RELACION CON MERCADOTECNIA Y VENTAS

SENA

Centro De Aprendizaje

RELACION CON MERCADOTECNIA Y VENTAS

ACTIVIDAD 4

NINI JOHANA NARVAEZ HERRERA

CRM

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

AGOSTO DE 2013

1. Mencionar y explicar 3 componentes que permitan identificar las relación del CRM con las ventas de una empresa.

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

 Servicio o Interacción con el cliente (CRM Operacional)

 Servicio de campo o Conocimiento del cliente (CRM Analítico)

 Ventas y mercadotecnia o Difusión del conocimiento en la compañía (CRM Colaborativo).

Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al público mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario. Cuando se emprende una estrategia CRM, el primer objetivo es crear un conjunto de productos y servicios que deben ser apropiados y relevantes para cada cliente individual y a la vez puedan ser ejecutados consistentemente en todos los puntos de contacto que utiliza el cliente para interactuar con la compañía, esto constituye la esencia del componente operacional de un CRM.

Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero. El CRM Analítico nos debe permitir:

• ¿Conocer cuán rentable es nuestro cliente en este momento?

• ¿Conocer cuán rentable puede ser en el futuro?

• ¿Cómo segmentar a nuestros clientes?

En base a las transacciones que realicen los clientes debemos:

Identificar dónde las realiza, con qué frecuencia, que tipo de transacciones

Detectar patrones de uso para proveer un servicio más eficiente y definir mejores estrategias de servicio.

Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos. Podría definirse como “el centro de comunicación”, la red de comunicación que provee el sendero neural al cliente y los dependientes de la compañía. Puede significar un portal, aplicaciones de dirección de relaciones asociadas (PRM), o un centro de interacción de clientes

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