Procedimiento Area Habitaciones Y Recepción hoteles manquehue

Area Habitaciones Y Recepción

INDICE

1 - RECEPCIÓN

1.1 Administración y Procedimientos de Recepción.

1.2 Procesos Diarios de la Recepción

      1.2.1.- Proceso Auditoria Nocturna

      1.2.2.- Turno de mañana 

      1.2.3.- Turno de Tarde

1.3 Cargos y Cobranzas.

1.4 Check In.

1.5 Check Out.

1.6 Control de llaves, llaves maestras y caja de seguridad.

1.7 Descuentos y cambio de habitaciones.

1.8 Front of the house.

1.9 Funciones, Requisitos y Responsabilidades de Recepcionistas.

1.10 Manejo de reclamos.

1.11 Servicio de transporte.

2 - MUCAMAS

     2.1 Cambio de ropa en habitaciones.

     2.2 Estándares y servicios de habitación.

     2.3 Estándares y servicios de habitación. Servicio de tarde.

     2.4 Estándares y servicios de habitación. Servicio de día.

     2.5 Lost and found.

     2.6 Mini Bar / Frigo Bar.

3 - POLITICAS DE SERVICIO DE HABITACIONES.

     3.1 Cambio de apartamento.

     3.1 Check In.

     3.3 Check Out.

     3.4 Control de amenities.

    3.5 Control de llaves maestras.

    3.6 Early Check In.

    3.7 En el Show.

    3.8 Early Check Out.

    3.9 Llamada de despertar.

    3.10 Objetos olvidados.

    3.11 Preparación de la llegada.

    3.12 Privacidad del número de apartamento.

    3.13 Prorrogación del hospedaje.

    3.14 Reglas para captura de datos.

    3.15 Upgrade.

    3.16 Walk In.

1 - RECEPCIÓN

1.1 Administración y Procedimientos de Recepción

Elaborado: Hugo Urrutia

Aprobado: Francisco Cabello F

Fecha: Mayo 2014 Fecha: Noviembre 2014

Copias de Seguridad de Informes

Con el fin de asegurar un funcionamiento continúo si es que falla el sistema. El área de recepción debe cumplir con lo siguiente:

Las copias de seguridad de los informes se deben imprimir todos los días al comienzo de cada turno.

Las copias de seguridad de los informes deben contener al menos l
os siguientes datos:
Número de huéspedes Huéspedes en orden alfabético Reservas del día
Salidas del día

Todas las habitaciones con el estado de limpieza
Habitaciones fuera de servicio.

Las copias de seguridad de los informes se deben almacenar en un lugar específico por un mínimo de 10 días
Todos los empleados de Recepción deben estar familiarizados con los informes y saber cómo usarlos.

Ingreso mercadería al Hotel

Cualquier ingreso de mercadería de cualquier tipo será chequeado y controlado por la oficina de Recepción de Mercadería,

Cualquier mercadería recibida sin tener el sello y firma de Recepción de Mercadería, no deberá ser recibida por el Jefe de Departamento.

Cualquier mercadería recibida sin ser chequeada y sellada por la oficina de
Recepción de Mercaderías, no será pagada por el Departamento de Contabilidad.

Cualquier mercadería recibida directamente en cualquier Departamento sin conocimiento de Recepción de Mercadería, será de responsabilidad del empleado que la reciba.
Privacidad del Numero de la Habitación

Salvaguardar la privacidad, seguridad y tranquilidad de los huéspedes dentro del hotel.

Cuando sea necesario mencionar el número de habitación al huésped registrado en ella, se deberá haces de forma discreta, indicándole en el portallaves el número. No se deberá proporcionar la información de los huéspedes en casa, ni de los números de habitaciones, ya sea vía telefónica o, directamente, en el mostrador. Se deberá informar a la persona que solicita la información del huésped o del número de habitación, que se le comunicará a la habitación o que puede dejar mensaje grabado o escrito.
Solo se entregará la información cuando el huésped nos autorice, expresamente, para ello, proporcionando el nombre y apellido de la persona a quien se dará la información.

Cierre de Turno

Procedimiento que todo recepcionista debe realizar al término de su turno, cuadrando las transacciones realizadas con el reporte emitido en el sistema hotelero.

Una vez que el recepcionista entrante recibe su turno, el recepcionista saliente deberá:
Recoger toda la documentación recopilada durante el turno. Imprimir el reporte de cierre de turno entregado por el sistema.
Cuadrar todas las transacciones contra el reporte emitido. En caso de que no cuadre, resolver las discrepancias, verificando cada una de las transacciones o movimientos realizados en el turno hasta verificar el motivo de la variación. Elaborar el sobre de caja.
Guardar el efectivo y documentos cobrados en el sobre de caja y depositarlo en la caja de Seguridad.
Acomodar la documentación en el orden efectuado y con sus correspondientes respaldos

Reporte de Discrepancias

Reporte que nos indica las diferencias de estatus de una habitación entre Ama de
Llaves y Recepción.

Recepción deberá verificar el reporte de discrepancias una vez al día. Durante el turno vespertino, alrededor de las 17:00 hrs.
El Ama de Llaves actualiza en el sistema el reporte del estado de habitaciones. Recepción Revisa el reporte de discrepancias contra el pit de registros. Recepción solicita una verificación física de las habitaciones. En base a esta verificación, Ama de Llaves y Recepción actualizan el estado real de las habitaciones del sistema

Reporte de Discrepancias

Reporte que nos indica las diferencias de estatus de una habitación entre Ama de
Llaves y Recepción.

Recepción deberá verificar el reporte de discrepancias una vez al día. Durante el turno vespertino, alrededor de las 17:00 horas.
El Ama de Llaves actualiza en el sistema el reporte del estado de habitaciones. Recepción Revisa el reporte de discrepancias contra el pit de registros. Recepción solicita una verificación física de las habitaciones. En base a esta verificación, Ama de Llaves y Recepción actualizan el estado real de las habitaciones del sistema

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