SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

SERVICIO EFECTIVO

TALLER 2

EYDER CHAPARRO CACHAY

SENA

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

YOPAL CASANARE

2016

SERVICIO EFECTIVO.

• Ejercicio 1. Análisis videos.

     En el video el arte de echar la culpa vemos algo que no solo pasa a nivel organizacional sino también en todos los ámbitos de la vida, es muy común ver que nadie quiere aceptar que está haciendo las cosas mal o que sus resultados no son los mejores. Me parece en mi concepto que se trata de un tema de auto aceptación; es decir si reconocemos nuestras fallas y estamos dispuestos a corregir nuestros errores la  comunicación de seguro va mejorar en todos los niveles de la organización, así la empresa va funcionar mucho mejor, mejoraran las condiciones laborales para los empleados, más clientes satisfechos y lograr cumplir las metas comerciales.

     El segundo video habla de la importancia de saber escuchar y  saber hablar; aprendemos que para dar una respuesta o una opinión acertada  tenemos la necesidad de escuchar con atención, disponernos físicamente mostrándonos cómodos, analizar lo que nos están diciendo, hacer uso de la retroalimentación y no tenemos  claro lo que vamos a responder  o a aportar por falta de conocimientos o argumentos, lo mejor que podemos hacer es pedir el tiempo necesario para preparar mejor lo que vamos a expresar. Esto juega un papel importantísimo en la comunicación organizacional, ya que de una comunicación asertiva depende el correcto funcionamiento de todos los niveles de la empresa y la relación con los clientes.

¿Por qué falla la comunicación a nivel organizacional?

     En mi opinión la comunicación organizacional falla porque no hay un correcto orden establecido por la parte directiva de empresa, no hay una instrucción precisa de las funciones a desempeñar de cada miembro de la organización, no hay el debido seguimiento y control,  falta de iniciativa por parte de los miembros de la organización y falta de compromiso.

En el servicio al Cliente, ¿en qué afecta una deficiente Comunicación organizacional?

     Se ve afectada porque una deficiente comunicación organizacional no va permitir que la información llegue a quienes tiene que llegar, si llega va llegar distorsionada o con información cambiada y va llegar tardía; lo que significa que no vamos a poder cumplir los compromisos con nuestros clientes, no vamos a poder enterarnos de posibles cambios efectuados en los procesos o en la organización como tal y vamos a mal informar a nuest.ro cliente llevándolo a tomar decisiones que afecten los intereses de ambas partes.

Presente aportes para contribuir a una efectiva Comunicación Organizacional

- Que los mensajes emitidos sean lo más claro y completos posibles.

-  Verificar que dichos mensajes hayan sido recibidos y entendidos.

- Hacer uso de la retroalimentación para evaluar la comprensión de mensaje

-  El receptor debe mostrar empatía al recibir el mensaje.

- Tener mucho sentido de pertenencia por la empresa para la cual trabajamos.

• Ejercicio 2. En el Servicio al Cliente, Comunicar es también “escuchar mejor”, “dejar hablar” y “saber callar”.

       Es muy común ver que muchos de los problemas y dificultad en la comunicación radican en que no sabemos escuchar, no  prestamos la atención necesaria, no tenemos paciencia y le damos mala interpretación a lo que nos comunican; es decir, entendemos lo que queremos entender. No es necesariamente tenemos que quedarnos callados, el es punto es saber intervenir  con  retroalimentación, algo que queremos agregar a lo ya dicho o preguntas adecuadas para aclarar las posibles dudas que nos quedan de lo que nos expresan.  Para lograr una efectiva escucha debemos disponernos a prestar atención, mostrar buena actitud, demostrarle al hablante que lo queremos escuchar, evitar distracciones y dejar de hablar de más, ya solo tenemos una boca a diferencia que tenemos dos oídos lo que significa que debemos escuchar el doble o más, de lo que hablamos.

• Ejercicio 3.

¿Entiende? –Connota o quiere decir que el usuario es poco inteligente-.

Espero me haya hecho entender.

Es que yo no me encargo de eso.  Lo siento.

Permíteme lo comunico con la persona que le puede colaborar.

Eso era antes.  Ahora lo hacemos diferente.

Hemos hecho algunos cambios, el procedimiento ya no es igual

Usted es muy lento

Debes mejorar tu rendimiento en las labores

Que sea la última vez que le digo.

Le voy a explicar de una forma más sencilla

Señor usted está equivocado.

Aunque no comparto su opinión, la respeto mucho.

Lo lamento, yo no puedo hacer nada.

Lo que me pides que haga no está dentro de mis funciones en la empresa.

Le toca que venga después.

En este momento no lo puedo atender, por favor vuelva después.

Hágalo como yo le digo y vera.

Debe ser las instrucciones de uso para lograr el mejor resultado.

Tiene que esperar a ver qué puedo hacer.

Por favor espéreme miro como puedo darle una solución.

Lo que usted busca esta por allá.

Sígame le enseño donde está el producto que busca.

Señora usted está equivocada.

Estoy seguro que hay un malentendido.

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