¿Qué procesos de las empresas manufactureras son en realidad procesos de servicio que requieren un grado considerable de contacto con el cliente?

¿Qué procesos de las empresas manufactureras son en realidad procesos de servicio que requieren un grado considerable de contacto con el cliente?

En las empresas manufactureras existen diversos procesos de servicio que requieren un grado considerable de contacto con el cliente como por ejemplo el servicio al cliente el cual se encarga de responder preguntas, resolver problemas y gestionar los reclamos de los clientes.  El servicio postventa que ofrecen cuando te venden un producto la reparación y mantenimiento de los mismos.  Servicio de instalación, las empresas  venden productos que requieren instalación y ofrecen el servicio. Diseño personalizado, los fabricantes ofrecen servicios de diseño personalizado para adaptar los productos a las necesidades específicas de los clientes. Las empresas manufactureras se centran principalmente en la producción de productos físicos, sin embargo existen algunos procesos de servicio que requieren un contacto directo con los clientes, comunicación y resolución de problemas.

¿El contacto con el cliente puede ser alto, aun cuando el proceso sólo tenga clientes internos? 

Sí, el contacto con el cliente puede ser alto incluso cuando el proceso solo tenga clientes internos.  Por ejemplo en una fabrica el  área de mantenimiento y reparación de maquinas, es esencial para el área de producción asegurando el correcto funcionamiento de la maquinaria. Otro ejemplo seria el área de capacitación y formación, es de alto contacto con el cliente interno, forma a los empleados para que tengan las habilidades y conocimientos necesarios para realizar sus trabajos de manera correcta.

Considere este letrero colocado en un restaurante de la localidad: “Los pedidos para llevar NO incluyen papas fritas y salsa de cortesía. Si tiene alguna pregunta, consulte a nuestros gerentes y NO a nuestros empleados”. ¿Qué impacto tiene este mensaje en los empleados, los procesos de servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante?

Desde mi punto de vista este mensaje puede tener un impacto negativo, en los empleados porque se sientan incómodos sobre cómo responder a las preguntas de los clientes y no saber manejar la situación sintiéndose incapaces de ofrecer buen un servicio al cliente.

Por parte de los clientes si no saben que su pedido para llevar no incluye ciertos productos, se van a sentir decepcionados y molestos, en consecuencia pueden decidir no volver al restaurante. El mensaje puede dar la impresión de que no valora a sus clientes, que no ofrece un buen servicio. Todo esto puede afectar negativamente la satisfacción del cliente y, como resultado, la reputación del restaurante. Es importante que las empresas se comuniquen de manera efectiva con sus clientes y empleados para garantizar un buen servicio y una experiencia positiva para todos.

Contraste este enfoque con el que se aplica en los hoteles The Ritz-Carlton. ¿Las diferencias se deben principalmente a que cada uno tiene distintas prioridades competitivas? 

Es posible que estas diferencias se deban en parte a diferentes prioridades competitivas. The Ritz-Carlton compite en una categoría de lujo en la que el servicio excepcional y la satisfacción del cliente son primordiales para atraer y retener a los clientes de alto nivel adquisitivo. Por otro lado, el restaurante puede estar enfocado en competir en precios y rapidez, donde la eficiencia y la reducción de costos son importantes para mantener los precios bajos.

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