Servicio Al Cliente

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

CURSO ACADEMICO “SERVICIO AL CLIENTE”

ACTIVIDAD Nº 6

TRABAJO COLABORATIVO No 1

INTEGRANTES:

LAURA NELLY HERNANDEZ LUQUE

CODIGO 51.997.949

DIANA PATRICIA GOMEZ CHIMBI

CODIGO. 52.026.643

MARIA OMAIRA OLARTE

CODIGO. 51.999.238

CURSO 102609A

GRUPO No 74

PRESENTADO A

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

OCTUBRE DE 2012

INTRODUCCION

El trabajo que a continuación presentaremos se divide en dos fases, en las cuales podremos reconocer y profundizar en los diferentes aspectos que hacen parte de la atención al cliente como son las estrategias de marketing para atraer y mantener clientes, al igual el servicio al cliente en un ambiente globalizado como igualmente verlo como una oportunidad de negocios; el desarrollo de estas fases son de suma importancia para nuestra formación como futuras profesionales y administradoras de empresas puesto que es un tema muy interesante ya que gracias a la atención al cliente se acrecienta el poder adquisitivo de los hombres y por consiguiente efectos económicos y sociales.

Determinar correctamente las prioridades de una organización es vital para garantizar su perpetuidad. Duración atraves del tiempo es uno de los objetivos que persigue cualquier entidad con ánimo de lucro, razón por la cual resulta relevante establecer además de trabajar con calidad, precios competitivos, también es indispensable para convertir la labor en integral, ofrecer el un excelente servicio al cliente, lo cual debe ser bandera de la institución así como de sus colaboradores, proveedores, etc.

FASE No 1

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

Identifica a tus clientes premiun: Aquellos que te compran mucho más que los demás Trátalos de manera diferente. Engríelos.

Permanece en contacto con ellos: Dedícales un tiempo para estar en contacto vía mail o por teléfono. Envíales saludos por su cumpleaños, por Navidad, por su aniversario. Dales información sobre las tendencias en tu industria.

Ofréceles promociones especiales: martes y jueves 2x1. Los fines de semana el quinto es gratis.

Ten todos los productos en inventario: Si vendes uniformes escolares asegúrate de tener todas las tallas durante todo el año para que el cliente siempre encuentre lo que busca

Ofrece siempre cosas nuevas: Innovar, Lanza nuevos productos pues el cliente siempre busca novedades. Si ofreces variedad el cliente regresará una y otra vez para ver qué de nuevo encuentra.

Cuida la calidad de tu servicio: A nadie le gusta ir donde lo tratan mal o ver que a un cliente nuevo lo tratan bien solo para conquistarlo, mientras que a ti, que eres un cliente fiel, ya casi no te hacen caso.

Bríndales seguridad: Asegúrales que les darás todas las garantías y descuentos si ven que en otro lugar el precio es menor. Hazles saber que estarás siempre que te necesiten.

Hazlos sentir orgullosos de ser tus clientes: Dales algo que los identifique como Clientes VIP. Regálales artículos y prendas con tu marca.

Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

Una Cadena de Valor consiste en el funcionamiento integrados de las actividades de una empresa, las cuales están clasificadas en primarias, es decir las que tienen que ver directamente con el desarrollo del servicio incluyendo el momento después de su prestación y las secundarias, que son las de apoyo. Esta estructura deriva de su planeación estratégica, y el enfoque que se haya dado a la organización.

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

El clima laboral básicamente se mide mediante encuestas realizadas a los trabajadores, en las cuales para lograr su sinceridad, se debe garantizar el anonimato de las respuestas, o de lo contrario no se conseguirá el objetivo. Estas preferiblemente deben ser subcontratadas para evitar también parcialidad. Igualmente se pueden tener en cuenta los índices de rotación y las entrevistas de retiro.

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

El consumidor básicamente tiene muchas opciones entre las cuales debe tomar una decisión, razón por la cual es muy importante estar seguros de que se va a satisfacer su necesidad. El momento de interacción con el consumidor debe ser decisivo en razón a que los servicios resultan intangibles y si se logra que se decida, el servicio prestado determinara el que regrese o no.

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

es fundamental que se le reconozcan sus capacidades y necesidades, es importante conocer y valorar la percepción del cliente interno tiene sobre lo que hace en la empresa y lo de ella recibe, pues no solo es evaluar su compensación salarial, sino también interesarse por la parte emocional, pues estando satisfecho atenderá mejor al cliente externo, también se puede incentivar mediante mecanismos de auto-motivación, especialmente a través de la capacitación y entrenamiento, así sus oficios y responsabilidades se convierten en claros motivos de realización profesional, personal, familiar y hasta social.

6. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La Cortesía, es una característica de la buena atención, pues se refiere a una entrega auténtica de ceder voluntariamente al otro parte de nuestro poder, de nuestro placer y quizá de nuestra comodidad, con el fin de proporcionar la sensación de bienestar y paz que obtenemos al dar un poco de nosotros mismos, mediante gestos como una sonrisa, una leve inclinación de cabeza, un saludo con la palma de la mano, entre otras, mientras que la atención se refiere a un servicio que se brinda de manera responsable y oportuna para satisfacer una necesidad

7. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?

Las técnicas promocionales dirigidas al cliente interno son una herramienta importante con las que la empresa debe contar mediante un plan de marketing interno a través del cual se puede asignar incentivos para lograr animar al personal a que se involucre con los objetivos estratégicos de la organización y

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