Organigrama Y Cargos De Un Hotel

Recepcionista:

Persona bilingüe, de 25 a 35 años con experiencia en el cargo y con algún conocimiento en cualquier tipo de software hotelero, lenguaje fluido, conocimiento a nivel turístico, bachiller conocimiento en sistemas, con disposición para trabajar en turnos rotativos con buena actitud, amabilidad y que siempre este brindando un buen servicio al huésped.

Funciones

1. Recibir turno

2. Verificar habitaciones llegando y en salida

3. Realizar check in para huéspedes individuales y grupos y procesos y grupos, procesos operativos de check in

4. Procesos administrativos para el check in de huéspedes individuales y de grupo

5. Procesos operativos para el check out del huéspedes individuales o de grupo

6. Proceso administrativo para el check out de huéspedes individuales o de gupo

7. Entregar turno

8. Tomar reservas individuales o para grupo

9. Canalizar llamadas del hotel

10. Reportar daños informados por los huéspedes en las habitaciones

11. Informar sobre servicios internos y externos del hotel a particulares y huéspedes

12. Dar soluciones a situaciones problemáticas

13. Asumir otras funciones o actividades inherentes al grupo que su jefe inmediato estipule de inmediato.

Procedimientos:

1. Puntualidad en el horario establecido

2. Portar el uniforme adecuadamente

3. Leer bitácora

4. Verificar base en efectivo

5. Por medio del sistema o reporte manual dejado por el turno de salida

6. Dar la bienvenida al huésped

7. Solicitar nombre del huésped para verificar reserva

8. Confirmar dato de la reserva con el huésped

9. Entregar tarjeta de registro al huésped y asesorarlo durante su diligenciamiento

10. Informar servicios adicionales que ofrece el hotel

11. Llenamos o colocamos distintivos del hotel para el huésped (carnet o brazalete)

12. Si el huésped es walk in solicitamos garantía de depósito, asignamos habitación.

13. Entrega llaves o tarjeta de la habitación y control de tv

14. Activar habitaciones en sistema o manual

15. Cargar consumos fijos a la habitación asignada

16. Archivar registro en folios para cada una de las habitaciones

17. Verificar habitaciones con salida.

18. Reportar al botones habitaciones en salida

19. Cargar consumo reportado por el botones o adicionales

20. Confirmar saldos con el huésped

21. Confirmar forma de pago (tarjeta de crédito, tarjeta debito o efectivo)

22. Facturar habitación

23. Pasar reportes de habitaciones por llegar y disponibles

24. Diligenciando formato o cumpliendo parámetros del hotel para esta función

25. Tomar mensajes para el huésped

26. Direccionar llamadas internas

27. Hacer seguimiento a la persona responsable del arreglo

28. Mantener informados sobre planes y servicios adicionales en el hotel

29. Mantener informados sobre actividades en el hotel

30. Mantener informados sobre actividades de la región y sitios turísticos

31. Siguiendo las políticas o parámetros del hotel

32. Acatar instrucciones del jefe y superiores

funciones procesos si no Por mejorar

1 1,2,3,4

2 5

3 6,7,8,9,10,11,12,13

4 14,15,16

5 17, 18

6 19,20,21,22

7 23

8 24

9 26,26

10 27

11 28,29,30

12 31

13 32

Ama de llaves

Perfil:

Persona ordenada con excelente presentación personal, emprendedora, líder, respetuosa, amable y poseer los conocimientos y estudios necesarios para ejercer este puesto en la empresa.

Funciones:

• Contratación y bienestar de su personal.

• Supervisión, control y adiestramiento del mismo.

• Distribución del trabajo.

• Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.

• Revisar mensualmente el estado de lencería.

• Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P

• Listas de vacaciones.

• Listas de sueldos y salarios.

• Control de asistencias.

• Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.

• Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.

• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

• Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.

• Control y supervisión del área de lencería y lavandería.

• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

• Hacerse responsable de las llaves.

• Inventarios y registros de equipo y suministros.

• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.

• Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.

• Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

• Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo amerite.

• Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar los que más convenga al Hotel.

procedimientos:

1 Las Instrucciones diarias de la Gerente de Ama de Llaves son escuchadas, interpretadas y aclaradas todas las dudas, en la reunión efectuada antes de iniciar las tareas.

2 El “parte de trabajo” así como las llaves son entregadas según el plan diario de asignación de tareas/áreas/habitaciones, y firmado por la camarera como “recibido” en el libro de “Entrega de Llaves”.

3 Los instrumentos de limpieza, el carro de camarera y los artículos de uso y consumo así como jabones, desinfectantes y lencería de habitaciones es revisado y comprobada la totalidad y perfecto estado de ellos al momento previo de dirigirse a las áreas y/o habitaciones.

4 La comunicación verbal, así como las palabras utilizadas en las áreas del Hotel es reservado, discreto y de buena educación, evitando los gritos y vocablos que involucren al huésped en situaciones propias de nuestro trabajo, las que son ajenas y extrañas a su descanso en nuestra instalaciones.

5 El uso del radio es discreto, el volumen es controlado para ser oído sólo por el usuario y la manipulación es correcta, segura y adecuada, según

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