Sistemas De Gestion De Calidad
Enviado por ANAIDMENDEZ • 11 de Marzo de 2013 • 232 Palabras (1 Páginas) • 364 Visitas
Berry y otros autores han diseñado un instrumento que permite establecer la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. Este instrumento se denomina SERVQUAL que corresponde a la expresión inglesa Service Quality ó calidad del servicio.
El instrumento esta compuesto por dos cuestionarios de 22 preguntas cada uno. La pareja de cuestionarios, el primero orientado a identificar las expectativas del cliente y el segundo destinado a establecer la percepción del cliente sobre el servicio sirve, entre otros, para los siguientes propósitos:
1. Comparar las expectativas y las percepciones del cliente a lo largo del tiempo.
2. Comparar las puntuaciones servqual de una empresa con respecto a las de sus competidores.
3. Examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones sobre la calidad del servicio.
4. Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad.
5. Asegurar que los requisitos del cliente se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción (numeral 5.2 de ISO 9001).
6. Revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización (numeral 5.6.1 de ISO 9001).
7. Determinar los requisitos relacionados con el servicio (numeral 7.2.1 de ISO 9001).
8. Determinar los elementos de entrada al diseño del servicio (numeral 7.3.2 de ISO 9001).
9. Hacer el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al incumplimiento de sus requisitos (numeral 8.2.1 de ISO 9001).
10. Determinar y recopilar los datos apropiados para demostrar la eficacia del sistema de gestión de la calidad (numeral 8.4 de ISO 9001).
...