Relaciones Publicas

Relaciones con los clientes actuales y potenciales

IMPORTANCIA DE ESTAS RELACIONES

Philip Kotler. El autor explica que existen dos conceptos de mercadotecnia: “el concepto antiguo” y “el nuevo”. El antiguo, dice, es aquel según el cual la empresa hace uso de sus instalaciones, recursos monetarios y humanos y principalmente de sus productos como si fueran más o menos fijos, suficientes para que la producción siga en marcha.

El concepto nuevo de mercadotecnia parte de los clientes actuales y potenciales de la empresa y busca la obtención de utilidades, a través de satisfacer, mediante productos y servicios, las necesidades de los clientes, lo cual intenta lograrlo mediante un programa integral de mercadotecnia que abarca a toda la empresa.

En lugar de hacer el intento de poner en el mercado lo que para nosotros es más fácil hacer, tenemos que descubrir mucho más acerca de lo que el cliente está dispuesto a comprar; dicho en otras palabras, tenemos que aplicar mas inteligentemente nuestra creatividad a las personas, a sus deseos y necesidades más bien que a los productos.

Debemos tener muy presente también que los clientes reales son un importantísimo vehículo trasmisor de imagen de la organización.

PRECEPTOS BASICOS: Son el resumen del capítulo.

1.- Tener en cuenta los puntos de vista de los clientes

Los medios masivos de comunicación están saturados de mensajes publicitarios de muy mal gusto y carentes del más mínimo ingenio y creatividad.

En 1971, en el Centro de Investigación de la Facultad de Comercio y Administración de la UNAM SE LLEVO A CABO, BAJO LA DIRECCION DEL LICENCIADO Adalberto Ríos, una investigación en un sector de la ciudad de México, entre cuyos objetivos se tenían el de determinar los efectos causados por los mensajes publicitarios considerados por el publico de la muestra como “mejores” y “peores”, en cuanto a: a) ventas reales, b) actitud positiva hacia la adquisición del producto o servicio, y c) rechazo.

2.- Ser veraz en la comunicación con los clientes

La organización deberá ser siempre sincera y veraz.

Los mensajes publicitarios exagerados y engañosos pueden originar que el público receptor pierda la confianza y credulidad en la organización.

Leo Burnet, arquitecto respetable de esa espectacular estructura que es la publicidad norteamericana como arte, como ciencia y como negocio, ha expresado que la publicidad esta en apuros porque parte de ella ha abusado de la credulidad y ofendido la inteligencia del consumidor.

Es perjudicial a la publicidad en general y atentatorio contra la economía y el interés público la producción y difusión de mensajes publicitarios que contengan conceptos, ya sean afirmativos o sugerentes.

1.- Afirmaciones falsas o exageraciones que pueden conducir a engaño.

2.- Descripciones de productos o servicios, escritas o representadas visualmente, que sean contrarias a la verdad, mediante la distorsión de sus detalles o de sus características generales.

5.- La representación de nombres, lemas, marcas, símbolos o cualquier otro elemento de identificación que sean semejantes a los empleados en la publicidad de otros productos ajenos al anunciante.

6.- Afirmaciones engañosas respecto al precio y a la garantía de los productos o servicios anunciados.

7.- Declaraciones de índole seudocientífica o estadísticas que incluyan afirmaciones insuficientes respaldadas por autoridad competente, o que distorsionen el verdadero significado o la aplicación práctica de la opinión de la autoridad científica o profesional respecto de un producto o servicio.

8.- Testimonios que no reflejan la elección real y la verdadera voluntad de las personas que ofrecen.

3.- Atender invariablemente con esmero a los clientes.

Una de las cosas que más influyen en la imagen que se forman los clientes actuales y potenciales de una organización, y que puede influir en su decisión de compra, es lo que comúnmente se conoce como “buen servicio” o “buena atención”.

Por ejemplo, casi todas las instituciones bancarias ofrecen los mismos servicios, en condiciones prácticamente iguales, pues, por ejemplo, las tasas de interés para los préstamos, las tasas que se pagan a los cuentahabientes de ahorro y las tasas de rendimiento de los bonos que venden, son idénticas.

La importancia de prestar un buen servicio a los clientes a pesar de las dificultades que ello pueda representar, ha sido bien comprendida por las tiendas de autoservicio del tipo de Aurrerá o Comercial Mexicana. En ellas se presta muy especial cuidado a sus departamentos de frutas y verduras, aun cuando quizá pudieran obtener similares o mayores rendimientos de sus inversiones en otros departamentos que requieran menos cuidado y que ocasionen menos problema.

INFORMACIÓN QUE SE DEBE OBTENER DE LOS CLIENTES

Los puntos de vista de los clientes en cuanto a: a) los productos o servicios en sí, y b) su opinión o imagen de la organización en general.

La idea de que la investigación de los puntos de vista de los clientes (ya sea investigación de mercado o de opinión), es necesariamente cara y exclusiva, por tanto, de las grandes empresas con muchos recursos, es falsa completamente. También las organizaciones medianas y en muchos casos las pequeñas, pueden y deben investigar las opiniones de sus clientes, aunque sea con medios más modestos.

INFORMACIÓN QUE SE DEBE PROPORCIONAR A LOS CLIENTES

1.- Información con respecto a lo que es la organización.

2.- Información referente a la contribución de la organización para el desarrollo y bienestar de la comunidad.

3.- Información sobre mejoras de la organización.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

1.- Publicidad institucional: Esta se realiza mediante la transmisión de mansajes acerca de la organización en general.

2.- Publicaciones privadas o folletos: Estos son algunos de los medios empleados para otros públicos y que se pueden hacer llegar también a los clientes.

3.- Visitas a las organizaciones.

4.- Exposiciones: Aun cuando la realización de exposiciones o demostraciones en ferias, convenciones o acontecimientos similares pueda tener como principal objetivo la venta de productos o servicios de la empresa, es decir, una actividad de “promoción de ventas”, ello no se contrapone a la idea de que también a través de ellas se difundan

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