Problema en la administración de operaciones en un contexto empresarial

Problema en la Administración de Operaciones 

Estudio de caso: Problema en la administración de operaciones en un contexto empresarial

Edwin Alberto Martínez Cardozo  Id: 617575

Gerencia de Producción

NRC: 10198

María Bárbara Farfán Rincón

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Noviembre 14 de 2022

Problema En La Administración De Operaciones En Un Contexto Empresarial

Empresa: Fundación Santa Fe de Bogotá

La Fundación Santa Fe de Bogotá es un Hospital universitario, el cual está ubicado en la localidad de Usaquén en la Ciudad de Bogotá el cual cuenta con un  departamento de Atención al Usuario el cual se  encarga de medir la experiencia de los pacientes ambulatorios y los pacientes hospitalizados, todo esto con el fin de visualizar las fallas en el proceso de prestación de un servicio de salud con los más altos niveles de calidad enfocados en la persona, actualmente cuenta la Acreditación nivel Oro como Hospital Universitario por parte de la organización  Joint Commission International, la cual fue recibida en 2010.

Actualmente el departamento de Atención al Cliente de la Fundación cuenta con un equipo de más de 20 personas, que se encargan de realizar visitas a los pacientes que se encuentran Hospitalizados, con el fin de realizar encuetas NPS y de satisfacción, para poder realizar los indicadores de calidad del hospital. En visitas que están destinadas a los pacientes que solo llevan un día en hospitalización se realizan entregas de detalles que ayudan a amenizar la estancia del paciente.

En el proceso de registro y solicitud de suministros al Almacén general del Hospital, se ha venido presentando varias falencias que no ayudan a cumplir a cabalidad la entrega de estos Detalles. Esta problemática se presenta por que los Relacionistas de Servicio los cuales son los  encargados de realizar la entrega a los pacientes, no realizan el registro de sus entregas de una manera rápida.

El Asistente del Departamento es la persona encargada de  realizar el Pedido de los Detalles cada 15 Días los días lunes y martes al Almacén General del Hospital dado que este debe realizar la compra de los suministros solicitados al proveedor y justificar su demanda, pero este no puede realizar esta función de manera óptima porque para poder hacer  la solicitud de los Detalles al almacén, se deben justificar la entrega al día de aquellos que ya se ha entregado detalle. Al no tener al día los registros de los pacientes a los cuales los Relacionistas han hecho entrega, el Asistente no puede sustentar su pedido y en muchas ocasiones hay demoras en las entregas.

Esto ocasiona que al momento de ver los indicadores de calidad, no se cumplan las metas propuestas de satisfacción por parte de los pacientes y sus familiares, actualmente estos son los indicadores anuales del Hospital:

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Tipos de Detalles.

Pacientes Hospitalizados 0- 1año

Detalle: Kid de recién nacido tipo Winny.

Proveedor: Winny

Pedido por unidades/15 días: 100 unidades

Pacientes Hospitalizados de 1- 4 años

Detalle: Peluche tipo Jirafa

Proveedor: Ronada S.A.S.

Pedido por unidades/15 días: 80 unidades

Pacientes Hospitalizados de 4 - 10  años

Detalle: Cartillas de colorear para niño y niña

Proveedor: Ronada S.A.S.

Pedido por unidades/15 días: 150 unidades

Pacientes Hospitalizados de 10 – 18  años

Detalle: Set de Rompecabezas.

Proveedor: Ronada S.A.S.

Pedido por unidades/15 días: 50 unidades

Pacientes Hospitalizados  mayores de 18 años

Detalle: Kit de Aseo  

Proveedor:

Pedido por unidades/15 días: 400 unidades

Causas

• Estos detalles muchas veces se agotan antes de realizar el pedido o quedan varios a favor, actualmente los Relacionistas de servicio, realizan el registro de manera manual en unos formatos impresos que el Asistente les suministra para que los lleven siempre con ellos y al momento de realizar la entrega anoten el registro y lo entreguen al finalizar su jornada laboral, pero esto no sucede de esta manera, dado que siempre están incompletos los listados o  simplemente no realizan la entrega como está coordinado.

• También se identificó que los Relacionistas de servicio muchas veces no cargan con los listados, dado que deben cargar con un gran número de detalles por los pasillos de Hospitalización dificultando su fácil movilidad y trabajo cómodo.

Consecuencias

Corto Plazo

• Los pacientes de la Fundación Santa fe, son Pacientes muy frecuentes y fieles a la organización, que tienen la percepción de la entrega de detalles muy presente, al momento de no realizarles  entrega de estos, se sentirán poco atendidos y se llevaran una mala imagen del trato recibido por parte del área de experiencia del hospital.

Mediano Plazo

• Al no justificarse la entrega de los detalles y bajar los indicadores, la Dirección del Hospital puede tomar la decisión de disminuir el número de colaboradores que hacen parte del Departamento de Atención al Cliente, por el no cumplimiento de las meta propuestas por el servicio.

Largo Plazo

• Si los indicadores de Experiencia del paciente para el siguiente año podrían bajar de una forma considerable, lo que podría ser una causa justa para retirar la certificación Oro por parte de la Joint Commission International.

Propuesta de solución

• Se debe garantizar que el formato de registro de los pacientes a los cuales se les realizo la entrega de Detalles sea actualizado y alimentado casi se manera inmediata por parte de los relacionistas de Servicio. Para esto, se realizara un archivo el cual estará compartido a sus correos institucionales, desde donde podrán realizar el registro en tiempo real, y al cual el Asistente tendrá acceso, esto le permitirá realizar el pedido los días permitidos y siempre garantizar la entrega de los Detalles a los pacientes nuevos.
• Se remplazara el formato impreso, dado que esto ayudara a reducir las cantidades de papel utilizado por el Hospital, este formato impreso se remplazara por unas Tablet, en las cuales tendrán acceso en tiempo real al archivo compartido con el Asistente.
• Se realizara la trazabilidad para visualizar a cuales pacientes en una primera visita no se les hizo la entrega de detalles, y aun si se encuentran en el hospital. Poder generar la entrega de inmediato antes de que se realice la encuesta por ellos los canales digitales del Hospital.
•  Se buscara ampliar el plazo de realización de pedido en el almacén, para esto se escalara directamente con los coordinadores de Departamento, y así poder realizar el pedio en horarios más flexibles para el asistente.

Alcance y el impacto de la propuesta para solucionar el problema.

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