Principios de la gestión de calidad

1. ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL?

Semana 5 – diapo 9

• Orientación al cliente
• Liderazgo y compromiso de la dirección
• Dirección por políticas
• Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias
• Visión global, sistemática y horizontal de la organización.
• Orientación a la cooperación
• Orientación al aprendizaje y a la innovación
• Orientación ética y social

1. ¿CUÁLES SON LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS?

Semana 4 diapo 4

En las empresas de turismo son:

• Calidad interactiva, física, corporativa.
  

• Calidad interactiva: Aquí se da la interacción entre el personal y el cliente, asi como entre clientes.
• Calidad Fisica: donde incluyen los aspectos físicos del servicio
• Calidad corporativa: Esto afecta la imagen de la empresa

1. ¿CUÁLES SON LOS ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS?

Semana 4 diapo 11

Son las características que los clientes valoran al momento de adquirir un producto o servicio, entre ellas tenemos:

• La capacidad de respuesta, la empatía, la cortesía, la competencia, La accesibilidad, La fiabilidad, la seguridad, la comunicación, la credibilidad.
  

• La capacidad de respuesta, que tan rápido es la atención en el servicio.
• La empatía, al momento de ponerse en el lugar del cliente u otras personas.
• La cortesía, cuando la atención por parte de los colaboradores es amable, atento hacia los demás.
• La competencia, ser capaz de realizar sus tareas.
• La accesibilidad, se refiere a incluir a todas las personas sin discriminación.
• La fiabilidad, confianza en el correcto funcionamiento de un sistema.

1. ¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS IMPORTANTES DE LA CALIDAD?

Semana 3 diapo 7

Posee 5 elementos importantes para evaluar la calidad: el cliente, las necesidades, expectativas, satisfacción y mercado.

• Cliente: es quién evalúa de forma subjetiva de acuerdo a su experiencia la calidad del servicio brindado
• Necesidades: todo ser humano tiene necesidades, alimentación, alojamiento.
• Expectativas: las expectativas de un turista al llegar a Perú, conocer, información, visitar, con el hotel.
• Satisfacción: Analizar al cliente antes, durante y después del uso del servicio.
• Mercado: las evaluaciones socioeconómicas son importantes para analizar la demanda.

1. ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO?

Semana 3 diapo 21

• Carácter perecedero, intangibilidad, inseparabilidad, heterogéneo, ausencia de propiedad, carácter indisociable.

• Carácter perecedero – no pueden ser guardados, almacenados o revendidos.
• Carácter indisociable -
• Intangibilidad – no se pueden sentir con los sentidos, no son físicos.
• Inseparabilidad – la producción, consumo y su uso ocurren simultáneamente.
• Heterogéneo – puede variar, no es estandarizado.
• Ausencia de propiedad - No se pueden patentar.

• difícil fijar precios a los servicios, difícil de comunicar, alto grado de contacto de la empresa de servicios con el consumidor.

1. ¿DE QUÉ DEPENDE LA CALIDAD OBJETIVO?

Semana 3 diapo 10

• Depende de la eficiencia y la efectividad

La calidad objetivo es el nivel de calidad que tiene por objetivo brindar a los clientes, los que brindan el servicio como el operador han planeado.

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