TAXONOMÍA DEL CLIENTE

TAXONOMIA DEL CLIENTE

La gente de hoy en día examina con mayor detenimiento la atención que le brindan las empresas de su localidad y es aquí precisamente donde tiene importancia el concepto de servicio. La razón es muy sencilla, los clientes no buscan tanto el producto como tal, el cual debe tener calidad para estar en el mercado, sino los beneficios que se puede encontrar a través de él.

Antiguamente se creía que el cliente era alguien que se encontraba simplemente al final del proceso productivo o de gestión y que solo tenía importancia para el prestador de servicio y no para todos los miembros de la organización, esto era un error enorme que no dejaba avanzar la compañía.

Actualmente, se está dando un profundo cambio de mentalidad, de estrategias, de lenguaje, de cultura, lo cual hace que las organizaciones que no entren en la filosofía del servicio cedan terreno en el sector donde se encuentran y sean cerradas o liquidadas.

Seamos realistas: sin clientes o usuarios no hay empresa, obviamente no abráis ingresos y sin ingresos no hay empleados, ni familia, ni sociedad y sin sociedad no hay país.

Nuestros antepasados conscientes de eso pasaban horas y horas trabajando, teniendo siempre presente el lema: “EL CLIENTE ES EL REY”. Ahora el lema a sufrido un cambio:”EL CLIENTE ES EL REY, SIEMPRE Y CUANDO EXIGA LO QUE LE HEMOS PROMETIDO”. Por lo tanto tenga cuidado con lo que usted le prometa a su cliente para que lo cumpla.

Pero bien, vamos a dar algunas indicaciones sobre la taxonomía del cliente, así:

CLIENTE

Los japoneses tienen una palabra okyakusama que significa cliente” y a su vez “honorable huésped”, es decir que los compradores orientales son parte de la familia o de la empresa. En nuestro medio occidental a veces el cliente es muy simple desconocido lo cual no sabemos que es lo que necesita, que lo impulsa y que le satisface de nuestro producto o servicio.

El cliente, llamado en algunos casos usuario, beneficiario, paciente, asociado, afiliado, etc.; es toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer totalmente sus necesidades, expectativas, deseos, apetencias.

CLIENTE INTERNO

Es toda persona o grupo de personas que recibe un producto o servicio de otra persona o grupos de personas de la misma organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.

El cliente interno debe tener conocimientos en técnicas de ventas, principios de sicología, cultura general y especifica según el sector de la economía donde se encuentre la empresa, fundamentos de atención y servicio al cliente y habilidades de comunicación; claro además de estar comprometido con su empresa, conocimiento profundo del producto o servicio y de la competencia, mediante una capacitación permanente; para que así nunca hable mal de ella.

Además debe tener valores y principios, madurez, buenas relaciones interpersonales, alto nivel de autoestima, adecuada presentación personal y manejo de lenguaje verbal y no verbal, como mínimo.

Recordemos que quien atiende una ventanilla, quien responde el teléfono, quien conduce un vehículo, la secretaria de cualquier dependencia, el revisor de un documento, el auxiliar de cargue, el asesor comercial, el gerente, etc.; son los únicos responsables de enriquece el ambiente de trabajo mejorando las relaciones personales para dar lo mejor al invitado de honor: el cliente.

CLIENTE EXTERNO

Llamado también cliente final, es toda persona ajena a la organización con necesidades reales o creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra a quien buscamos satisfacer totalmente sus necesidades y expectativas en relación con una propuestas  básica ofrecida.

El cliente externo tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercado, es la fuente de bienestar y de ganancias de una empresa, sus preferencias se quedan donde encuentra servicio y trato excelente, su lealtad depende de las experiencias que tenga con nuestra organización y compra lo que el producto o servicio significa o representa para él en términos de beneficios reales.

Los clientes externos buscan y desean una relación de mucha confianza. Por eso debemos estar dispuestos a brindarla y los clientes internos también deben desear establecer ese tipo de relaciones de beneficio reciproco.

Los clientes externos tienen expectativas, emociones, inteligencia y experiencias anteriores, basadas en las promesas básicas y complementarias de nuestra propuesta publicitaria y de la referencia de otros compradores, de tal manera que debemos identificar y entender esas intenciones.

A los clientes externos se les debe dar todo aquello que ellos esperan encontrar, para eso debemos descubrir nuestro segmento del mercado donde estén ubicados y cuidarlos adecuadamente para que esos compradores o consumidores se sientan satisfechos y se vuelvan adictos a nuestros productos y a nuestra organización.

Cuando el servicio es bueno y a un precio justo los consumidores no tienen problema en pagarlo de manera gustosa, lo que no les gusta es un servicio malo y caro.

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Eran leales a las marca.                                                                            Son susceptibles a la moda.

La mayoría pagaban de contado.                                                           Varias facilidades de pago.

Respetaban la tradición.                                                                          Son pocos tradicionales

Eran sumisos.                                                                                             Dominantes y exigentes.

Desinformados.                                                                                         Sobre informados.

Compraban productos.                                                                            Compran soluciones.

Esperaban a que les vendieran.                                                              Esperan que les sirvan.

De igual manera las empresas tiene dos grandes dimensiones en su estrategia de mejoramiento continuo: el precio y el servicio. Esto le da tres tipos de clientes en el mercado, como se observa en la siguiente grafica

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