Una Queja Es Un Favor

Resumen

Una queja es un favor

El libro una queja es una favor es un buen libro el cual principalmente nos quiere explicar la importancia de los clientes para una empresa, muchas veces no se toma lo suficientemente en cuenta a los clientes a la hora de tomar decisiones dentro de la empresa, creemos que la empresa está dentro de las cuatro paredes del edificio sin darnos cuenta que nuestros clientes son los que deben de tener la última palabra a la hora de vender un producto o servicio.

Una queja es un favor nos quiere abrir la mente al pensamiento de ver al usuario como la parte más importante de la empresa, podemos ver que saber lo que piensa el cliente de nuestros productos es de gran importancia por eso utilizamos todo tipo de medios de comunicación para estar en contacto y saber que opiniones tienen y que le gustaría que cambiara en la empresa. La comunicación se realiza principalmente a la hora de que un cliente realiza una queja, debemos de facilitarle los medios de comunicación al cliente con la empresa para de estar forma tener una buena comunicación y saber que sucede con los clientes, no porque no halla quejas quiere decir que no haya problemas de calidad en los productos, esto quiere decir que la dificultad de los medios de comunicación pueden hacer que el cliente desista de decir su queja, podría ser que los encargados de comunicar las quejas no lo hagan debido al temor por reprimendas ya que se encuentran muchas.

Las quejas no son negativas, las quejas si se saben tratar son POSITIVAS, un cliente que llega a una empresa con un problema si esta es arreglada satisfactoriamente para el cliente y se le pide perdón sinceramente este puede sentirse que la empresa lo escucho y lo ayudo, de esta forma este cliente en vez de sentir que ese empresa tiene baja calidad y sus productos no sirven volverá a ir a la hora de tener que comprar otro producto ya que se siente cómodo y es un cliente leal. Poniendo un ejemplo, si yo David voy a una tienda de componentes de computadora a comprar un procesador para un cliente al cual le montare una pc espero que este funcione, en cambio si no funciona iré a la tienda a devolverlo dado que es un articula costoso, si la empresa sabe tratar mi queja y resolverme adecuadamente haciéndome sentir cómodo, que mi queja se escucha y que soy importante para ellos seguramente me iré de la tienda con una sonrisa en mi cara y volveré cuando tenga que comprar otro componente, pensando que si hay algún problema con ese sin problema alguno la empresa X me resolverá, pero sí en cambio cuando voy, esta empieza a hacerme esperar mucho tiempo, a hacerme muchas preguntas, a decirme indirectamente que pude ser yo o a tratarme de mala forma de seguro no volveré a esa tienda aunque vendan más barato que su competencia.

Las quejas son un regalo ya que estas son un esfuerzo por parte de los clientes de decirnos de una u otra forma que debemos mejorar, estadísticamente pudimos ver que de cada 1 cliente que se queja 27 no lo hacen y seguramente una gran parte de estos simplemente dejara de usar los productos/servicios de esa empresa para pasarse a la competencia, la mayoría de personas no quiere perder su tiempo en reclamaciones o sugerencias por artículos de bajo coste para ellos pero para las empresas esta información es muy valiosa les ayuda a retroalimentarse a ver lo que están haciendo mal para seguir mejorando y tal vez orientar su ruta de una mejor forma dado que puede ser que lo que estemos haciendo no sea lo que quiere el cliente.

En el libro pudimos ver los diferentes tipos de clientes

• Habladores

• Pasivos

• Coléricos

• Activistas

Dentro del grupo de los clientes descontentos con la empresa los que para esta son los “mejores” son los del primer grupo (habladores), estos son clientes que han tenido problemas con algún producto de nuestra empresa y van a está a comunicarlo de una forma tranquila, ayudan a la información del producto y nos dirán si algo no les gusta y de qué forma le gustaría que lo mejorásemos siento esta información especialmente útil. Si a estos los tratamos bien difícilmente se irán hacia la competencia.

En el segundo grupo (pasivos) podemos ver que es en este en el cual comentaba que a veces las empresas buscar reducir las quejas cueste lo que cuentes, estos clientes no se quejan y por lo tanto no informan a la organización de lo que pasa con sus productos, esta

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