Starbucks

ANÁLISIS DE LA EMPRESA DE SERVICIO

“STARBUCKS”

INTRODUCCIÓN

Starbucks es una cadena internacional de café, la cual se introduce por primera vez en el mercado de Pike Place en Seattle en 1971. Su nombre deriva de la mítica novela “Mobby Dick”, que se basa en el aspecto romántico del mar y la tradición marinera. Por tanto, Starbucks era el nombre perfecto para una tienda que importaba los más refinados cafés del mundo como los antiguos comerciantes de café lo realizaban.

Desde ese momento el éxito de Starbucks ha sido rotundo y se caracteriza por la calidad de servicios que utiliza al ofrecer sus distintos productos. Luego, de treinta y dos años se abre un local en el Perú. . Actualmente, el actual presidente de la Corporación y su verdadero gestor es Howard Schultz.

Su misión como empresa es establecer a Starbucks como el primer proveedor de café de la más alta calidad en el mundo. Mientras crecen, esperan mantenerse inquebrantables a sus principios:

Brindar un excelente y divertido ambiente de trabajo y tratarnos entre nosotros con respeto y dignidad.

Adoptar la diversidad como componente esencial de nuestra forma de hacer negocios.

Aplicar los más altos estándares de excelencia en la elección, tostado y servicio de nuestro café.

Desarrollar clientes extremadamente satisfechos y entusiastas.

Contribuir en forma positiva con nuestra comunidad y con el medio ambiente.

Reconocer que la rentabilidad es esencial para el éxito futuro.

PANORAMA DE LOS SERVICIOS

El servicio que brinda Starbucks en relación con la escala de tangibilidad es un servicio hibrido.La razón de su crecimiento son su infraestructura, los insumos de calidad con los cuales elaboran el café y la atención brindada. Se encuentra en la fase del desarrollo industrial, pues es un servicio que requiere de insumos procesados.

Su ventaja competitiva es la diferenciación del servicio brindado con respecto a la competencia. Los productos que se ofrecen en Starbucks se encuentran en un nivel aumentado y se distinguen por las siguientes características:

• Intangibilidad: La organización hace tangible, el servicio mediante la infraestructura moderna y atractiva que posee.

• Heterogeneidad: Brinda un servicio personalizado por lo tanto no es homogéneo.

• Inseparabilidad: Existe una buena combinación de producto y servicio produciéndose congruencia entre ambos.

Además, estas características apoyan al desempeño de la venta de sus productos.

Clasificación de Servicios

• Servicio suplementario: Starbucks brinda un servicio que va más allá de la entrega de un producto, es decir, le da un valor agregado que se basa en la interacción entre el personal y el cliente.

• Sector al que pertenecen: Debido a la competencia que tiene Starbucks como Laritza, 4d, Mc Café, este se ha visto en la obligación de crear una oferta de valor. Una de ellas es la restauración, ya que no solo en sus locales se brinda los productos, sino que hay un espacio adecuado para su consumo.

• Por el receptor: Se clasifica en acciones tangibles e intangibles.

-Acciones tangibles: Porque los productos están dirigidos a la alimentación de las personas.

-Acciones Intangibles: La posesión del servicio son activos que solo pueden ser percibidos.

• Según método de Entrega: El cliente acude a los establecimientos de starbucks para obtener el café.

Las ubicaciones de estas organizaciones son múltiples.

• Según el grado de Personalización y Criterio en la entrega:

Existe alto grado de flexibilidad en el servicio y en el trato que los empleados les brindan a los clientes. Los empleados tienen libertad y potestad para la atención al cliente.

• Según tipo de relación:

La relación con el cliente es la adecuada, puesto que se logra la fidelidad del consumidor. La naturaleza de la entrega del servicio es en forma continua y el tipo de relación no es formal y tienen una comunicación horizontal entre los trabajadores.

• Según la naturaleza de la demanda: Esta empresa satisface la demanda sin una demora considerable y la fluctuación de la demanda es limitada.

• Variabilidad: La atención brindada es espontánea y flexible, cabe mencionar que la atención es dada por jóvenes entusiastas y dinámicos.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Según la encuesta realizada, las expectativas del cliente concuerdan con el nivel deseado que éstos esperan, por los siguientes criterios:

• Strabucks cumple con lo que promete.

• No brinda expectativas irreales, ya que tienen alta personalización y cuidan los detalles mínimos del servicio que brindan.

• Desarrolla la lealtad de los consumidores, la cual es considerada la clave de su éxito, mediante la cual satisfacen al cliente.

Triángulo de servicios:

 Marketing Interno: Starbucks desarrolla mediante la motivación a los empleados, la cual es realizada por medio de bonos, capacitaciones y charlas realizadas cada tres meses. Además, realizan una evaluación del empleado.

 Marketing Interactivo: Comprende la política de la empresa, cómo las personas que participan en el proceso de entrega de servicio llevan una buena relación para cumplir con las metas de la organización.

 Marketing Externo: Se refiere al marketing que desarrolla Starbucks para sus ventas a través de su infraestructura, una conexión de Internet inalámbrico (Servicio adicional/ valor agregado) y la experiencia particular que el cliente recibe al consumir.

Mezcla de Marketing de Servicios

Producto Plaza Promoción Precio

Características:

- gama extensa

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