PROYECTO DE DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO UBALDO S.A

UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”

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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

TEMA:

PROYECTO DE DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO UBALDO S.A.

DOCENTE
LIC. LUIS VILLANUEVA BENITES

RESPONSABLES

BARBA PICÓN, Merly Deysi.                                             DÁMAZO LAURENTE, Roimer.

FLORES MONTALVO, Yosselyn Angélica.

ISIDRO EVARISTO, Javier Higinio.

TREJO CHINCHAY, Diana Rosmery.

2017 – I

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PROYECTO DE DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO UBALDO S.A.

I. OBJETIVOS

Empresa de Transportes Turismo Ubaldo S.A. en su preocupación por brindar una buena calidad de servicio a sus clientes y a su equipo de trabajo, ha solicitado nuestra colaboración para la realización de un diagnóstico acerca de la calidad de servicio. La empresa tiene como objetivo brindar un servicio de calidad, con un equipo de colaboradores calificados, para así mejorar el posicionamiento de su empresa en el mercado.

Para esto es fundamental la realización de un diagnóstico que permita conocer la situación actual de la calidad de servicio que brinda la empresa, así lograr un posicionamiento en el mercado.

El presente proyecto tomara en cuenta la participación de las diversas áreas de la empresa, como una manera de asegurar que se vean involucrados con sus intereses y que queden en evidencia las debilidades y fortalezas con que se debe contar en el proceso de desarrollo de la empresa.

Esta etapa de diagnóstico tiene como objetivos principales:

a) Evaluar la calidad de servicio de la Empresa de Transportes Turismo Ubaldo S.A. realizando encuestas a sus clientes.

b) Conocer las principales fortalezas y debilidades de la Empresa de Transportes Turismo Ubaldo S.A. en referencia a comunicaciones, relaciones laborales, infraestructura y tecnología.

II. METODOLOGÍA

Para los efectos del presente estudio se contemplan procedimientos distintos, pero complementarios de recolección y de análisis de la información.

a) Entrevistas semiestructuradas. En esta actividad se entrevistará a los 4 socios, con una guía que permita la flexibilidad suficiente como para recolectar la máxima información que dichas personas puedan aportar, sin orientar las respuestas con preguntas previamente elaboradas, antes de conocer en profundidad la situación de la empresa. La información obtenida con este instrumento servirá de modelo para las siguientes etapas.

b) Encuesta universal. Este instrumento permitirá obtener información cuantitativamente analizable acerca de la calidad del servicio que esta empresa brinda a sus clientes. El instrumento consiste en un cuestionario dirigido a los clientes de la empresa que consta de un máximo de 15 preguntas.

c) Análisis de la información. Reunida la información de los dos instrumentos anteriormente reseñados, se procederá a su análisis. En esta etapa se deberá hacer uso de técnicas computacionales como el SPSS que permitan la elaboración estadística de los datos para su posterior análisis por parte de nuestro equipo.

Durante esta etapa se integrara a un representante de la empresa, para facilitar la interpretación de la información recopilada y contrastar con la información interna de la empresa.

d) Confección del informe de diagnóstico final. En esta etapa se elaborará el informe que será previamente revisado por el docente del curso, para que sea entregado a los socios de la empresa. Con este informe la empresa estará en condiciones de conocer su calidad de servicio,  la situación actual  y construir sobre ella las bases de un desarrollo sólido, teniendo en cuenta las potencialidades de la empresa.

III. CRONOGRAMA Y PLAZOS

La confección de la guía de entrevista semiestructurada se realizará durante la sexta semana, con posterioridad a la firma del contrato. Las entrevistas se llevarán a cabo durante la séptima semana.

La encuesta será confeccionada durante la novena semana. La aplicación masiva de este cuestionario se realizará en el transcurso de la décima semana.

La etapa de análisis de la información comenzará una vez que se haya efectuado la encuesta universal.

Durante la semana doce se hará una presentación preliminar de los resultados. Esta presentación será oral, con apoyo audiovisual.

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