Resumen de ventas

Proceso de venta

Función de las ventas:

La acción de persuadir y convencer al cliente potencial para que adquiera una oferta dada, con el doble objetivo de satisfacer las necesidades del mismo y obtener una rentabilidad para la Entidad que realiza la venta.[pic 1][pic 2]

Estructura del proceso de ventas

• Preventa: acciones anteriores a la venta. Las acciones principales son:

• Definir los posibles clientes y objetivos[pic 3]
• Prospección de clientes

• Venta: Aquí existen 3 fases

• Antes de la entrevista
• Entrevista o “cara a cara”
• Después de la entrevista

• Postventa: acciones encaminadas a asegurar la satisfacción del cliente con el objeto adquirido. Las acciones principales son

• Seguimiento
• Atención y mantenimiento

La venta como momento de la verdad

• El marketing se configura como soporte y respaldo de la venta
• A través de la venta se asegura y potencia la fidelización del vendedor
• Momento de la verdad = primer impacto e imagen posterior que recibe el cliente con el vendedor o entidad que vende.

La venta (Entrevista)

• El momento de la venta al que más tiempo se le dedica es a la entrevista con el cliente.
• Etapas:

• 1. Antes de la entrevista: a) Concertación de la entrevista. b) Preparación de la entrevista. c) Elementos auxiliares.
• 2. El cara a cara con el cliente: a) Toma de contacto y presentación personal. b) Sondeo. Delimitación de demandas. c) Presentación de la oferta: Argumentación. d) Las objeciones: Su tratamiento. e) El cierre.
• 3. Después de la entrevista: Revisión crítica de la entrevista.

La venta personal

• Lo importante es mantener las relaciones, mas que colocar un producto nuevo en el mercado.
• El producto en si no es nada, no hay productos sin cliente, el producto es un medio no el fin, la satisfacción del cliente debe ser el fin del proceso de ventas.

Ideas claves en ventas

• Vender es parte fundamental de nuestro sistema de comunicación con el cliente. • Las organizaciones tienen su sentido y su meta en la satisfacción del cliente. • Vender es desarrollar nuestra capacidad de mantener relaciones amplias y estables con los clientes. • Los factores que intervienen en la venta no pueden explicarse de manera aislada sino como un sistema relacional en el que cada uno afecta a los otros. • En nuestra organización, la función de venta afecta a todas las personas que la integran.

Encuentro con el cliente

• Definición de la situación: La imagen que Vd. produzca en su interlocutor será decisiva para el éxito o fracaso de su relación posterior con él.
• Resultado esperado: El cliente debe recibir una primera impresión positiva de usted y de su empresa Deberá transmitir al cliente una imagen de profesionalidad y servicio, en un clima generador de confianza.

Comportamientos y habilidades que el vendedor debe asumir

• Cuidar el aspecto físico
• Moderar el comportamiento
• Saludar correctamente
• Manejar el entorno a su favor (Invitar a sentarse al cliente, etc)

La disposición del entorno

• En cualquiera de los casos, el vendedor deberá tener siempre cierto grado de control sobre el entorno y la posibilidad de influir en él, creando un clima de confianza, aunque dicho lugar le resulte ajeno. El objetivo es intentar al máximo que el cliente reconozca dicho entorno como suyo.
• El protagonista del entorno debe ser siempre el cliente
• Mesa de trabajo, sillas correspondientes, teléfono, ordenador y documentación necesaria (folletos, impresos, etc.), y todo ello con un orden que será el signo externo de la profesionalidad del vendedor.

Minutos antes de la entrevista

• Repasar datos del cliente (información del cliente?
• Adecuar aspecto físico (Verificar nuestra apariencia personal)
• Convencernos de que vamos a vender (Automotivación hacia el éxito)

Comunicación no verbal

• La irada, la voz, el gesto: Los elementos de la conducta no verbal más importantes son: la mirada, la sonrisa, el tono de voz, el volumen, las pausas, la postura (tensiónrelajación ) y las distancias interpersonales (se mantendrá una mínima distancia respecto al otro que oscila entre 80 cm. y 1 m).

