TECNICAS DE COMUNICACIÓN Y ESTILO PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Nombres de los integrantes del equipo

Claudia Vanessa Meza González

Alfredo Fabián Aguilar

Fernando Vanegas González

Diana Vázquez Romero

Materia

TECNICAS DE COMUNICACIÓN Y ESTILO PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Institución educativa

UVM

Fecha

16 DE NOVIEMBRE DE 2018

En el área Comercial de una empresa de Administración de Capital Humano llamada GINgroup, hace poco surgió un problema con uno de nuestros clientes llamado Mainbit.

Sucede que con este cliente se encuentra uno de nuestros Implant (Alejandro) que es la persona que da seguimiento a las solicitudes entre el Cliente y cada una de las áreas de GINgroup, en este caso el área era Valores Agregados.

Mainbit solicitó un alta de Pólizas de GMM y el procedimiento era que el cliente le solicitara dicho movimiento a Alejandro, éste a su vez realizaría la petición al área de Valores Agregados de GIN y está área sería quien daría la respuesta a Alejandro y éste Cliente.

Sin embargo esto no ocurrió así.  El Cliente solicita las Pólizas al Implant, pero éste hace caso omiso. El Cliente, molesto, realiza nuevamente la solicitud directamente con el área de Valores Agregados de GINgroup. La ejecutiva encargada de este Cliente se encontraba confundida por la línea directa que el Cliente toma con ella, pero decide realizar la petición, sólo que al momento de enviar la respuesta la envía al Implant (ya que este era el procedimiento correcto), pero éste nuevamente no comparte la respuesta al Cliente.

El Cliente, cada vez más molesto, levanta una queja con el Director del área.

El Director es una persona muy cerrada a quien se le dificulta mucho escuchar, así que en lugar de cuestionar cómo es que sucedieron los hechos para después tomar una decisión, tomó represalias contra toda el área, los regañó de una manera muy grotesca y decide que quiere correr a la Ejecutiva del área que llevaba esta situación, porque no se dio el seguimiento con el Cliente.

Pasaron unos días y, cuando las cosas estaban más tranquilas, el Gerente Comercial intenta hablar con el Director Comercial, y como a éste ya se le había pasado el coraje decide que ahora sí quiere escuchar cómo es que sucedieron los hechos. De inmediato se da cuenta de su error y nos ofrece una disculpa.

Todo esto se pudo haber evitado si desde un inicio el Director hubiera estado al tanto de todos los acontecimientos que se suscitaron y no hasta que se le pasó la molestia, además de confiar más en su equipo de Trabajo.

Pienso El caso empieza como información, del tipo “información-servicio”, de acuerdo a los cuatro grandes tipos de información (Dominique Wolton, 2010). La necesidad que se trata de solucionar es la de que se haga el alta de póliza, por eso el Cliente le manda la solicitud al Implant. Sin embargo, cuando el caso se desarrolla se convierte  en comunicación, que tiene que ver con la relación entre las partes. El Director enojado, puso esa barrera psicológica, que le impidió dialogar y encontrar la razón del conflicto y buscar una solución.

Emisor-codificador

Código

Mensaje

Canal

Contexto

Receptor-decodificador

Filtros

Retroalimentación o feedback

Cliente Mainbit

Verbal

Solicitud de movimiento de alta de Póliza de GMM.

Correo electrónico y teléfono

Conflicto por no atender una solicitud en tiempo y forma.

Implant Alejandro

Omisión del Implant (Alejandro).

Regaño del director que despidió a la Ejecutiva del área y la posterior disculpa.

Comunicación verbal

(lenguaje oral o escrito)

Oral, por medio de llamadas telefónicas y escrito, por medio de correos electrónicos

Comunicación no verbal

Aumento del flujo sanguíneo, notorio por el tono del rostro y sudoración.

Comunicación paraverbal

Volumen de voz elevado del Director Comercial al momento de expresar su molestia con palabras malsonantes con su equipo de trabajo.