Relaciones Humanas en las Empresas de Servicios

[pic 1]
 TAREA ACADEMICA 4:

CURSO:

 Relaciones Humanas en las Empresas de Servicios

SESION:

 33507

DOCENTE:

Cynthia Raquel Cornejo Zavala

ALUMNA:

• Anel Janderin, Castillo Muñoz  
• Nelson Eduardo Solis Esenarro
• Alexandra Centeno Ferreyra
• Paola Yairi Gómez Donayre
• Brian David López Cordova

Año:

                                                     2024

1. Identifiquen las causas del problema y describan el contexto:

Contexto y problematica:

Los huesped Sr.Lopez y Sra Lopez se ha quejado constantemente sobre los problemas durante su estancia, dirigiéndose a recepción, pero el área se encuentra saturada por la cantidad de check in, por ello la gerenta decide atenderlos personalmente a los huéspedes de la habitación 138 donde se encuentra la pareja López.

Causas:

1. Ruido excesivo: 

Debido a la falta de comunicación interna, la preferencia de los señores López por una habitación tranquila no se transmitió adecuadamente al equipo de recepción. Por lo que se les asignó una habitación cerca del bar del hotel, siendo esta una zona conocida por ser ruidosa durante la noche y que no está suficientemente insonorizada.

2. Retraso en el servicio de habitaciones:

Los señores López solicitaron una cena a través del servicio de habitaciones, Sin embargo, debido a un problema interno de comunicación y coordinación en el hotel su pedido experimentó un retraso significativo donde la causa principal fue la falta de actualización del sistema de gestión de pedidos.

3. Mala calidad de la limpieza en su habitación:

Housekeeping no recibió una notificación de la recepción sobre la necesidad urgente de limpiar a fondo la habitación de los señores López debido a sus quejas previas. Además, el supervisor no pudo comunicar instrucciones específicas sobre cómo abordar ciertos problemas de limpieza en la habitación. Como resultado, el personal de limpieza realizo una limpieza rápida y superficial

1. Elaboren las propuestas de solución de acuerdo con las necesidades y problemáticas identificadas en los clientes:

1.Falta de aislamiento acústico en las habitaciones cercanas al bar:

• Solución: Invertir en ventanas de doble acristalamiento y en materiales de aislamiento acústico para las paredes de las habitaciones cercanas al bar. Además, instalar puertas insonorizadas y cortinas gruesas que ayuden a reducir el ruido.
• hacer constantes evaluaciones y, si es necesario mejorar en la insonorización de las habitaciones cercanas a áreas ruidosas como bares o zonas de entretenimiento, donde se realizaría una auditoría exhaustiva de todas las habitaciones del hotel para evaluar el nivel de insonorización. Implementar medidas correctivas como la instalación de materiales de aislamiento acústico en las habitaciones que lo necesiten.

2.Falta de capacitación del personal en gestión del tiempo:

• Solución: Ofrecer programas de capacitación continua en técnicas de gestión del tiempo y en la importancia de la puntualidad en el servicio. Establecer metas claras y medibles para el tiempo de respuesta del servicio de habitaciones y realizar un seguimiento regular del desempeño del personal.

3.Equipamiento de limpieza inadecuado:

• Solución: Proveer al personal de limpieza con equipos modernos y eficientes que faciliten su trabajo y mejoren la calidad de la limpieza. Invertir en productos de limpieza de alta calidad que aseguren un resultado óptimo.

 4.Sobrecarga de trabajo del personal de limpieza:

• Solución: Asegurarse de que el personal de limpieza tenga cargas de trabajo manejables contratando más personal si es necesario. Redistribuir las tareas de manera más equitativa y establecer tiempos razonables para la realización de cada tarea para evitar la sobrecarga de trabajo.

3. Elaboren un diálogo escrito aplicando técnicas para mejorar la atención de servicio al cliente en el caso:

         Personajes:

• Paola: Gerente del hotel Oasis
• Nelson: Recepcionista
• Brian: Señor Lopez
• Alexandra: Señora Lopez
• Anel: Barista y Housekepeer

[La escena se desarolla en el area de recepcion cuando la pareja lopez llega al hotel Oasis]

Nelson: Muy buenos dias ,Bienvenidos al hotel Oasis, esperamos que disfruten de su estancia con nosotros ,estamos aquí para hacer que su tiempo aqui sea lo más agradable posible

Brian: Buen dia joven

Alexandra: Buenos dias , Tengo una reserva al nombre de Alexandra Centeno, para 11 de la mañana

Nelson: Perfecto, señorita Centeno. ¿Podría mostrarme su identificación, por favor?

Alexandra: Si por supuesto ,aqui la tiene

Nelson: Su habitación esta lista es la 38, le hago entrega de las llaves.

[Brian y Alexandra se dirigen a su habitación]

Brian: El hotel que escogiste está muy bonito cariño

Alexandra: Si me demoré mucho buscando recomendaciones y este fue el mejor que encontré

Brian: Bueno hay que alistarnos para nuestro full day

...