Servicio Al Cliente

INTRODUCCION

A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás.

Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de adquirir o vender los servicio, convirtiéndolo en una necesidad vital en el presente, proporcionando así un concepto mas amplio, de las bondades del servicio al cliente.

El servicio al cliente puede ser presencial, telefónico o por Internet de cualquier forma se puede ofrecer a nuestros clientes; con ellos notaran aun así, nuestro estado de animo, así que una de las recomendaciones que se hacen dentro de este documento es su importancia en nuestra vida cotidiana, dentro y fuera del trabajo.

Mediante un análisis minucioso del sistema de servicio al cliente que poseamos, servirá para reflexionar sobre ¿Sí, realmente necesitaremos cambiar para mejorar el servicio que brindamos a los demás?.

Estaremos analizando a grandes rasgos las diferentes características, usos comunes,

¿Qué es el Servicio al Cliente?

Existen un sinfín de empresas que mencionan en su misión y en su publicidad el gran servicio al cliente que supuestamente proveen, pero cuando llegamos a interactuar con ellas, la realidad es otra. También, hay empresas que ponen a la vista sus premios y algunos testimonios, pero ¿qué es realmente el servicio al cliente?

En la definición de Servicio al Cliente nos dice:

“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.”

El servicio al cliente comienza mucho antes de que haya alguna señal de un problema. Servicio al cliente no es algo que sólo viene después de la venta. Tampoco es el simple hecho de hablar de una manera amable o de sonreír todo el día.

Servicio al cliente es realmente escuchar a tus clientes y entender sus necesidades y sus deseos. También, es ayudarles a llevar a cabos sus objetivos. No se trata de darles algo gratis, simplemente es el preocuparte por él y actuar de acuerdo a sus intereses, no los tuyos.

Un excelente servicio al cliente se demuestra cuando ofreces soluciones antes de que el cliente te las solicite, cuando tú ofreces servicio en vez de que el cliente lo solicite y cuando muestras empatía con el cliente, sobre todo cuando algo sale mal.

¿Cómo debo comenzar a delinear una estrategia de Servicio al Cliente?

Antes de entrar de lleno a delinear una estrategia de Servicio al Cliente debemos tomar en cuenta tres puntos en consideración; Que vamos a ofrecer, Que nivel de servicio vamos a ofrecer y Cual es la mejor forma de ofrecerlos. Por ejemplo; Nosotros no podemos imponerle un producto al mercado, es decir, a nosotros se nos ocurre vender bombones rellenos de ron y el mercado quiere comprar bombones rellenos de menta, simplemente no vamos a vender nada, se puede determinar el producto a vender, preguntándole a vendedores, que es lo que sus clientes buscan en un producto, o a los mismos clientes de estos establecimientos, por que buscan el producto y que otro producto les gustaría consumir.

• Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

• Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

• Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de computadoras tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Determinar quien es mi Cliente

Por donde comenzar, que servicio debo ofrecer, que articulo voy a vender….Estas son algunas de la preguntas que nos debemos hacer en el momento de comenzar a enfocarnos en nuestros clientes.

Existen varios puntos los cuales debemos tener en cuenta antes de “arrojarnos a esta travesía”.

• El desarrollo de producto centrado en el cliente esta convirtiendo buenas ideas en productos que funcionan.

• Las compañías grandes y pequeñas así como “startups”, fallan 9 de de cada 10 intentos al crean nuevos productos.

• El desarrollo centrado en el cliente y sus metodologías asociadas, están permitiendo a emprendedores de todo el mundo alcanzar el sueño de ser su propio jefe.

Varios de los puntos a considerarse son;

1. Cuál es la necesidad del cliente

 Esto determinara si lo que ofrezco el cliente lo necesita.

2. Dónde localmente esta mi cliente

 Esto determinara la forma mas efectiva de llegarle con la promoción.

3. Cuál es su estado financiero

 Esto determinara si el producto o servicio que ofrezco llena las necesidades y expectativas del cliente.

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