Reflexión - Operaciones de manufactura y de servicios

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ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Reflexión - Operaciones de manufactura y de servicios

Autor: Diego Alejandro Orduz Silva

Como primera medida considero que los productos son parte de un servicio diseñado para la satisfacción total de un cliente o consumidor final.

Si bien los productos son elementos tangibles que llegan a los clientes, se requiere de un diseño operativo transversal en las organizaciones, que garanticen la ejecución de procesos y que de esta manera, se asegure la calidad y las condiciones necesarias para suplir las necesidades de los clientes.

La participación del Cliente: si bien el cliente es nuestro consumidor final en una cadena de suministros, en la gestión de operaciones también debe ser considerado al comienzo del ciclo, esto porque el cliente se convertirá en nuestro punto de referencia para llegar con una participación importante y a tener un reconocimiento en el mercado.

Nuestros clientes adquieren productos, pero en muchas ocasiones, por no decir que en todas las situaciones de hoy en día, se están convirtiendo en consumidores de servicios; esto representa una cadena de valor o como técnicamente se conoce un Costumer Journey.

Producción y consumo: debe existir una gran relación entre la producción de las organizaciones y el consumo del mercado, esto porque la economía se convierte en un eje de direccionamiento en el mercado. Se requiere siempre tener estadísticas que contrasten la producción de las organizaciones y la demanda de los productos que se fabrican.

En el campo de los productos, considero que la tarea es más fácil, porque los productos se pueden cuantificar en unidades y/o volúmenes. De esta manera hacer la relación de la oferta contra la demanda se hace un poco más operativa que en el caso de los servicios, ya que se pueden crear estadísticas descriptivas, que nos permiten llevar la información suministrada a una minería de datos para la facilitación de toma de decisiones.

Para el caso de los servicios, el análisis es mucho más denso, porque se tiene que escuchar de una manera muchísimo más directa al cliente. Intentar cuantificar los servicios prestados y su calidad debe demandar de mucho esfuerzo en la observación y en el levantamiento de la información para no tener información subjetiva.

Para el caso de los productos se puede considerar una satisfacción tipo binaria: buena o mala, mientras que, con el caso de los servicios, la calificación tiene muchísimas posibilidades y distintas relaciones en sus resultados: Excelente, Buena, Regular, Mala, Pésima, considerando las cosas por mejorar y las cosas por mantener.

Relación de Proveedores con la Cadena de Suministros: Los proveedores son parte fundamental en una cadena de suministros, pero sus resultados también se pueden considerar como parte vital en la operación, todo lo mide el índice de satisfacción del cliente. Si tenemos un cliente satisfecho podremos hacer una inferencia en que los proveedores lo están haciendo bien.

Entrega de productos y Servicios: En la entrega de productos y servicios es vital mantener la calidad, porque estamos en el bloque final de la cadena de suministros y una mala operación en esta fase destruiría el resultado exitoso de las fases anteriores. Además, la entrega de Productos y Servicios es la cara visible del proceso productivo con el cliente, es la primera interacción del producto o servicio con el cliente y por ende es vital generar un muy buen primer impacto.

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