PROCESO LOGÍSTICO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE CALZADO

[pic 1]Vicerrectorado de

Investigación

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROCESO LOGÍSTICO Y SU RELACIÓN

CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA

DE CALZADO DE LA PROVINCIA DE TRUJILLO

AUTOR(ES):

           Abanto Lázaro, Pamela Analí (https://orcid.org/0000-0002-6332-4235)

  Garcia Ulloa, Katherine Jessenia (https://orcid.org/0000-0002-2489-2731)

          Ibañez Sanchez, Carlos Daniel (https://orcid.org/0000-0002-6271-512X)

Lavado Vargas, Zanndro Jhordy (https://orcid.org/0000-0002-1469-4651)

   Sanchez Gonzales, Darlyn Ariana (https://orcid.org/0000-0002-7482-4630)

ASESOR:

Primer ciclo I.

Mgtr. Tello de la Cruz, Elmer (https://orcid.org/0000-0002-9586-7322)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

                                             Gestión empresarial y productiva

TRUJILLO — PERÚ

   (2021)

ÍNDICE

I. Introducción        3

1.1. Identificación del problema        3

1.2. Antecedentes        4

1.3. Objetivos de investigación        6

1.3.1. Objetivo General        6

1.3.2. Objetivo Específico        6

II. Desarrollo        7

III. Conclusión        8

IV. Referencias Bibliográficas        9

V. Anexos        10

I. INTRODUCCIÓN

El presente informe de investigación está orientado en conocer los procesos logísticos y su relación con la satisfacción al cliente.

Actualmente CARUBI es una empresa que se dedica a la fábrica de calzados, sólida, formal y capaz de conquistar un mercado de acuerdo a la economía del país, gracias a las ventas que obtienen por ser una marca reconocida a nivel nacional; sin embargo existen muchos factores en contra del crecimiento, la productividad y la satisfacción del cliente, tales como la mala política en el país que afecta la economía nacional, el alza de precios a nivel mundial, la deficiencia de escasez de mano de obra, falta de personal capacitado para la elaboración del calzado, el cual por consecuencia hay mayor desperdicio de materia prima e incumplimientos con los tiempos de entrega del producto terminado, a pesar de que cuentan con un buen ambiente laboral, no logran contratar el personal necesario para obtener una mejor eficiencia en el mercado.

Pese a las dificultades que se desarrollan constantemente en esta empresa, se busca solucionar los problemas internos, contratando un  personal más capacitado en las áreas de atención al cliente y en la fabricación del producto, llevando a cabo nuevos modelos de calzado cada 2 meses el cual cumpliría con las expectativas del cliente, brindando tendencias, novedades y un buen servicio a un cliente fijo y un futuro cliente, además se alcanzará una máxima optimización para brindar un mejor producto el cual cumpla con las expectativas del cliente.

1.2. ANTECEDENTES

Para realizar la presente investigación se han revisado los siguientes artículos.

En el artículo de (Ballou 2004) destaca, como una de las actividades "clave", el servicio al cliente. Esta es una noción amplia que incluye muchos elementos relacionados con áreas del conocimiento como el marketing, la calidad y la logística. El marketing se encarga, entre otros aspectos, de caracterizar el mercado; para ello debe identificar los deseos y las expectativas de los clientes por medio del estudio de su comportamiento. Por su parte, la calidad define el nivel deseado por los consumidores a partir de sus expectativas y de la estrategia a seguir; para lograrlo

hay que velar por que la calidad brindada sea igual a la percibida. Finalmente, la logística debe garantizar la adecuada organización del sistema con el objetivo de brindar un servicio más competitivo. De la correcta interacción entre los resultados que brindan cada una de las áreas dependerá el éxito de la satisfacción del cliente. Esta se puede garantizar con un nivel de servicio bueno o regular pero el reto es alcanzarla con el nivel de servicio prefijado.

Con vistas a garantizar la competitividad necesaria que permita mantener a las empresas tanto productivas como de servicio en el mercado, desde los años noventa del pasado siglo y los comienzos del actual se ha trabajado en pos de mejorar el servicio al cliente en el ámbito empresarial: el consumidor ha sido el centro de la atención. Ello ha implicado no solo detectar e interpretar las necesidades y preferencias de los clientes, sino lograr llegar a estos con productos-servicios que tengan la calidad requerida, en el lugar adecuado, en el tiempo requerido y con el menor costo posible.

Dar una respuesta rápida y eficiente al cliente requiere integrar todo el sistema logístico de la organización, el cual se activa en el momento en que el consumidor demanda el producto-servicio. Como afirma Ballou (2004): "desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros" (p. 91). En ese sentido, algunos autores prefieren utilizar el término "servicio logístico al cliente"; por ejemplo, Heskett (1994) establece que para muchas empresas expresa "la velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos ordenados (por los clientes)" (p. 4).

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