Personal en contacto.

Personal en contacto

Se define como todas aquellas personas que tengan una relación cara a cara con el cliente, esta relación puede ser, física, virtual o telefónica.

El personal en contacto considera que toda persona pertenezca a la empresa o sea prestadora de servicio de la misma que tiene un contacto directo con el cliente.

Importancia del personal en contacto.- el personal en contacto es el corazón de la empresa de servicios, es muchísimo más importante su papel que en el marketing de productos. Porque ellos se encargan de gestionar el resto de las variables.

Endomarketing.- es una especialidad que busca satisfacer las necesidades del cliente interno.                  Ej. Personal. Si el cliente interno no satisface sus necesidades, y sufren abusos, esto disminuirá en gran medida el rendimiento del prestador de servicios. Un buen endomarketing al cliente interno se lo da a través de un proceso similar al efectuado por las empresas de marketing comercial.                     Se necesita saber que necesidades se pueden satisfacer. Ej. Ganar mayor ingreso, aprender, crecer en la empresa, sentirse parte de la empresa, trabajar menos y trabajar más.

Características un buen personal en contacto.-

• Su imagen corresponde a la imagen de la empresa.- la forma de vestir, la limpieza, la forma corporal, lenguaje corporal, la manera de expresarse deben ir de acuerdo con el negocio.
• Actitud.- manera de estar dispuesto a hacer las cosas. La mala actitud en la prestación de servicio hace que los otros dos elementos se vean opacados.

Funciones del personal en contacto.-

• Ayudar a prestar el servicio.
• Enseñe al cliente toda la infraestructura, los servicios opcionales y la evidencia física.
• Ayuda a preservar la infraestructura de la empresa.
• Acompañar al cliente par que este reciba el servicio que desea, atendiendo sus pedidos especiales, excepciones y otros elementos propios que pueda pedir el cliente.
• Coordina el uso de la infraestructura con el proceso de servicios y los productos adicionales.

Cantidad del personal en contacto.- debe ser suficiente pero no excesivo, de acuerdo a la capacidad instalada. Ej. Una pista de clase de baile debe tener el número de profesores y estudiantes que le permita bailar con soltura, sin estudiantes que esperen ni incomodarse.

En algunas ocasiones se deben dar sectores a los prestadores de servicios, pero considerando la flexibilidad.

Personal en contacto y estandarización.- es importante para que un servicio tenga una calidad idéntica se busca que el personal utilice uniforme el cliente perciba una igualdad dentro los prestadores de servicio.

Estandarización de habilidades del personal en contacto, a través de la capacitación y la estandarización de los procesos se busca que el personal en contacto desarrolle un servicio idéntico o lo más similar posible cuando atienda a los clientes.

El personal en contacto debe conocer las habilidades de las personas con las que trabaja de cerca, de forma que pueda ayudar o eventualmente cubrir dichas funciones.

Procesos

Los procesos son una serie de pasos o etapas las cuales deben tener una finalidad.

Mejoras de Procesos en servicios.- los servicios deben tener procesos lo menos burocráticos posibles ya que esta situación estresa al cliente, hace que este se sienta insatisfecho desista del servicio, y cambie de proveedor.

El proceso debe ser amigable con el cliente, quiere decir que debe ser placentero.

El proceso debe ser estandarizado para que se atienda a todos los clientes de buena manera y además de forma estandarizada.

Si el proceso de prestación de servicios y atención no es estandarizado el cliente puede pensar que existen preferencias, desganos o desinterés en el prestador de servicios.

Los procesos deben adecuarse al cliente no a la empresa.

Manejo de excepciones en situaciones especiales, índica que el servicio debe considerar en sus procesos situaciones especiales y la forma de atender las mismas. Un cliente en un tren tiene un brote alérgico; un niño se cayó del segundo piso; el personal tiene que estar preparado para poder solucionar estas situaciones.

Manejo correcto y adecuado de los momentos de espera, consiste en todas las actividades recreativas de distracción, de información, o contacto con el cliente de servicios que la empresa debe ofrecer cuando hay retrasos de moras o esperas propias de la prestación de servicios.

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