Queja Es Un Favor

Hay que considerar las quejas desde el punto de vista del cliente y será más capaz de considerar las quejas como un favor. Imagine que esta pasando por la misma situación que ha llevado al cliente a quejarse; ¿qué pensaría y sentiría?, ¿cómo reaccionaria?, ¿qué esperaría de esta organización?, ¿qué le haría de nuevo sentirse de nuevo satisfecho?, ¿qué tipo de respuesta seria necesaria para olvidarlo todo y sentirse bien en relación con su queja y con la empresa?

Es bastante fácil perder a los clientes. Hay muchas maneras de hacerlo, y algunas empresas las han probado todas. Dos de los métodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo muy deficiente. Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos entre clientes y las organizaciones.

Por efecto de las quejas de los clientes, las organizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios y productos y, por lo tanto, mantener su participación en el mercado. Como dice John Davis, representante de IBM, "El secreto para vender esta en establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos del vendedor.

Si las empresas son capaces de identificar y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes, generalmente los clientes pagaran más por sus productos. A su vez, la empresa invertirá en el desarrollo de nuevos productos que sabe que los clientes quieren. Los clientes leales y sus compras regulares reducen el costo unitario de las ventas. Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes, aprenden a diseñar mejor sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, a rediseñar sus procesos internos para incrementar la velocidad y la precisión y a organizar mejor su trabajo para ofrecer un mejor servicio.

En muchos casos es imposible obtener por otros medios la información que se consigue a través de las quejas. Incluso si las quejas se hallan bastante lejos, como en el caso de Wesbar, las empresas pueden llegar a enterarse de deficiencias de sus servicios y de sus productos. A las empresas se les presenta una oportunidad de demostrar su compromiso con sus clientes al ocuparse de todas las quejas aun en el caso de que sean poco importantes.

Las grandes empresas se pueden permitir efectuar o encargar una investigación de mercado de los tipos indicados anteriormente; las pequeñas compañías deben confiar en sus clientes para que les digan lo que piensan de sus productos y servicios.

Los expertos en marketing miden lo que ellos creen que es importante, en especial cuando el medio de obtener la opinión del cliente es la típica tarjeta de sondeo de satisfacción.

La investigación de mercado, si se efectúa minuciosamente, puede revelar este tipo de cuestiones, pero las quejas lo harán de una forma más rápida.

Es menos fácil conseguir clientes leales que desleales. Las múltiples estadísticas desarrolladas en esta área sugieren que si los clientes creen que sus quejas son bien recibidas y atendidas, es mas probable que vuelvan a comprar.

Algunas personas se refieren a vender mas a los clientes existentes como participación de clientes; participación en el mercado se refiere a vender a tantos clientes como sea posible. Para la mayoría de las empresas, aproximadamente las dos terceras partes de las ventas se hacen a clientes ya existentes. Generalmente, las empresas conocen a sus clientes o tienen acceso a ellos en sus tiendas. Por lo tanto, a pesar de que venderles a los clientes ya existentes no sale gratis, frecuentemente es más fácil, más directo y más barato.

En lugar de intentar reducir el número de quejas, las organizaciones deben propiciar que sus empleados las reciban, porque de este modo podrán determinar lo que quiere el cliente.

Algunas empresas practican encuestas sobre la satisfacción del cliente para conocer algo mas acerca de las quejas ocultas. Es una buena idea, hasta cierto punto. Y, ¿Quién participa normalmente en estas encuestas? Los clientes actuales. A menos que la empresa insista y recalque que debe entrevistar a todos los que solían comprarle, estará teniendo en cuenta solamente a los que le siguen comprando.

Si las empresas solo se fijan en las personas que normalmente se quejan en lugar de buscar información adicional de clientes que no se quejan, puede que no tengan un perfil muy representativo de quien esta insatisfecho o por que.

Los rumores pueden hacer viable o destruir un negocio o un producto; y todo cliente insatisfecho que deja de serlo representa para la empresa una amenaza potencial en el mercado.

Uno de cada cuatro clientes tiene un problema con la compra de productos. Si el producto comprado tiene un precio relativamente bajo, solo uno de cada cinco se tomara la molestia de presentar una queja.

La mayoría de los consumidores tienen la sensación de que protestar solamente va a ser una fuente de molestia adicional y una perdida de tiempo. Si los consumidores tienen un problema con un servicio, en lugar de un producto, es aun más probable que no digan nada. La mayoría de los consumidores no saben como protestar acerca de un servicio deficiente, o creen que no va a servir de nada.

Los clientes que se quejan tienen más probabilidades de volver a comprar, incluso si el motivo de su queja no fuera resuelto satisfactoriamente.

Los que protestan pueden llegar a ser los clientes más leales. Es mas probable que hablen a su circulo interno de lo contentos que están por el modo como la empresa respondió a su reclamación, aunque no fuera totalmente de su agrado. Si el problema se resuelve adecuadamente, todavía hablarían con más gente de la satisfactoria solución de su problema, que si hubiesen recibido un buen servicio desde el primer momento.

La mayoría de los clientes solo quieren aquello que les fue negado y quizás una excusa. Así que, si una empresa les da una muestra de su deseo de rectificar el daño causado, probablemente ellos responderán recíprocamente y seguirán siendo sus clientes y diciendo cosas positivas acerca de aquella.

Las empresas pueden crear este sentimiento de reciprocidad tomándose en serio las quejas de sus clientes y ofreciendo una o más de las siguientes opciones:

· Un descuento, o un suministro gratuito, si fuese lo apropiado.

· Una excusa sincera.

· Un regalo o un producto gratuito.

· Un vale de descuento para próximas compras.

· Asegurar que algo ha cambiado dentro de la empresa y que no se va a repetir el problema.

Si

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