SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN

SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN

ACTIVIDAD DE APRENDISAJE 2

JENNIFER CAROLINA DIAZ ARRIETA

SERVICIO NACIONAL SENA

2021

Guion

Gracias por llamar al Hotel Zuni, habla Jennifer Carolina. ¿En qué puedo servirle?

• CLIENTE-Hola habla Karen, si es tan amable necesito una habitación para cuatro personas, que tenga un precio accesible ya que he llamado a varios hoteles y los precios no se ajustan a mi presupuesto.

Señora Karen nosotros tenemos habitaciones estándar con un precio de 400 mil pesos por noche para cuatro personas, esta incluye desayuno y los impuestos. La habitación está dotada con dos camas y un camarote, aire acondicionado, televisión, baño privado, yacuzzi y servicio de WiFi.

• CLIENTE-Señora Jennifer, me parece muy interesante tienen un buen precio y además ofrecen buen servicio, me gustaría hospedarme ahí.

Señora Karen le tengo una excelente noticia, nuestro hotel para esta temporada tiene una promoción si usted se hospeda por cinco noches sólo cancelará la mitad de la cuenta.

• CLIENTE- Magnífico entonces voy a reservar por cinco noches, yo estaré llegando para dentro de dos días.

Por favor me regala su nombre completo, número de cédula y teléfono de contacto.

• CLIENTE-Mi nombre es Karen López, cedula 50**** teléfono 312453***

Aguarde un momento en la línea mientras hago su reserva por favor… Gracias por mantenerse en línea ya fue hecha su reserva, el número de su habitación es la 405 dentro de dos días cuando llegue al hotel se acerca recepción, inmediatamente da su número de cédula y la recepcionista le hará la entrega de la llave de su habitación.

• CLIENTE - Muchas gracias, ha sido usted muy amable señora Jennifer.

Con gusto Señora Karen fue un placer atenderla. Me alegra que haya encontrado algo que se ajustará a sus necesidades a continuación la voy a dejar en línea para que por favor conteste una pequeña encuesta de satisfacción… Hasta luego, y que tenga un buen día.

Debe investigar 5 tipos de clientes, escribir las características. Posteriormente responda la siguiente pregunta ¿Cómo cree que debería ser su reacción ante cada uno de los tipos de clientes seleccionados?

• Cliente Informado

El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar preparado para mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.

• Mi Reacción

• Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
• No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
• Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

• Cliente Discutidor

De todos los tipos de clientes y sus características, este es el consumidor que ya busca la empresa dispuesta a discutir o quejarse. Generalmente demuestra un aire de superioridad para tratar con cualquier agente. En este caso, es importante que el vendedor o asistente muestre empatía por la situación y mesure su impaciencia. Es importante que permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.

• Mi Reacción

• Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
• Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
• Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

• Cliente Impulsivo

El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es un tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de compra. Tiene poca paciencia para procesos de compra que resulten difíciles. Y esta no es una cuestión menor, ya que, según estudios de Salesforce, el 75% de los clientes elige a otra marca si un determinado proceso de compra le resulta complejo. 

...