SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EL HOTEL JACARANDA

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Datos de identificación

INTRODUCCION

EL HOTEL JACARANDA ES EL PATRIMONIO FAMILIAR QUE DURANTE LOS ÚLTIMOS AÑOS A REALIZADO MUCHOS ESFUERZOS Y EMPEÑO A MEJORAR LOS SERVICIOS QUE OFERTAN A SUS CLIENTES.

TIENEN PRESENTE EL COMPROMISO CON EL QUE HAN LOGRADO FORMAR Y CONSERVAR UN DEPARTAMENTO SE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD QUE SE ENCARGA DE VERIFICAR Y EVALUAR SUS SERVICIOS DE ACUERDO CON LAS NORMAS ISO9002.

SIN EMBARGO, EL DUEÑO DEL HOTEL QUIERE APROVECHAR LA SITUACIÓN POR LA QUE ESTA PASANDO ACAPULCO, PARA LOGRAR REDIRECCIONAR EL MERCADO A SU HOTEL, ESTO CON AYUDA DE LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ISO9001.

SISTEMA DE CALIDAD

ORGANIGRAMA

[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]

[pic 6]

[pic 7][pic 8]

[pic 9][pic 10]

[pic 11]

[pic 12][pic 13][pic 14]

[pic 15]

[pic 16]

RESPONSABILIDADES

Jefe De sistema de gestión de calidad

Es el responsable de gestionar y organizar al equipo de supervisores para lograr el objetivo del negocio.

• Determinar funciones, tareas en su grupo de trabajo
• Dirigir y proporcionar las actividades y alcance a los supervisores en el manejo de sus operaciones
• Realizar y evaluar los reportes elaborados por los supervisores
• Establecer presupuestos de acuerdo a las actividades de operación de cada área
• Generar y mantener un ambiente de valores dentro del negocio
• Elaborar informes mensuales de la gestión para la Gerencia General a fin de toma de decisiones
• Formación de personal: Orientado a la toma de acciones que lleven a subsanar  fallas por medio de capacitaciones, adicional las funciones inherentes al cargo, tendrá la responsabilidad de vigilar el cumplimiento y funcionamiento del SGC
• Planificar y asegurar la implementación de los procesos necesarios para el SGC
• Informar a Gerencia General sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora
• Asegurar que se entiendan las necesidades del cliente en todos los niveles de la organización

Supervisor de Calidad Proveedores

Es el responsable de asegurar que los bienes adquidos y materias de consumo cumplan con los requisitos mínimos de uso, y cuenten con los certificados de acuerdo a sus segmentos.

• Evaluar a cada uno de los proveedores de acuerdo a sus segmentos (tiempos de entrega, calidad de sus materiales)
• Asegurar mantener sano el presupuesto asignado
• Recabar la documentación necesaria para histórico y cumplimiento documental.

Supervisor de Calidad Operaciones

Es el responsable de las operaciones en el hotel (Limpieza, Hostes, Mucamas, Bellboy, Recepcion, Areas comunes, Choferes, etc. así como asegurar el cumplimiento de las buenas practicas en las actividades del hotel, supervisar que se atiendan las actividades rutinarias y se validen los check list de dichas rutinas.

Supervisor de Calidad Servicio a cliente

Es el responsable de atender las quejas y sugerencias generadas por los clientes / usuarios, mediante contacto directo, encuestas y o solicitudes.

Llevar el control documental de todas las solicitudes levantadas por los usuarios a fin de llevar cada tema y como fue solucionado, en que mejoro en general la operación del hotel y/o área y de que manera impacto en el equipo.

Supervisor de Calidad Metricas

Es responsable de definir los KPI’s de cada área y con que frecuencia deberán de actualizar sus datos, así como definir objetivos alcanzables dentro de periodos, así como dar seguimiento a todas aquellas que no se cumplan apoyando a evaluar los motivos por los que no se alcanzo el target y que se hará para cumplirlo en el siguiente periodo a evaluar.

Supervisor de Calidad Proyectos

Es responsable de colaborar con todos los miembros del equipo de calidad, a fin de generar el proyecto para mejorar y llevarlo a buen termino y generar la parte documental, realizar el levantamiento de condiciones iniciales y documentar cada etapa del proyecto.

DOCUMENTACION DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ALCANCE

APLICA A TODAS LAS AREAS DEL HOTEL JACARANDA, DIVIDIDO EN CADA AREA DE LA ORGANIZACIÓN PARA SU APLICACIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICION.

DIAGRAMA

[pic 17]

[pic 18][pic 19]

[pic 20]

[pic 21][pic 22][pic 23][pic 24]

[pic 25]

[pic 26]

[pic 27][pic 28]

[pic 29][pic 30]

PROCESO DE ATENCION A CLIENTES

1. Normas del personal

• Predisposición de atención al cliente
• Capacidad de escuchar al cliente y sus necesidades
• Imagen del personal impecable

1. Relación presencial con el cliente

• Permanecer a la vista del cliente
• Atención al cliente independientemente si la necesidad es de su área o no.

2.1) Relación con el cliente via telefónica

 -Las llamadas serán contestadas a la brevedad

-Empleo de formulas de cortesia

- El personal empleara tono de voz moderado y resolvera las dudas del cliente

1. Capacidad de información

• El personal poseerá un conocimiento exhaustivo de la información del establecimiento
• El personal aclara la información que requiera el cliente
• Se conoce el entorno geográfico del destino en el que se ubica el establecimiento
• Cuando de han de entregar documentos se verificara que estos se encuentran en buen estado de conservación

1. Gestion de quejas y sugerencias

-Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizara a la vista de este

- Ante una queja se ha de prestar total atención al cliente

1. Seguridad

• Las personas encargadas de la seguridad emplazados en zonas de clientes se mantendrán a la vista de estos, priorizando criterios de seguridad.
• Cualquier miembro del personal dará parte de cualquier actuación situación o persona sospechosa de manera inmediata

Actividades llevadas a cabo por la alta dirección para demostrar liderazgo y compromiso al SGC

...