Organización Hotelera: “Recepción y Conserjería”

Materia: Organización Hotelera: “Recepción y Conserjería”

Curso: 2do Año.

Año: 2020.

1- Elabore su propio concepto de “satisfacción al cliente”.

2- Elabore un cuadro con los 10 principios para satisfacer y conservar a los clientes, reconociendo situaciones que ejemplifiquen cada una.

3- Que son las habilidades de comunicación.

4- Lee detenidamente el texto “un día en la vida de un recepcionista” y hacé una lista de las funciones y tareas que el sujeto debe realizar desde el ingreso a su puesto hasta el horario de salida.

RESPUESTAS

1- Satisfacción del cliente: es el resultado de la comparación que se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y si estas expectativas son cumplidas. Se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. Mientras más satisfecho está el cliente, más posibilidades de que este vuelva.

2-

1) Reconozca a su cliente: llamar al cliente por su nombre.

2) Procure que la primera impresión sea positiva: antes de llegar los clientes buscan información sobre el establecimiento y crean sus expectativas, si al llegar estas no concuerdan con lo previamente imaginado (para mal) causa una mala impresión.

3) Cumpla con las expectativas de su cliente: Los clientes esperan satisfacer sus necesidades sin problemas.

4) Reduzca el esfuerzo del cliente: los clientes no quieren complicaciones para conseguir el servicio, están ahí para relajarse.

5) Facilite al cliente la toma de decisiones: si el cliente no está familiarizado con toda la oferta, facilitar sus decisiones con sutileza, por ej.: colocando sobre el carrito de postres un pastel que atraiga su atención.

6) Céntrese en la percepción del cliente: sea o no exacta la percepción del cliente para él es la realidad.

7) Evite trasgredir los límites tácitos del tiempo de espera: no hacer esperar al cliente.

8) Cree recuerdos que el cliente desee rememorar: los buenos recuerdos son los que hacen al cliente volver.

9) Cuente con que el cliente recordara malas experiencias: el cliente recordara y contara estas malas experiencias, exagerándolas al hacerlo. Esto causara malas impresiones sobre el lugar en personas que no lo han visitado aun.

10) Haga que sus clientes se sientan en deuda: conseguir que los clientes dejen el establecimiento sintiendo que ha recibido tanto a cambio de su dinero que lo deben visitar de nuevo.

3- Las habilidades de comunicación son la capacidad del empleado para comunicarse de forma efectiva con el cliente.

4- Recepcionista, Funciones y tareas:

• Es el primer y último contacto con el cliente

• Representa al hotel de cara a los huéspedes

• Atención al cliente

• Contestar el teléfono

• Resolver problemas

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