Plan estratégico orientado a fortalecer deficiencias en el servicio de “Soda La Nave”.

 TECNOLÓGICO DE COSTA RICA

ESCUELA DE INGENIERÍA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL

LICENCIATURA EN INGENIERÍA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL

PI 2304 ESTUDIO TRABAJO I

TÍTULO:

Plan estratégico orientado a fortalecer deficiencias en el servicio de “Soda La Nave”.

LABORATORIO #1

REALIZADO POR GRUPO 03:

CATALINA BONILLA SOLANO

JOHN HERNÁNDEZ SÁNCHEZ

DAVID RODRÍGUEZ ARCE

FABIÁN RODRÍGUEZ SÁENZ

GUSTAVO VARGAS GUEVARA

PROFESOR:

ING. JULIO CORTÉS MIXTER

MARZO 2016

RESUMEN

Bonilla, Catalina; Hernández, John; Rodríguez, David; Rodríguez, Fabián; Vargas, Gustavo. Marzo, 2016. Plan estratégico orientado a fortalecer deficiencias en el servicio de “Soda La Nave”, Laboratorio #1. Instituto Tecnológico de Costa Rica. Profesor Asesor: Ing. Julio Cortés Mixter.

Este proyecto fue realizado en la soda ¨Soda la Nave¨, ubicada de la esquina sur-este de los Tribunales de Justicia de Cartago, 350 metros sur y 25 metros este, y radicó en la búsqueda de una problemática a través del estudio de Administración de Operaciones y herramientas como el Diagrama de Ishikawa.

El diagnóstico de la situación actual permitió observar que el 45,71% de los clientes encuestados opinan estar disconformes con la temperatura y el tiempo de servido de los platillos.

La propuesta de solución consiste en aplicar el servicio de Buffet según las normas establecidas en el diseño del trabajo. Se propone establecer un orden y método específico al servir las porciones para evitar que la comida llega fría y minimizar el tiempo de servido del plato. Se plantea en la sección de implementación un Diagrama de Gantt para mejorar la AO de la soda. Se concluye que al seguir las recomendaciones se mejore la calidad de servicio.

1. Introducción

1. Objetivos:

1. Objetivos Generales:

1. Analizar las operaciones del servicio.
2. Definir en el proceso oportunidades de mejora.
3. Proponer plan estratégico para mejoramiento del servicio.

1. Objetivos específicos:

1. Registrar el proceso de operación del servicio.
2. Examinar el método de servicio.
3. Evaluar el grado de satisfacción de los clientes.
4. Identificar potenciales puntos de mejora.
5. Analizar el criterio del cliente.
6. Establecer una serie de recomendaciones dirigidas al mejoramiento del servicio.

1. Alcances y limitaciones

El alcance del laboratorio se centra en el estudio de la administración de operaciones en la “Soda La Nave”. Se buscan puntos de mejora en los siguientes procesos: operaciones en cocina, servicio al cliente y organización del espacio.

Entre las limitantes, se encuentra principalmente el escaso tiempo para observar los procesos de cocina relacionando esto a dos factores: el primero sería que la afluencia de clientes no es regular y el segundo la variada oferta en platillos.

1.3.         Justificación

        Este estudio se desarrolla con el fin de aplicar los conocimientos adquiridos acerca de los Principios de Administración de Operaciones, utilizar herramientas gráficas como el Diagrama de Ishikawa para el planteamiento y resolución de problemas; así como observar en primera persona el mejoramiento de un proceso productivo mediante el análisis detallado de una situación. Al mismo tiempo se pretende generar un beneficio tanto para los propietarios del negocio como a los clientes que adquieren sus servicios.

        La idea de tal proyecto es mejorar las bases prácticas dentro de la “Soda La Nave”, para que logren administrar de la manera más eficiente y óptima sus recursos, desarrollando así el negocio de una manera eficaz.

        Con lo planteado anteriormente, se pretende conocer todo el proceso (a pequeña escala) acerca de la planeación para maximizar la productividad de un negocio, en este caso “Soda La Nave” y conocer cómo administrar las operaciones que se realizan en el local para un mayor número de visitas al comercio.

1. Descripción de la empresa:

1. Generalidades:

Gracias al ya existente Bar La Nave, surge la necesidad de suplir a este un servicio de cocina. A raíz de esta situación la señora Rosa Elena Herrera Méndez durante el año 2012 decide emprender el proyecto de hacer dicha labor. Durante el primer año de trabajo se logró observar que la clientela del bar no permitía suplir las ventas necesarias para mantener dicho servicio, por lo cual decidió abrir la actual “Soda la Nave”, esto junto a su esposo Jorge. En la nave se sirve desde el famoso chifrijo hasta el casado o platillo del día, un pequeño local al lado del bar donde se cuenta con 6 mesas y 21 sillas. Ubicado de la esquina sur-este de los Tribunales de Justicia de Cartago, 350 metros sur y 25 metros este. El horario de atención es de 11 am a 10 pm, de Lunes a Sábado, mientras los Domingos permanece cerrado.

1. Descripción de productos

En esta soda se cuenta con el menú que describiremos a continuación:

• Nachos Pequeños
• Nachos Grandes
• Nachos Mixtos Pequeños
• Nachos Mixtos Grandes
• Taco grande solo
• Taco grande con papas
• Chalupa
• Porción de Pollo
• Enyugados
• Porción de Pollo con papas
• Un filete, papas y ensalada
• Dos filetes, papas y ensalada
• Sándwich tipo Lápiz
• Sándwich tipo Lápiz con papas
• Empanadas
• Vigorón
• Casados
• Burrito solo
• Hamburguesa Nave con papas
• Hamburguesa con papas
• Hamburguesa sin papas
• Papas Grandes
• Salchipapas pequeñas
• Salchipapas Grandes
• Papas Mechudas pequeñas
• Papas Mechudas grandes
• Papas Locas

Todos estos productos son elaborados en la soda, solamente las papas fritas vienen previamente preparadas. La elaboración de dichos productos inicia a las 7:00 am, cuando la empleada comienza con la limpieza del local, para seguidamente pelar y picar los vegetales que sean necesarios para cocinar los productos que lleva el famoso “casado” y plato del día. Otros productos del menú como las hamburguesas no tienen una preparación previa, por lo cual la empleada la prepara al ser pedida por un cliente. El casado lleva arroz, frijoles, picadillo, maduro, ensalada con ya sea carne en salsa, pollo frito, pollo sudado, chuleta ahumada, pescado o mano de piedra en salsa.

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