SISTEMAS CALIDAD

Introducción

Las organizaciones promueven hoy en día el concepto de eficiencia como parte de sus procesos y gestiones, de tal manera que lo relacionan directamente con la calidad, no sólo en los aspectos conectados con los productos, sino también con los servicios que brindan a los clientes.

En este aspecto, cabe mencionar que empresas destacadas internacionalmente han innovado en sus diferentes procesos para agilizar sus mecanismos y así otorgar periodos más breves y con precisión en las actividades relacionadas con la elaboración y entrega de productos.

En esta Unidad conocerás cómo se aplican los distintos sistemas de calidad para llegar a la excelencia, así como cuáles son las normas que los rigen para que las empresas logren certificarse. Además, estudiarás cómo el sistema administrativo de la empresa contribuye para poder implementar de manera eficaz la filosofía de la mejora continua en todas las actividades y procesos que se realicen.

1. Sistemas de calidad: definiciones y conceptos básicos

Debido a que en esta Unidad hablaremos de las características de un sistema de calidad es necesario que en primer lugar definamos el concepto de calidad. Actualmente, el principal referente en la definición de los elementos relativos a la calidad es la compañía ISO (Internacional Organization for Standardization, 'Organización Internacional de Estandarización'), la cual se encarga de elaborar y promover normas internacionales relacionadas con la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente y sustentabilidad, la gestión de la seguridad, la gestión de la innovación y nuevas tecnologías, entre otras.

En esta definición se pone énfasis en el cumplimiento de requisitos que son las necesidades o expectativas que tiene el cliente, o bien, son aquellas características propias (inherentes) del producto que se esté analizando.

2. Principios de la gestión de la calidad

Para que un sistema de gestión de la calidad se pueda implementar en forma efectiva debe basarse en los siguientes ocho principios, los cuales están incluidos en las normas ISO (véase la tabla 1):

Principio Breve descripción

1) Enfoque al cliente “Debemos siempre comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011, párr. 3).

2) Liderazgo “Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011, párr. 4).

3) Participación del personal “El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011, párr. 9).

4) Enfoque basado en Procesos “Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011, párr. 10).

5) Enfoque de sistemas para la gestión “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011, párr. 11).

6) Mejora continua “La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011, párr. 12).

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones “Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011, párr. 13).

8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor “Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011, párr. 14).

3. Fundamentos de un sistema de gestión de calidad

Los sistemas de administración de calidad se basan en la satisfacción del cliente, por eso las organizaciones competitivas los adoptan para registrar sus operaciones, aplicar las herramientas y mejorar sus procesos y productos en este ámbito.

Y…. ¿Cómo crear una organización eficiente?

Todas las organizaciones recién mencionadas destacan la importancia de satisfacer al cliente ya sea interno o externo.

Los sistemas de calidad se basan en el enfoque al cliente y en la adopción de un sistema de calidad, lo que a las empresas les dará como resultado una organización eficiente que se caracteriza por trabajar en equipo, con indicadores de desempeño, valorar a sus clientes y encontrar soluciones a los problemas.

4. Normas ISO 9000

Como ya se ha comentado, los sistemas de calidad se enfocan en la satisfacción del cliente y según el tipo de organización se adoptará el sistema de calidad que más le convenga para el cumplimiento de sus objetivos.

Los sistemas de calidad pueden ser aplicados en cualquier organización, ya que existen normativas (tanto a nivel nacional como internacional) que rigen la calidad. Dentro de las normativas internacionales, la más reconocida en todo el mundo es la familia de normas ISO 9000.

Hoy en día, una gran cantidad de organizaciones que desean certificar sus procesos de calidad recurren a ISO 9000. Las compañías que han realizado este procedimiento de certificación con éxito, coloquialmente dicen estar ‘certificadas en ISO 9000’. Para comprender mejor este proceso, revisa el concepto de

6. El sistema administrativo necesario para implementar un sistema de gestión de la calidad

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