demasiado en mostrar o vender las prendas, sino que parece más preocupado por mostrarse, conversar y sonreír animadamente, utilizando el negocio como plataforma de relación con todos los que ingresan. Este modelo de vendedor, muy común por cierto, se denomina EMBAJADOR, porque posee un alto nivel de relación con los clientes mientras que su obtención de resultados es muy baja. De la misma manera que en los casos anteriores, lo ubicamos en la matriz de doble entrada.

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Por último, imaginemos ahora que entramos en un local de computación, porque tenemos la intención de comprar una webcam para conectarnos con amigos en lugares distantes. Al ingresar vemos rápidamente al vendedor, de frente a nosotros, mirándonos y diciéndonos: - buenos días, en que puedo ayudarlo?- con una amable sonrisa en su cara y actitud de servicio. Le comentamos sobre nuestra búsqueda, nos muestra las opciones disponibles, recomendándonos un modelo en particular, que sin ser el más caro, cuadra perfectamente con nuestras necesidades. Aceptamos la propuesta y rápidamente nos comenta que generalmente quienes compran una webcam suele llevar además un micrófono con auriculares, para aprovechar todas las capacidades de la conexión multimedia vía Internet. Aceptamos el consejo y compramos este producto, seguros de estar llevando todo lo que necesitamos. El vendedor termina la operación con la tradicional cobranza, nos agradece la compra y con la misma sonrisa nos desea suerte y queda a nuestras órdenes para posteriores compras.
Bien, este modelo de vendedor se denomina PROFESIONAL, porque nos brindó lo que necesitábamos, pero además nos vendió otro elemento que nos venía bien para nuestros fines, y todo eso lo hizo en un marco de cordialidad y servicio. Ubiquemos este modelo de vendedor en la grilla, teniendo en cuenta que tiene buena relación con los clientes y además genera resultados, porque le proporciona a la empresa ingresos extra.

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