Resúmenes de artículos sobre el sistema de gestión de la calidad

Articulo 1: “Excelencia en la fabricación de cadenas de comida rápida”

Fecha de publicación: 1996

Autor(es): SAMUEL K. M. HO* & W. K. CHO

Department of Corporate Strategy, De Montfort University, Leicester LEI 9BH, UK

Resumen: Ho, Samuel K. M. y Cho, W. K. en su artículo ¨ manufacturing excellence in fast-food chains¨ basan su estudio en el cómo los modelos de excelencia en la fabricación y sus herramientas son flexibles en su aplicación debido a que este tipo de modelos son aplicables a cualquier tipo de negocio o industria; y para dar un claro ejemplo de esto toman como caso de estudio una empresa como McDonald, la cual hace parte de la industria de los restaurantes de comidas rápidas, durante el estudio partiendo de los antecedentes de la empresa y las herramientas aplicadas para el logro de su éxito señalan que ¨ Para el éxito en una operación de comida rápida, tres factores deben ser tomados en consideración: la creación de un sistema de calidad, un compromiso total de la administración y una fabricación de excelente ¨ (Ho, Samuel K. M. y Cho, W. K.), con lo cual llegan al a conclusión de que los modelos de gestión que inicialmente fueron elaborados pensando solo en la industria manufacturera, en realidad son modelos aplicables a cualquier tipo de operación comercial , ya que sus técnicas y métodos están orientados a buscar la excelencia y lograr lo que toda empresa desea que es satisfacer a sus clientes.

Articulo 2: “El sector de restaurantes españoles: Evaluación de la percepción de la calidad”

Fecha de publicación: 2003

Autor(es): Domingo Ribeiro Soriano

Resumen: Domingo Ribeiro Soriano en su artículo ¨The Spanish Restaurant Sector: Evaluating the Perceptions of Quality¨ se hace un estudio, para evaluar la calidad de los restaurantes españoles, para llevar acabo dicho análisis el autor formuló una encuesta en la cual se evaluaban diferentes factores, los cuales permitían a través del análisis determinar cómo los clientes de estos restaurantes perciben la calidad del producto y del servicio que estos prestan, al terminar el análisis de las encuestas formuladas el autor señala que ¨ Cada cliente espera un cierto nivel de satisfacción de un servicio, y el servicio resultante puede superar o estar por debajo del desempeño esperado. Cuando la expectativa es igual a la satisfacción, el servicio ido más allá de sus obligaciones, y es probable que los clientes vuelvan a utilizar el servicio, mientras que las repercusiones de la insatisfacción de los clientes son de dos tipos para la empresa que presta el servicio: hay un costo para la tramitación de reclamaciones y una pérdida potencial de un negocio futuro con el cliente insatisfecho y de aquellos que escuchan quejas de los clientes.¨ (Domingo Ribera Soriano). Por lo cual se concluye que es de gran importancia para este tipo de industria establecer y aplicar un sistema de gestión de calidad en todos sus procesos y servicios, ya que de esta manera hay una evolución en toda la organización pues con esto se fomenta el trabajo en equipo bajo una cultura de calidad, le permite a demás ser más eficiente en el manejo de sus recursos, lo que al final le permite ser más competitivo y brindar una mejor prestación de servicio a sus clientes, logrando así un mayor reconocimiento y prestigio.

Articulo 3: “Evaluación del impacto de los sistemas de gestión de la calidad en la liquidez y rentabilidad de

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