Retencion Del Cliente

Retención del cliente.

En la teoría y en la práctica del marketing tradicional se ha concentrado en atraer nuevos clientes más que en retener a los actuales. Sin embargo, esto está cambiando. Además de diseñar estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellos, las empresas están haciendo todo lo posible para retener a los clientes actuales y forjar relaciones duraderas.

¿Por qué hacer hincapié en la retención de clientes? En el pasado pocas empresas les daban valor a sus clientes. Ante una economía de expansión y mercados de rápido crecimiento, las empresas adoptaban un marketing de balde con fugas, lo que quiere decir, que las empresas sólo se dedicaban a captar clientes, llenar y llenar el balde sin percatarse que por alguna parte de éste existía una fuga lo que ocasionaba el abandono de los clientes más antiguos.

Sin embargo, hoy las empresas están enfrentando nuevas realidades de marketing. Los cambios demográficos, el crecimiento de la economía, la creciente innovación de la competencia y la capacidad de muchas industrias implican una escasez de clientes. Las empresas están luchando por su participación en el mercado, por ello los costos de atraer nuevos clientes es más elevado.

Atraer nuevos clientes sigue siendo una tarea indiscutible, sin embargo las empresas deben concentrarse también en conservar los clientes actuales y forjar relaciones rentables y duraderas con ellos. La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción superior.

“El proceso social y gerencial por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiando productos y valor con otros”.

El concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organización depende de determinar necesidades y deseos en los mercados metas y a su vez proporcionar satisfacciones de forma más eficaz y eficiente que los competidores.

El ciclo de vida del cliente

Es relativamente común oír el mensaje de "Captar y Fidelizar clientes", tanto que han corrido ríos de tinta sobre estos procesos, siendo el top of mind de muchos equipos comerciales. No puedo dejar de preguntarme si basta con estas dos acciones para realizar una labor comercial. Seguro que es condición necesaria pero no suficiente?

Bajo mi punto de vista, el Ciclo de Vida de Cliente no debe basarse en estos dos únicos objetivos. Hay que considerar una perspectiva más amplia para poder emprender una estrategia de marketing y ventas que permita facilitar el acercamiento y completar de manera exitosa la relación.

El desarrollo de negocio de una corporación desde el punto de vista de cliente debe pasar a mi entender por los siguientes pasos:

Selección

El proceso de Selección viene asociado a un análisis sobre cuáles han de ser los clientes. De nada sirve realizar un desempeño empresarial hacia un nicho del mercado que no se corresponde con el dimensionamiento o con la misión y visión de una corporación. Es preciso realizar un análisis detallado del mercado, es más en primera instancia, basta con aplicar sencillas herramientas de marketing como el modelo STP. Debemos segmentar el mercado, atendiendo a los nichos potenciales donde nuestra empresa puede aportar valor. En cada nicho seleccionado, es fundamentar entender cuál es nuestro target. Finalmente, antes de la fase de captación, es crítico es establecer un posicionamiento de nuestra marca.

El proceso de Selección es la creación de una propuesta de valor demandada por el cliente, el cliente también hará una segmentación entre sus proveedores, determinando un target que les aporte valor.

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