PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE SEGUIMIENTO DE CANCELACIONES DE POLIZAS DE SEGUROS DE VIDA,

PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE SEGUIMIENTO DE CANCELACIONES DE POLIZAS DE SEGUROS DE VIDA, EN EL AREA COMERCIAL ESPECIALIZADA DE SEGUROS BOLIVAR, OFICINA CALI

 AÑO 2014.

PROFESOR:

JUAN CARLOS AGUILAR

ALUMNA:

NATALIA SINISTERRA CLAVIJO

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACION DE EMPRESA

Santiago de Cali Agosto 2014

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Enunciado
2. Formulación del problema
3. Sistematización

1. ANTECEDENTES
2. DELIMITACION

1. OBJETIVOS  

1. Objetivo General
2. Objetivo Especifico

1. JUSTIFICACION

1. MARCO DE REFRENCIA

     7.1 Teórico

     7.2 Conceptual

     7.3 Legal

COMPROMISO DEL ESTUDIANTE

Como futura profesional de Administración de Empresas de la Universidad Autónoma de Occidente, me comprometo a realizar mi práctica  universitaria en el periodo de Julio 2014 a Noviembre 2014, en donde tendré la responsabilidad de cumplir un horario de 8:00 a 12:30 Am y de 13:30 pm a 17:00 pm en el área de Cartera y conservación de Clientes, realizando un análisis detallado acerca del proceso de seguimiento y recuperación de cartera de las cancelaciones de la pólizas de vida que comercializa la compañía Seguros Bolívar.

Mi compromiso no solo es con la universidad y con la empresa, si no conmigo misma, de poner todo mi empeño y conocimiento adquirido, con el fin de realizar una buena función como aprendiz, aprovechando cada herramienta que esta organización me brinda y logrando así, realizar una mejora que le permita a la aseguradora Bolívar tener un mayor porcentaje de recuperación de cartera.

INTRODUCCION

El presente trabajo se realiza con el fin de proponer una mejora en el proceso  de seguimiento a las cancelaciones que se presentan por parte de los clientes de la compañía Seguros Bolívar  Área especializada en vida de Cali.

Lo anterior debido a que en la aseguradora Bolívar, no cuenta con información detallada acerca de las causas de cancelación por parte de los clientes ni tampoco un registro de la gestión realizada con los mismos, dado que actualmente el reporte de cancelaciones se realiza  con el total de primas canceladas en el mes en millones de pesos y en porcentaje, sacado del total de la factura que la localidad debe de recaudar. No habiendo de este modo, una discriminación de la información por causas o por clientes, lo cual limita la posibilidad de tomar decisiones contingentes por parte de la gerencia.

Por consiguiente la elaboración de este proyecto pretende aportar al proceso de cancelaciones una mejora en la toma de decisiones en el área de conservación de clientes que es donde se elabora el trabajo en mención, con la posibilidad de que sea aplicado en otras áreas y sucursales de la compañía teniendo en cuenta que con ello se espera una disminución en el porcentaje de cancelados de la misma. Puesto que el objetivo principal de este trabajo es mejorar los indicadores de servicio al cliente y el número de cancelaciones del área.

Cabe señalar que el logro del anterior objetivo requirió de una serie de implementaciones en el proceso de cancelaciones que maneja la compañía, como lo fue la modificación del formato para el seguimiento de la gestión realizada con clientes que solicitaban anulación de su póliza por segmentos de clientes, dejando de esta forma un registro del número de clientes cancelados por programas (libranzas, banca, educadores) etc. Y el servicio de recuperación que se realizó. Así como la modificación de indicadores de servicio al cliente que midieran el grado de satisfacción del mismo en relación  al servicio prestado por el funcionario y por la compañía.

Dicho plan de mejora no hubiera podido ser implementado sin el apoyo del director de conservación quien estuvo de acuerdo con la prueba piloto que se realizó  y sin el apoyo del gerente de la regional.

Finalmente este trabajo se desarrolló, en primer lugar con la elaboración del planteamiento del problema esto con el objetivo de conocer detalladamente los puntos críticos a tratar, segundo se realizaron investigaciones dentro y fuera de la compañía para determinar el estado actual del proceso de cancelación, y la forma en que  esta problemática  ha sido tratada en otras empresas del gremio asegurador.

De igual manera se realizó una delimitación del problema es decir el área , lugar , u oficina donde se va a realizar la mejora al problema, así como el objetivo general y los objetivos específicos de lo que se quiere lograr con la implementación de dicha mejora. También se determinó que la importancia de  realizar estos cambios al interior de la compañía, lo cambios realizados y  los logros alcanzados con respecto a los objetivos trazados.

Para lo cual nos basamos en las teorías de servicio al cliente de diversos autores que se mencionan en el marco de referencia y siguiendo la metodología de investigación descrita de igual manera en la elaboración de este trabajo. Para terminar se realizaron una serie de conclusiones acerca de los resultados cualitativos y cuantitativos  que se obtuvieron en el desarrollo de esta práctica académica.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Enunciado: actualmente la compañía seguros bolívar tiene un área comercial especializada que se dedica únicamente a la colocación de pólizas de vida y su sede principal a nivel regional esta ubicada en la ciudad de Cali, adicionalmente este área cuenta con un departamento de conservación de                                  clientes que se encarga de realizar la labor de servicio al cliente y la cobranza de cartera de los diferentes tipos de clientes con los que cuenta la localidad, como también labores de fidelización y como su nombre lo indica la conservación y recuperación de clientes que solicitan la cancelación de su seguro de vida.

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