Servicio Al Cliente

Atención al público y resolución de conflictos. Presentación

Autor: Carlos Echeverria Muñoz Satisfacción y servicio al cliente | Negociación 26-01-2015

Calidad en el servicio al usuario

La calidad de servicio es la satisfacción del usuario, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones.

Satisfacción del Usuario

Generalmente, la gestión de calidad enseña a conocer al usuario, las necesidades y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la satisfacción y conservación de los usuarios, la atracción de clientes potenciales, el diseño de estrategias que satisfagan necesidades cambiantes de los nuevos usuario y la reducción de costos al responder quejas y procesar reclamos.

Dentro de este contexto Drucker (1990, p. 41), sostiene que “el cliente evalúa el desempeño de la organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas”.

Para ello, utiliza cinco dimensiones:

Fiabilidad

Seguridad

Capacidad de Respuesta

Empatía

Intangibilidad

Expectativas del Cliente Respecto al Servicio

Las expectativas del cliente “son actitudes que éste asume con respecto a una organización”. Estas se relacionan con el producto; con el servicio prestado y con el profesionalismo de los que ejercen el contacto con el usuario. Cuando se recurre a una organización por primera vez, las expectativas pueden ser muy altas al no tener ningún precedente adverso.

Dentro de éstas existen factores que se pueden calificar en positivas y negativas. Entre las expectativas positivas se destacan: La deferencia, cultura de servicio, interés personal y la confiabilidad. En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en el trato, demora antes y durante la respuesta, la incompetencia y la indiferencia.

...