Servicio Al Cliente

EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Hoy en día se habla mucho de servicio al cliente, pero realmente que significa servicio? servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes. En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no están completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valorpara alguno y éste no esta en el producto en sí, esta en la mente de la persona que lonecesita. El trabajo de los vendedores es ayudar a identificar claramente ese valor.Además día con día los clientes son más críticos con respecto al servicio que se les brinda, no sólo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos conprontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzoshacia el cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un excelente trato.Por qué darle tanta importancia al cliente ?Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, sin ellos no podrían subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos; además por la gran competencia que se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger sumejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad del servicio y la atención que le brinden, así como donde queden satisfechas sus necesidades o susgustos.Factores que afectan el servicio al clienteUno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de losempleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son:Factores individualesa) Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público.c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.d) Cuando hay desorden.f) Comunicación inadecuada.Factores organizacionalesa) Estructura de la organización.b) Clima de liderazgo.c) Políticas de personal.d) Comunicación.e) Plan de incentivos y motivación.d) Seguridad.e) Instalaciones físicas ( edificio, mobiliario y equipo ).Factores externosa) Entorno socio-político.b) Situación económica.Estrategia a seguir para la calidad de servicio al clienteEn muchos ocasiones pensamos que existen dos clases de servicio: el autoservicio yfalta de servicio. Constantemente la gente se queja de mal servicio, para tratar de eliminar esa imagen las empresas pueden seguir los siguientes principios, los cuales tienen el objetivo básico de ayudar a los Gerentes y Jefes a mejorar el servicio,creando de esa forma la lealtad de los clientes y el aumento de la rentabilidad de la empresa.La estrategia a seguir debe contener varios aspectos:1). Visión directaSignifica tener la visión suficiente para saber como deberían ser las cosas y el talentonecesario para que otras personas de la empresa acepten su visión. Para lograrincorporar esta visión en la cultura empresarial se debe tener una personalidad fuerte y dinámica y los empleados deben identificarse a plenitud con la Gerencia y con losobjetivos de la empresa.2). Desarrollo de un hueco estratégicoLa estrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio o servicios que permitan mantener competitivo el negocio, un servicio que sea apreciado y sostenidopor los clientes. Toda organización debe medir sus fuerzas y prestar aquellosservicios que las acentúen y que minimicen sus debilidades.3). La alta dirección debe mostrar su apoyoEs indispensable contar con todo el apoyo de la Presidencia y Gerencia General de la organización para lograr la calidad en el servicio; para ello se deben relacionar conmayor frecuencia con los clientes y con el personal, mantener una comunicaciónconstante y reconocer el valor del personal que se esfuerza por dar un servicio de alta calidad.4). Comprenda su negocioEl personal de ventas debe comprender que todos sus trabajos y responsabilidades son parte del conjunto de actividades de la empresa, que se debe trabajar en equipo,en armonía y compañerismo. Cada empleado debe conocer todas las funciones y actividades que se realizan en la empresa para dar unbuen servicio al cliente.5). Aplicación de fundamentos operativosUn buen servicio esta basado en una buena dirección de operaciones, la cual debe establecer procedimientos sobre la manera en que se atenderá

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