Toma de contacto

• Aspecto físico: En estos momentos todos los elementos que puedan ser percibidos cuentan. Unos llamarán más la atención que otros y, al final, el receptor construirá una "hipótesis" o explicación que le permita comprender y predecir el tipo de persona que tiene delante de él.
• En los primeros momentos es importante:

• Aspecto físico - Indumentaria - Materiales auxiliares - Debemos apoyarnos en los estereotipos sociales que facilitan un impacto positivo

• El saludo y presentación: las primeras palabras, incluyendo el estilo de saludo y la presentación que realicemos, harán que la entrevista se encarrile más o menos adecuadamente.
• El "cara a cara" con el cliente nunca podrá convertirse en un monólogo por parte del vendedor. Una verdadera entrevista no es una presentación estandarizada de un servicio o de un producto.
• Debemos tener en cuenta lo siguiente: • Antes de realizar la presentación del producto el vendedor debe preguntar cuáles son los deseos del cliente. • Se debe evitar realizar una presentación estándar, sin conocer los móviles de cada cliente en concreto. • Si no sabemos lo que necesita nuestro cliente no podremos ofrecerle nada que esté dispuesto a comprar.
• Elementos básicos de la comunicación comercial:

• - Búsqueda de información - Técnicas: Preguntas y silencios - Escucha eficaz - Adecuación postural

• En una entrevista comercial, lo más importante es comprender profundamente la demanda y las expectativas del cliente. A partir de ahí, crear un espacio común de interés.

Lectura 2: Reorganizando la fuerza de ventas

• Debemos estar seguros de que una reorganización del personal no hechará por la borda lo bueno que ya se tiene
• ¿Qué impulsa a los gerentes a pensar en reorganizar?

• Tiene que ver con una curva de ventas en caída o demasiado estática
• Otras razones serían: Toda la empresa se está reorganizando. = La competencia nos está golpeando. = Vamos a lanzar nuevos productos. = Hay mucha rotación de vendedores. = Estamos insatisfechos con los resultados de la Fuerza de Ventas.

• No todo es atribuible a la fuerza de ventas

• muchas veces, las debilidades de un sistema de ventas no eran atribuibles a la Fuerza de Ventas sino a otros componentes.
• Por eso es crucial realizar un diagnóstico, previo a la toma de decisión, para determinar en dónde está el factor desencadenante de la insatisfacción con la situación actual.

• Algunos factores no atribuibles a la fuerza de ventas:

• Mala calidad de producto
• Precios inadecuados
• Problemas de producción
• Procesos engorrosos para el cliente
• Competencia más agresiva
• Imagen de marca debilitada
• Problemas en el entorno

• Situaciones que afecta las labores del vendedor:

• Fuerza de ventas sin capacitar
• Pobre selección de vendedores
• Vendedores saturados
• Vendedores sin herramientas de ventas
• Remuneración inadecuada para el vendedor
• Desmotivación
• No hay direccionamiento de ventas

• Problemas con la fuerza de ventas

• Existen 5 razones básicas
• No saben lo que hay que hacer, o que hay que hacerlo: Problema de comunicación de parte de los jefes hacia la fuerza de ventas
• Saben lo que hay que hacer, pero no saben hacerlo: Problema de capacitación, faltan ser capacitados  no han sido capacitados de manera correcta.
• Saben lo que hay que hacer, intentan hacerlo, pero no lo logran: Este es un problema de selección, se necesita contar con la gente adecuada.
• Saben lo que hay que hacer, pueden hacerlo, pero lo hacen mal: Este es un problema de motivación, falta motivar al personal.
• Saben lo que hay que hacer, pueden hacerlo, pero se niegan a hacerlo: Este es un problema de insubordinación, es necesario separar al individuo insubordinado por el bien de la empresa

