Quejas Del Huesped

SEGUIMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE PARA ASEGURAR SU SATISFACCION.

Un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

Para esto también existen las encuestas. Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.

Análisis de clientes "perdidos".

Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar. Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia). Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar mas pérdidas de clientes por "insatisfacción" o "decepción".

Seguimiento

Para mantener un cliente satisfecho, es vital estar pendiente de él, saber sus gustos, cómo utiliza los productos, cuándo y dónde. Se trata de un seguimiento que permita asesoramiento para mejorar el negocio.

El seguimiento no es necesario cuando se trata de productos o servicios sencillos, pero si no es así, realizar un buen seguimiento asegura, no solo la fidelización, sino que también mejora la confianza con los compradores.

Todo lo que contribuya a aportar más valor para el servicio o producto final del cliente, es siempre un punto a favor. Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios o productos añadidos, todo sirve.

Las empresas triunfadoras se caracterizan por enfocarse en el cliente, en sus expectativas y necesidades, es por esto que el enfoque de ventas más útil y efectivo es aquel en el cual se busca compartir beneficios entre cliente y vendedor, aquel en el que no existen ganadores ni perdedores y esto se logra aplicando la comunicación efectiva.

Departamento De Personal Uniformado

EL departamento de personal uniformado es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones:

*Cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de Bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del hotel.

*Cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios.

*Gracias al buen servicio del capitán, del botones y del portero, el hotel elevara su prestigio.

*Los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped.

CAPITAN DE BOTONES

* Control total de Entradas y Salidas, incluyendo huéspedes

* Coordina visitas, tours

* Responsables de vehículos del Hotel

* Responsable del personal a su cargo.

* Coordina la atención y el servicio a huéspedes en llegadas y salidas.

* Mantiene la Relación con otros departamentos como Recepción, Reservaciones, Grupos y Convenciones, Guest Services, Seguridad,

* Servicio Coordinado de Tours

* Amenidades

* Manejo de equipaje

* Apoya en verificación.

BOTONES (Bell Boy)

* Atención al cliente

* Acompañamiento de clientes a su habitación

* Responsable de equipaje y maletas.

* Realizar una explicación de los la sangre que irriga un organismo. Por ello, de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo. Considerando lo anterior, el departamento de teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel.

Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron telefónicamente, catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de teléfonos. En resumen este departamento es de los más importantes en el hotel e influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio que la:

JEFA DE TELÉFONOS

La jefa de teléfonos, verifica los siguientes documentos:

1. boletas de llamadas de larga distancia

2. costos y cargos por larga distancia

3. los recados telefónicos

4. que los recados para despertar se realicen

5. reporte diario de larga distancia

6. reporte de la asistencia del personal

7. reporte diario de llamadas oficiales

8. autorizar las llamadas de larga distancia a clientes VIP`S

La creación del departamento de personal y su importante posición puede considerarse realmente como un fenómeno. Lejos están los días en que el propietario o un gerente general contratado directamente por el propietario seleccionaba personalmente a los jefes del departamento , quien a su vez contrataban a su propio personal la primeras políticas administrativas se aplicaban libremente y raras veces se ponían por escrito un método simple y directo que resultaría imposible en la compleja tecnología de hoy.

Recursos humanos

La administración de ausencias, las leyes y reglamentos federales de trabajo y los sindicatos, el crecimiento de prestaciones, la espiral ascendente de salarios y gastos relativos, la automatización y el flujo de papeleos generado por todo ello han contribuido al crecimiento del departamento de personal en la mayoría de los hoteles el departamento de personal no emplea, establece políticas laborales o define las responsabilidades de los empleados del hotel.

La alta dirección establece políticas y el equipo administrativo (el gerente general y los jefes de los departamentos principales) define las responsabilidades de cada categoría de empleados. El gerente de personal como miembro importante de este equipo brinda ayuda recomendando y finalmente formalizando estas responsabilidades posteriormente toca a sus departamentos administrar, interpretar y aplicar dicha responsabilidades.

Básicamente las obligaciones pueden resumirse como sigue:

1.-Reclutamiento.

2.-Entrevista y selección de los solicitantes

3.- Verificación de las referencias .

4.- Envío de los solicitantes del departamento adecuado para el tramite final.

5.- Proceso de los solicitantes aceptados y explicación

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