PC2 de Diseño Organizacional

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DISEÑO ORGANIZACIONAL Y GESTION DE PROCESOS

PRACTICA CALIFICADA N° 2

Ciclo  2018-2

Sección:         TODAS

Profesor:        TODOS

Duración:        110 minutos

Indicaciones:

1. Lea bien las preguntas y conteste en el espacio indicado para cada pregunta.

2. El puntaje que se otorgará no depende de la cantidad o longitud de la respuesta, sino exclusivamente de su capacidad de análisis.

3. No está permitido utilizar material de consulta.

4. El uso de lápiz o uso de lapiceros Pilot Frixon invalida su opción a reclamo.

5. Cualquier respuesta que a opinión del profesor sea ilegible no será calificada.

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I-CONTROL DE LECTURA

En base al libro “Metodologías para implantar la estrategia: Diseño organizacional de la empresa, Laura Huamán y Franklin Ríos – Capítulo 3”, responda las siguientes preguntas:

1. Comente ¿qué es una Estructura Funcional? (1 punto)

1. Mencione una ventaja de usar una Estructura Matricial (1 punto)

1. Responda ¿Qué es y qué es lo que nos muestra el organigrama? Y ¿para qué es útil el organigrama? (2 puntos)

II-CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS

CASO: “STARBUCKS” (6 PUNTOS)

Starbucks es una marca cuya compañía expresa en sus clientes, compromiso y lealtad, debido a la excelente forma de servicio al cliente que ofrecen, es por ello, que se puede definir que es la marca que se ha ganado el corazón de sus consumidores, donde su diferenciación se refleja en la excelencia en su servicio al cliente.

Su modelo de negocio se basa una comunidad de consumidores fieles a su marca debido a que desarrollan las siguientes acciones diferenciadoras:

Starbucks opera en 65 países y tiene más de 21.000 tiendas a nivel internacional, en forma de tiendas operadas por la empresa o como tiendas con licencia.

La empresa siempre cuida comprar a proveedores previamente evaluados rigurosamente de acuerdo a sus estándares internacionales.

Desarrollan estrategias activas de comunicación a través de sus redes sociales, donde envían ofertas imperdibles para sus clientes.

Sus empleados transmiten el “Espíritu Starbucks” uno de los pilares que tiene Starbucks como objetivo de fidelización del cliente, además de la calidad, variedad de producto / sabores y entorno.

La formación de los empleados es clave para conseguir el vínculo emocional con el cliente. El servicio se basa en la ecuación, Una Taza – Un Cliente – Un Socio (el trabajador).

Cada tienda cuenta con un software para la venta del portafolio de productos que poseen, incluyendo los nuevos productos que vayan sacando.

El abastecimiento de materiales de oficina es dotado por el área de servicios generales de la empresa, cuya entrega es cada 72 horas.

Para Starbucks, es fundamental que los usuarios auto perciban que son importantes, a pesar que luego existe una parte de autoservicio bien marcado después de recibir su producto y ahí interviene el trato personalizado y amable, el producto, el diseño del local, los servicios adicionales y el internet libre a clientes son parte de su oferta, cuya clave la entregan al momento del ticket de compra.

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