Organizaciones

La importancia de una buena comunicación en las organizaciones

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Autor: Federico Plancarte Sánchez

Comunicación organizacional

28-01-2014

Introducción

Las investigaciones sobre la Comunicación en las Organizaciones son de un gran interés para los estudiosos en la materia, empresarios y gerentes comprometidos en mejorar los procesos de producción laboral, y en general, todos aquellos que en su actividad cotidiana emplean la comunicación como eje fundamental de sus relaciones interpersonales. Las organizaciones han entendido el valor de la comunicación como recurso estratégico para desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, en donde las estructuras cerradas o aisladas impiden una eficaz toma de decisiones. Muchos de los problemas actuales en las organizaciones son producidos por la falta de comunicación efectiva, tanto interior como exteriormente. Por tanto, la comunicación eficaz en las organizaciones es de suma importancia, ya que de ella depende en gran parte el éxito de cualquier organización y la imagen que quiera dar tanto al exterior como al interior de la misma.

Comunicación y organización

De acuerdo a McCaskey, M. B. (1979) los directivos pueden mejorar su comprensión de la comunicación entre las personas manejando las imágenes, los escenarios, y el lenguaje corporal. Si un gerente en una organización habla de hacer un "fin de carrera”, ¿qué trata de decir?, ¿Ve la vida de la organización como un juego?; ¿está viendo un riesgo o se está auto nominándose para un papel del héroe?; ¿O solamente está diciendo que de cualquier forma él va con un proyecto, independientemente? La verdad es que no podemos saber lo que está diciendo.

Es demasiado fácil interpretar las metáforas que otros emplean para acomodar nuestros propios significados pero ignoramos el hecho de que las metáforas tienen significados idiosincrásicos que deberían ser escuchados. McCaskey describe tres formas en que los gerentes transportan mensajes acerca de sí mismos y las formas como ellos ven el mundo. Exhorta a ver estas formas – sus metáforas, sus escenarios de la oficina, su tono y su lenguaje corporal que acompaña su discurso – a manera de comunicación. Al igual que un discurso o las matemáticas, éstos son lenguajes que pueden aprenderse. Con su habilidad, un gerente puede ver y puede oír lo que está realmente ocurriendo cuando las personas hablan, qué mensajes ocultos están enviando todo el tiempo. McCaskey da algunos tips sobre qué ver y escuchar al intentar entender a otros, pero mucho cuidado con las interpretaciones simplistas pues todos los mensajes ocurren en un contexto.

Por ejemplo, si encontramos que nuestra gente no está haciendo lo que queremos que hagan, el error puede ser nuestro, señala Klain, G. (2000). Parece simple que los lideres convengan que sus subordinados hagan lo que se les pide, pero una investigación demuestra que no es tan sencillo. Algunas veces los líderes solamente dan órdenes de acciones sin explicar la razón. Y otras veces no se esfuerzan por mostrar sus intenciones de una manera clara. ¿Por qué la gente no sigue las instrucciones simples? Algunas veces parece que compartir es tonto. Se podría llamarse insubordinación, o falta de motivación. Tal vez hay grandes barreras organizacionales que debemos clarificar. No es difícil encontrar todo tipo de problemas en la empresa y en los empleados. Klain y sus colegas han estudiado a líderes de negocios y militares por muchos años, y han encontrado otro problema: muchos líderes no tienen la habilidad de dar instrucciones claras, esta es una de las habilidades menos comunes y los líderes raramente reciben entrenamiento para eso.

Como lo menciona Harriman, B. (1974), un programa bien diseñado puede ayudar a los subordinados a decirle a la administración la forma para mejorar sus propias tareas así como también la efectividad global de la compañía. El relata la historia de los pasos que una compañía tomó cuando tenía serias dificultades. Primero discute la teoría de las comunicaciones "arriba y abajo", la que su compañía usó para diseñar su propio programa de "comunicaciones ascendentes", luego describe cada parte del programa, explicando cómo se fue ajustando, con cuáles piedras tropezaron, y qué clase de éxitos experimentaron y termina resumiendo los puntos cruciales del programa que pueden ser aplicables para otras organizaciones que enfrentan problemas similares. La Comunicación interpersonal eficaz es reconocida como básica para cualquier emprendimiento humano con éxito. De hecho, el problema de la comunicación se ha convertido en la frase más acuñada de nuestro tiempo. Tom Lehrer -escritor satírico-, se llegó a cansar de tanto escuchar sobre el problema de la comunicación entre jóvenes y viejos, ricos y pobres, blancos y negros, que dijo: "Me parece que si alguien está teniendo muchos problemas de comunicación, lo mejor que puede hacer es callarse". Ignorando ese buen consejo, la empresa de Harriman ha desarrollado una teoría de las comunicaciones que, una vez aprobada y aplicada, ha ayudado a resolver los problemas de actitud y de efectividad operacional.

Pentland, A. S. (2012) ha identificado en su investigación tres aspectos de la comunicación que afectan el rendimiento de un equipo. El primero es energía, que se mide por el número y la naturaleza de los intercambios entre los miembros del equipo. Un simple intercambio se define como un comentario y algún reconocimiento, por ejemplo, un "Sí" o un gesto con la cabeza. Las conversaciones normales a menudo se componen de muchos de estos intercambios y en un entorno de equipo más de un intercambio se puede alejar en un momento. La forma más valiosa de la comunicación es cara a cara, la siguiente más valiosa es la comunicación por teléfono o videoconferencia, pero con una excepción: las tecnologías se convierten en menos e eficaces cuando más personas participan en la llamada o conferencia. Las formas menos valiosas de comunicación son los mensajes de texto y el correo electrónico.

Si se le pregunta a mucha gente qué significa instrucciones, ellos responden que es decirle a la gente lo que se quiere que hagan, y tal vez algunas indicaciones de cómo se quiere que lo hagan, comenta Klain, G. (2000). La lógica es que si hacemos esto, cada miembro del equipo será capaz de seguir las instrucciones y el equipo trabajara como una máquina bien aceitada. Si estamos preocupados de que podrían surgir algunos elementos impredecibles, le podríamos dar al equipo algunas acciones de contingencia para realizar el trabajo bajo ciertas circunstancias.

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