PROPUESTAS DE ESTRATEGIAS PARA EL ÁREA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE UNA EMPRESA

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“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia" 

PROFESOR: CASTRO HERRERA, ROBINSON RAUL

CURSO: EXPERIENCIA DEL CLIENTE

TEMA: PROPUESTAS DE ESTRATEGIAS PARA EL ÁREA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE UNA EMPRESA

INSTITUCIÓN: CERTUS

 INTEGRANTES:

• ARANDA HERNÁNDEZ, MELANY  
• MURGA TORRES PIERO A.  
• PIZARRO CALCINA ARACELI L.  
• CHAMPI HUALLPA ÁLVARO I.    
• CASTILLO TELLO DENNIS A.    
• VERGARA ZUBIZARRETA RENATO A.
• SEGURA BARTUREN ERICK B.

  2021 

1. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

1. Estrategias propuestas:  

• Ordenar al personal de limpieza de no solo encargarse del interior del local si no también el exterior que es lo que ve primero el cliente, hacer un recorrido de limpieza al menos por cada 3 horas.
  
• Capacitar mejor a nuestros empleados a lo que viene ser atención al cliente ya que estos son los que más tiempo de interacción tienen con el cliente, esto capacitación servirá para mejorar las habilidades del empleado al momento de comunicarse con el comensal.
  
• Tener un área en el local exclusiva en donde vaya los productos químicos de limpieza esto para no tener futuros accidentes en el local ya que esto podría generar una mala imagen a la organización.

1. Posibles Riesgos:  

• Que nuestro proveedor no cumpla con los estándares requeridos.
  
• Ausencia del personal por motivos de enfermedad o personales.
  
• Atención poco cordial.
  
• Falta de preparación ante Sismos.  

1. Estrategias planteadas para los posibles riesgos:

• Mantener contacto con al menos 2 proveedores, realizar los pedidos con anticipación.
  
• Tener un listado de posibles colaboradores para la empresa, cubriendo así alguna ausencia o atraso por el personal.
  
• Tener en cuenta el esfuerzo que los colaboradores hacen por la empresa, dando paseos recreacionales, realizando jornadas involucrando a su familia, haciéndolo sentir importante dentro de la organización.
  
• Capacitar a nuestros trabajadores en caso de desastres naturales, comúnmente un sismo, esto ayudará a que nuestros empleados ya estén preparados ante un caso de sismo y pueda ayudar a nuestros clientes a estar seguros y a salvo.  
  

1. Herramientas de medición.
   

Se hizo un FOCUS GROUP con ayuda de la herramienta digital ZOOM ya               que todo el equipo planteó ideas junto a estrategias para dar solución a la problemática.

2.1) Encuesta:

Se elaboró una encuesta con la herramienta digital Google Forms de manera que   nos brinda datos, los cuales nos sirven para saber las necesidades del cliente, así como la experiencia del cliente.

Uno de los datos obtenidos ha sido:

La propuesta de una encuesta para medir la satisfacción del cliente en KFC la cual se obtuvieron 35 respuestas y los resultados son los siguientes:

• De las 35 personas 12 marcaron que la atención por parte de los empleados es “Mala” (34,3%), Le sigue “Buena” (25,7%), “Media” (20%), “Muy Buena” (11,4%), “Muy Mala” (8,6%)
• De las 35 personas 27 se sienten satisfechas con los precios establecidos por KFC en sus productos.
• De las 35 personas solo 22 logran satisfacer sus necesidades en KFC y 13 no lo logran.

Como se pudo observar en la encuesta lo más resaltante es el alto porcentaje que está disgustada con la “Mala atención” que reciben por parte de los empleados de KFC

Anexo.

Base de datos de la encuesta:  

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1zMCtHAUO_H3MhZePFX0XOeKib6GGw4DMaWd-wBZZowM/edit?usp=sharing 

1. Implementación

 


















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1. Análisis y diagnóstico de sus propuestas.
   

Referencia bibliográficas

https://www.kfc.com.pe/?gclid=CjwKCAjw8KmLBhB8EiwAQbqNoEz2RNSJOT-9sMxz3X9g4TZt3fWB8ljx0khC9XyPbYEzN9f-zAJm4hoCvlUQAvD_BwE 

ANEXOS:

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