PREGUNTALE A PLATON

¿Qué es un Mystery Shopper?

También conocidos como “Comprador secreto”, “Evaluador de performance” o “Auditores”, nuestros Mystery Shoppers visitan su negocio o empresa “disfrazados como clientes normales” y hacen las cosas que otros clientes hacen – preguntas, compras, devoluciones, utilizan los servicios- pero con una variante: Estos clientes encubiertos evalúan su negocio y a sus empleados de acuerdo a las variables que usted desee medir.

¿Para qué sirve el Mystery Shopping?

El mystery shopper nace con el fin de analizar la calidad de la atención comercial que los empleados de restaurantes, tiendas, oficinas o establecimientos de todo tipo dispensan a sus clientes. Mediante esta técnica se evalúa desde la imagen interior y exterior de cada establecimiento analizado, hasta la amabilidad, empatía, pro actividad, y capacidad y aptitud comercial de su personal.

El Mystery shopping también se emplea para obtener información sobre determinados mercados sectoriales, información que puede ser referente a los precios de venta de ciertos artículos, a las características de determinados productos o servicios o a las técnicas de atención y ventas empleadas por los profesionales de un sector.

Adicionalmente, nuestra empresa, Mystery Consulting, en permanente proceso de innovación, desarrolla nuevas aplicaciones para esta técnica con el fin de obtener información de gran valor para nuestros clientes. Así, por ejemplo, las llamadas cuotas de prescripción, que pretenden determinar para un determinado artículo (un cosmético, un electrodoméstico, una herramienta de mano… ) qué marca o marcas son consideradas como mejor opción por parte de los profesionales o comerciantes que las comercializan, así como los atributos, positivos o negativos, que se asocian a cada marca.

También en este caso, el mystery shopping aporta una información absolutamente fiable, quizá inaccesible si no se emplease esta técnica.

SATISFACCION DE CLIENTES DE D `FELIX

INFORME DE CALIDAD DE SERVICIO-MYSTERY SHOPPER

FICHA TECNICA

SECTOR COMERCIAL

RUBRO ARTÍCULOS PARA LA ATENCIÓN A CLIENTE

TRABAJO MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO

TÈCNICA UTILIZADA MYSTERY SHOPER

CANTIDAD DE VISITAS 3

OBJETIVO CONOCER LA CALIDAD DE ATENCIÒN QUE SE BRINDA ACTUALMENTE EN LA EMPRESA D`FELIX A SUS CLIENTES

Este informe refleja los principales resultados obtenidos a través de la herramienta “Mystery Shopper” (cliente fantasma), desarrollad por primera vez , con el propósito de contribuir a la medición del nivel de eficiencia que tiene la empresa de D`FELIX en relación a la calidad del servicio .

Para cumplir con dicho objetivo, se propuso la realización de Mystery Shopper de tipo personal.

Durante la segunda semana del mes de marzo del 2014 se realizaron 3 visitas a los tres puntos de venta de la empresa de D`FEKLIX planteando en cada una en casos diferentes el tema de servicio al cliente.

A continuación se muestra el cronograma de visitas se expone a continuación:

Caso Fecha de visita Hora de visita

Catálogos 17/03/14 10:00

Locales 17/03/14 12:00

Calzado 18/03/14 9:00

Indumentaria 20/03/14 10:00

A continuación se detalla las consultas realizadas para cada uno de los casos

Caso Indagación personal Indagación compleja

Catálogos Modelos pasados No actualización de catálogos (moda)

Locales En buen estado,personal no capacitado No cuentan con publicidad

Calzado Zapatos de tacón y zapatillas Zapatillas para dama, zapatillas para adolecentes no acuerdo a la moda.

Indumentaria (conocimiento) Normal conocimiento no claro del calzado

Informe cualitativo

Principalmente comentarios realizados por los mystery shoppers sobre las visitas a los locales.

Seguidamente se destacan las principales conclusiones extraídas de los Mysteries Shoppers involucrados (estudiantes ) en esta primera evaluación de la calidad de servicio al cliente de la empresa de D`FELIX.

Es necesario tener presente que los mimos tienen el objetivo de compartir las experiencias vividas por los Mysteries Shoppers a los efectos de conformar una imagen resumen, y por lo tanto no tiene la exactitud y precisión de la información recolectada en cada evaluación, volcada a las visitas correspondientes y expresadas posteriormente en los resultados finales. Dicho de otra manera, el entrenamiento y las herramientas de trabajo con las que cuentan cada uno de los Mysteries Shoppers al momento de efectuar las visitas, permiten evaluar con detalle y profundidad los diferentes componentes del servicio recibido y llegar así a una nota que se refleja en el informe.

Por otro lado, las opiniones brindadas -así como las calificaciones asignadas a cada una de las sucursales (locales) y variables- surgen de adoptar una postura crítica y sumamente objetiva; lo que responde a los fundamentos de la herramienta utilizada (Mystery Shopper).

Comentarios por caso

Catálogos

Los catálogos no cuentan con información de precios debido a esto los clientes tiene que preguntar los precios a los vendedores que laboran en los puntos de venta de D`FELIX.

Los catálogos no están actualizados con forme a la situación actual (moda) debido a esto D`FELIX a esto la empresa esta perdiendo ventas y únicamente se queda con el mercado que estaba manejando.

Locales

En esta visita las variables de personal de contacto con el cliente no cuentan con la capacitación necesaria para poder brindarle un buen servicio al cliente.

El personal cuenta con experiencia pero no sabe como llegar con el cliente o como se dice

...