OTRO INTERESANTE

6. IDENTIFICACIÓN DE LA POBLACIÓN PARTICIPANTE

Dentro de la población identificamos 3 tipos de tratamiento (rollos kodak, Agfa y fujifilm), los cuales están fabricados con diferentes tipos de materiales de acuerdo a la compañía que los produce en este caso Kodak, Agfa y Fijufilm  y están siendo empleados para el proceso de microfilmación en la empresa Soluciones Integrales de Archivo en el equipo rotativo marca Cannon el cual manejan un estándar de densidad óptimo que es 1.27 y se realizo un muestreo aleatorio.

De acuerdo a la siguiente tabla se estima que por cada tratamiento se ejecuta una muestra por día, de este modo encontramos una población participante de 3 tratamientos por 10 observaciones, para un total de 30 muestras. También se puede evidenciar el diseño que se pretende efectuar para el estudio que va a ser implementado para la  totalidad de las muestras que se tomen al equipo Cannon 550. Hay que tener claro que dentro de cada una de las cintas o películas de microfilmación se van a microfilmar las 10 carpetas o bloques con 80 documentos para un total de 3 rollos microfilmados cada uno con 10 carpetas y un total de documentos microfilmados de 800 imágenes, a continuación se presenta la tabla de datos:

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7. DISTRIBUCIÓN ALEATORIA DE LOS SUJETOS EN LOS GRUPOS A COMPARAR QUE SON EL GRUPO DE EXPERIMENTACIÓN Y EL GRUPO DE CONTROL.

De acuerdo a los resultados arrojados por las pruebas de densitometría aplicadas a cada uno de los rollos microfilmados para el diseño de experimento y tomando como referencia el estándar programado en la maquina CANNON 550 para este caso de 1.27 podemos determinar:

• Los rollos de microfilmación marca kodak presentan un intervalo de variación que se mueven de  -0.17 por debajo y 0.33 por encima del estándar establecido por las normas definidas por la empresa para la densidad para películas que se utilicen en sistemas rotativos de microfilmación con reducción 40:0 (sistemas de microfilmación en los cuales el tamaño del documento va a quedar grabado 40 veces mas pequeño que su tamaño original) el cual es de 1.27.
• Los rollos de microfilmación marca Agfa  presentan un intervalo de variación que se mueve de -0.22 por de bajo y 0.13 por encima del estándar establecido por las normas definidas por la empresa para la densidad para películas que se utilicen en sistemas rotativos de microfilmación con reducción 40:0 (sistemas de microfilmación en los cuales el tamaño del documento va a quedar grabado 40 veces mas pequeño que su tamaño original) el cual es de 1.27.
• Los rollos de microfilmación marca kodak presentan un intervalo de variación que se mueve de -0.27 por debajo y 0.13 por encima del estándar establecido por las normas definidas por la empresa para la densidad para películas que se utilicen en sistemas rotativos de microfilmación con reducción 40:0 (sistemas de microfilmación en los cuales el tamaño del documento va a quedar grabado 40 veces mas pequeño que su tamaño original) el cual es de 1.27.

La siguiente es la tabla en la que se evidencian las variaciones que resultaron de la prueba de densitometría aplicada a el diseño de experimento efectuado para soluciones integrales de archivo:

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PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA

En el call center de la AFP Porvenir, es un servicio que se tiene tercereado a través de la empresa Ventas y Servicios S.A. y en él se encontró una problemática en cuanto a la calidad en el servicio prestado al cliente, por parte de cada uno de los agentes de la línea. Este nivel de calidad es medido a través de indicadores por los respectivos analistas de calidad, los cuales han arrojado un resultado por muy cercano al mínimo exigido por Porvenir durante el último mes, el cual es de una nota de 85 sobre 100 promediado, y genera preocupación del porque se está presentando y como se puede evitar. El resultado obtenido durante las últimas 6 semanas se resume de la siguiente manera:

Aunque se han tomado algunas acciones como retroalimentaciones individuales a los agentes que han afectado al indicador general, grupos primarios y acciones correctivas de índole administrativo, el indicador mejora pero no de la manera esperada, poniendo en riesgo el cumplimiento de la meta anual proyectada de calidad en nota 90/100.

Para ello se supone evaluar cuatro alternativas propuestas por los propios agentes en un grupo primario, las cuales fueron pre-evaluadas inicialmente por el Ejecutivo de Cuenta de la línea, los coordinadores operativos y los analistas de calidad, dejando como opciones viables las siguientes variaciones:

∙         Que la rotación en el turno de trabajo no se diaria, sino semanal.

∙         Que se programen grupos de sensibilización a los agentes, sin importar su nivel de calidad.

∙         Se otorgue  minutos más de tiempo de descanso a los empleados en la tarde y en la mañana adicional a los  quince minutos programados normalmente.

∙         Se motive al empleado mediante un concurso de méritos interno.

Para ello se ha tomado la decisión de tomar aleatoriamente un grupo de agentes y evaluar cómo afecta su rendimiento cada una de estas alternativas propuestas, trabajo que se realiza durante cuatro (4) semanas para evaluar sus resultados. 

Hipótesis Nula

Validar si al aplicar cualquiera de las 4 alternativas (tratamientos) el resultado en el nivel de calidad en servicio de los agentes es el del grupo de control.

Hipótesis Alterna

 Al menos una de las alternativas tiene una media diferente a grupo de control. Esto nos permite valorar alguna de las opciones para aplicarla al grupo general y mejorar así la calidad en servicio de los agentes al momento de atender a un cliente.

TÉCNICA EXPERIMENTAL Y DE DISEÑO

Se ha definido el uso de dos técnicas:

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