SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO No. 1 FASE 1

En el presente documento, describo el desempeño y manejo del servicio al cliente que opera en el Banco AV Villas, basada en la actitud y desempeño de la sucursal de la ciudad de Tunja.

Esta Organización enfoca mucho a sus funcionarios en una cultura de servicio orientada a la construcción de una relación exitosa con el cliente, haciendo que ellos se apropien de herramientas claves para ser gestores de servicio efectivas frente al cliente a través de lo que la Entidad denomina como enfoques o pilares de los puestos de trabajo como son los valores, Creencias, Desempeño y Sentido de Pertenencia, creando una identidad propia y diferenciadora frente a otras entidades y orientada a satisfacer totalmente las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos.

La Entidad hace énfasis a sus funcionarios hacia la buena actitud, a la forma como se proyectan ante los demás, a la disposición o la manera de realizar el trabajo y a la comunicación verbal, no verbal y escrita.

Actualmente las expectativas de servicio se enfocan en:

• Comunicación No verbal positiva (Uniforme, rostro, Postura)

• Amabilidad y calidez

• Entusiasmo

• Disposición de ayuda

• Precisión de la información

• Agilidad

• Efectividad y cumplimiento en los compromisos

• Trabajo en equipo

• Compromiso con la Organización

• Proactividad

• Innovación

Tienen claro que el cliente es la razón de ser del negocio, lo cual implica tener claridad del impacto que la propia actuación tiene sobre la satisfacción y fidelización de los clientes internos y externos basados en la reflexión de que solo el 4% de los clientes insatisfechos se queja, el otro 96% se aleja silenciosamente y el 91% de ese 96% nunca regresa.

La consecuencia de un mal servicio se evidencia en la decisión del cliente de no regresar; nunca regresan y dan a conocer su experiencia e influyen en la decisión de un gran número de personas más.

Manifiestan que un cliente mal atendido contamina de mala percepción a mínimo 10 clientes potenciales, cada uno de ellos contamina mínimo a 4, valorizando una pérdida exponencial de 100 clientes potenciales a 5 años lo que significaría una pérdida de 8 puestos de trabajo.

Como el cliente es su razón de ser, se encaminan a tener clientes de por Vida realizando un proceso en el que se reúne el conocimiento y la experiencia, acompañada de la excelencia en la atención, servicio y venta personalizada que genera en el cliente la decisión de lealtad y fidelización a largo plazo.

Esta venta personalizada la ejecutan bajo una planeación y preparación, trabajando un equilibrio físico, mental, emocional y espiritual, estudiando a profundidad todos los productos y servicios, conociendo lo que los clientes buscan y estudiando la competencia.

En cuanto al cliente interno, el servicio está encaminado al reconocimiento y la valoración de la opinión, naturaleza y esencia de las personas, así como el trato asertivo, considerado y amable entre compañeros. Se resalta en el cumplimiento del compromiso que cada uno adquiere y se crea conciencia acerca de las consecuencias que tiene todo lo que se hace y lo que se deja de hacer sobre cada uno y los demás.

Cada funcionario debe estar dispuesto permanentemente a anticiparse, de manera ágil y

...