Negocios.

Preguntas de repaso

1. Aclare las diferencias entre las 4 categorías generales de servicios, de ejemplos de cada una y explque los desafíos de la administración de servicios relacionada con cada una de las 4. Pag. 34

Categorías:

 Proceso hacia las personas

 Proceso hacia las posesiones

 Proceso del estimulo mental

 Proceso de información

Diferencias.- El proceso hacia las personas y hacia las posesiones son de naturaleza de acción del servicio tangibles, y los procesos de estimulo mental y proceso de información son de naturaleza de acción intangibles.

Las principales diferencias es que el proceso hacia las personas está dirigido hacia el cuerpo de las personas, el proceso hacia las posesiones está dirigido a posesiones físicas, el proceso de estímulo mental, está dirigido hacia la mente de las personas y el proceso de información está dirigido hacia bienes intangibles.

Procesos Personas Posesiones Estimulo mental Información

Ejemplos: Salones de belleza

Terapia física

Gimnasios Servicio de limpieza de oficinas

Recarga de combustible Educación

Conciertos musicales

Religión Seguros

Contabilidad

Servicios legales

Determinar de qué manera interactúan los clientes con las instalaciones de servicios, el personal de servicios e incluso con otros clientes

Determinar cuáles son las expectativas del cliente en cada uno de los pasos de la entrega del servicio

Determinar si la experiencia del uso del servicio y sus beneficios cubren las expectativas de los clientes y si los dejan satisfechos y listos para repetir su compra en el futuro.

2.- Explique el modelo de consumo de servicio de tres etapas. Pag. 39

3. Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad, y de ejemplos. Pags. 42 y 43

Los atributos de búsqueda

Ayudan a los clientes a evaluar el producto antes de comprarlo, ayudan a probar las características tangibles de un producto antes de adquirirlo, por lo que evalúan lo que obtendrán a cambio de su dinero, Ejemplo: en un hotel puede pedirle a la recepcionista que le muestre las habitaciones.

Atributos de experiencia

Surge cuando no es posible evaluar los atributos antes de la compra, los clientes deben experimentar el servicio para saber lo que recibirán, ejemplo: los eventos deportivos

Atributos de credibilidad

Son las características de los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza, el individuo se ve forzado a confiar en q se han realizado ciertas tareas que se traducirán en beneficios, ejemplo: condiciones de higiene en la cocina de un restaurante.

4. Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes. Pag. 42

La dificultad para evaluar de antemano una compra esta en función de los atributos del producto; muchos bienes y algunos servicios tienen una cantidad alta de características tangibles que los clientes pueden evaluar antes de la compra; en contraste la mayoría de los servicios enfatizan los atributos, por lo que es más difícil evaluar los beneficios realmente entregados.

5. Por que la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto importante en la selección, compra y uso de servicios? De qué manera las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores. Pag. 44

El riesgo

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