Scotiabank Huanuco

UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZÁN” DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

“LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL BANCO SCOTIABANK DEL PERÚ – AGENCIA REAL PLAZA DEL DISTRITO DE HUÁNUCO- 2014”.

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

Cinthya Vanessa Meza Reyes.

Carmen Elva Figueroa Ingunza.

HUÁNUCO – PERÚ

2014

DEDICATORIA

A nuestras familias, por su incondicional

apoyo y soporte durante la elaboración

de la tesis.

AGRADECIMIENTO

Agradecemos sinceramente a nuestros docentes

De tesis; Dr. Roger Céspedes Revello, Dr. Reiter

Lozano Dávila y al Mg. Leodigario Ramírez Picón por

Sus esfuerzos, dedicación y sus conocimientos que

Han sido fundamentales para nuestra investigación.

RESUMEN

En lo que respecta a la banca nacional, el servicio al cliente constituye una estrategia de mercado indispensable para el logro de los objetivos organizacionales. Los bancos que sobresalen están adoptando modelos orientados directamente a la satisfacción al cliente.

Y la satisfacción del cliente depende de distintos factores, desde la amabilidad de los empleados del banco hasta la ubicación de la agencia, pasando también por la seguridad y la obtención de información que ayude a la resolución de sus transacciones financieras.

En esta investigación se presentan los distintos indicadores que influyen en la satisfacción del cliente, para poder desarrollarlos de la mejor manera y así optimizar el servicio a los clientes.

El primer capítulo se refiere al problema de la investigación, conteniendo inicialmente la descripción del problema; los objetivos, hipótesis, variables, la justificación e importancia de la elaboración de la tesis.

El capítulo dos contiene los antecedentes de la investigación, las bases teóricas –que están relacionadas con las variables, dimensiones e indicadores del estudio- y la definición de los términos básicos.

El tercer capítulo detalla el marco metodológico que se utilizó en la elaboración de la tesis, como; el nivel, tipo, diseño de investigación; métodos, población y muestra, técnicas, procesamientos y presentación de datos.

En el capítulo cuatro se presentarán los resultados del cuestionario que se realizó a los clientes de la Agencia Real Plaza Huánuco del banco Scotiabank, donde detallaremos los resultados, y revelaremos la influencia que tiene la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes.

Finalmente se incluyen las conclusiones, sugerencias, la bibliografía consultada y los anexos.

SUMMARY

With respect to national banking, customer service is an essential strategy for achieving organizational goals market. Banks are adopting models which project directly aimed at customer satisfaction.

And customer satisfaction depends on various factors, from the friendliness of the employees of the bank to the location of the agency, also going through security and getting information to help solve their financial transactions.

In this research the various indicators that influence customer satisfaction, in order to develop the best way to optimize the customer service are presented.

The first chapter deals with the research problem, initially containing the description of the problem; objectives, hypothesis, variables, the rationale and importance of the development of the thesis.

Chapter two provides the background of the research, the theoretical bases which are related to the variables, dimensions and indicators of the study and definition of the basic terms.

The third chapter details the methodological framework that was used in the preparation of the thesis, as; the level, type, research design; methods, population and sample, technical, processing and presentation of data.

In chapter four the results of the questions was made to customers of the Real Plaza Huánuco - Scotiabank, where detail the results and reveal the influence of service quality on customer satisfaction.

Finally, conclusions and suggestions, the bibliography and appendices are included.

INTRODUCCIÓN

El propósito principal de esta investigación es analizar la influencia que tiene la calidad del servicio de la Agencia Real Plaza del banco Scotiabank del distrito de Huánuco en el período 2014, sobre la satisfacción que percibe el cliente.

La calidad percibida del servicio se ha investigado extensamente, siendo el determinante principal de la satisfacción; el cliente.

La calidad de servicio se ha definido en función de la capacidad de realizar el servicio prometido sin errores, la buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido, el conocimiento y la cortesía de empleados y su capacidad de inspirar confianza, la atención individualizada que la firma proporciona a sus clientes y las instalaciones físicas, equipo y aspecto del personal y variedad del producto.

Estos factores entre otros pueden contribuir para la construcción de satisfacción de los clientes. La satisfacción del cliente se ha conceptualizado de diversas maneras en investigaciones anteriores. Se ha definido como la satisfacción con la organización en términos generales, con el personal, y la experiencia con la compra y de la fidelidad de un cliente.

La satisfacción del cliente con los productos o los servicios de una organización se percibe a menudo como la llave al éxito y a la competitividad a largo plazo de una organización. Muchos autores mencionaron que la satisfacción de cliente es influenciada por dos factores; la experiencia y las expectativas con el funcionamiento del servicio. Si el servicio empareja las expectativas de los

clientes, ellos están satisfechos, por otra parte, si el servicio está debajo de sus expectativas, los clientes se sienten descontentos y si la diferencia entre sus expectativas y experiencia real es grande, los clientes probablemente comunicaran negativamente, o en los casos peores, los clientes nunca volverán a la organización. Éstas son razones en cuanto a porqué las organizaciones que prestan servicios están apuntando

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