• Tipo de reorganización a plantear

• Reorganización por territorios: organizar las ventas por asignación territorial (geográfica). Este modelo es uno de los más populares y conocidos. Tiene la ventaja de que un vendedor se especializa en un área geográfica predeterminada, la llega a conocer muy bien y desarrolla la capacidad de identificar nuevas oportunidades de negocios. Lo único malo es que requiere mayor inversión.
• Reorganización por cuentas: asignando generalmente más recursos a las cuentas triple A, un poco menos a las doble A, y menos a las cuentas A. La asignación de cuentas por vendedor es un paso clave. Debe analizarse no sólo el conocimiento y trayectoria del vendedor (su experiencia), sino también su identificación emocional con la cuenta (es decir, si “hace química” con el cliente).
• Reorganización por tipo de clientes: podría tratarse de una división por cuentas gubernamentales, cuentas privadas, cuentas corporativas, cuentas individuales, cuentas pequeña empresa, cuentas especiales, etcétera. Si el producto o servicio que la empresa vende es bastante “universal”
• Reorganización por líneas: a veces las empresas sobrecargan a la fuerza de ventas, “todos venden todo”. La especialización de vendedores por línea podría resultar muy apropiada.
• Reorganización por cuentas actuales y cuentas nuevas: Hay dos formas básicas de incrementar las ventas vía cartera: atrayendo nuevos clientes (modelo horizontal – venderle a más gente) o vendiéndole más al cliente que ya tenemos (modelo vertical). asignar vendedores a atender con total enfoque a las cuentas existentes (cuidar lo que se tiene) y enviar a otros a conseguir nuevos negocios. La plataforma de remuneración (comisiones) es diferente para un caso y otro.
• Por método de ventas: Este es uno de los más usuales y “naturales”. Aquí dividimos claramente las responsabilidades entre “unidades de ventas” especializadas en un método específico de ventas. Pueden ser ventas receptivas (de mostrador, cuando el cliente llega a nuestro negocio), ventas de campo (cuando el vendedor sale a la calle), ventas por teléfono (telemercadeo), e incluso el excelente nuevo modelo que la Internet nos trajo, y que es el que usamos muchas veces: el de las ventas “en línea”

• Esfuerzo especial con los vendedores: los vendedores pueden haber caído en la zona de confort y puede que no estén preparados para el cambio. Podrían percibir como injustos los cambios, se necesita explicarles todo el proceso de cambio.
• Recomendaciones:

• Planificar bien antes de anunciar una reorganización
• Dividir la reorganización en etapas
• Dar tiempo a la reorganización
• Montar un cronograma

Lectura 3: Vender para ganar

Los 6 cilindros de la venta profesional:

1. El conocimiento del negocio: estar al tanto de las tendencias del mercado, y del entorno en general
2. Conocimiento de la actividad: estar informado sobre la actividad específica que se trabaja, conocer productos, precios, puntos de venta, etc.
3. Conocimiento de la empresa: conocer las políticas de ventas de la empresa a la que pertenece.
4. Conocimiento del producto: capaz de convencer al cliente de que lo que vende es lo más adecuado para él. saber describir las ventajas y desventajas de varios modelos de productos o servicios y explicar convincentemente las diferencias de precios.
5. Conocimiento del arte de vender: Un vendedor debe actualizar periódicamente su saber, las habilidades y las técnicas de venta, y así evitar instalarse en la comodidad de ofrecer durante años un mismo producto.
6. La Actitud: Es el elemento clave que diferencia a un vendedor estrella de todos los demás. Como se construye la actitud:

1. Lo que determina el éxito no es la capacidad, sino el deseo.
2. Establecer los objetivos, para poder alcanzar nuestras metas y mejorar la actitud
3. Planificar los objetivos: dividir los objetivos desde los que se puedan ejecutar de manera más fácil y simple hasta los más complejos.
4. Creer en uno mismo
5. Reflexionar sobre cómo mejorar
6. Ver más allá de las apariencias
7. Desarrollar el hábito de felicitar a la gente
8. Fortalecer la confianza en uno mismo
9. Aguantar las malas rachas
10. Entusiasmarse

Las reglas de la venta profesional

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