Talento humano. La empresa telefónica “Llámame”

1. PRESENTACION DE LA EMPRESA

La empresa telefónica “Llámame” es una organización que ofrece productos planes y servicios telefónicos. Como toda organización se ha planteado unos objetivos como son:

Crecer en ingresos y clientes

Ser un operador de costos competitivos

Ser líder en servicio al cliente así como en estrategias de expansión

Ser el empleador líder en Colombia.

Con el fin de asesorar a sus consumidores tiene un centro de atención y ventas de tamaño mediano, que al mes atiende entre 4.001 y 7.000 clientes. Para verificar que sus objetivos se están cumpliendo ha decidido realizar una auditoría general de sus funcionarios.

2. PROCESOS A SER AUDITADOS

Teniendo en cuenta la información suministrada, se plantea que los procesos de talento humano a auditar sean los que se describen a continuación:

Auditoria de proceso de atención Post venta (servicio al cliente): Ya que una de los pilares de la empresa es la atención al cliente, por ser una empresa de servicio, la auditoria en esta área nos mostrara el desarrollo de la compañía.

Auditoria proceso de evaluación de desempeño: Para el área de talento humano es uno de los procesos más importantes porque es el que permite revisar como es el desempeño de los empleados, detectar las deficiencias y realizar planes de acción que permitan alcanzar los estándares que quiere la empresa

Auditoria de proceso de evaluación y desarrollo: Esta auditoria nos permite diagnosticarlas necesidades de competencias, de productividad, para poder generar los programas de capacitación y formación adecuados para cada área de la compañía.

buenas noches

Compañeros y tutor, a continuación relaciono mi aporte para la construcción del trabajo final, eh tenido una serie de inquietudes con respecto a la actividad especialmente con respecto a unos puntos de los 7 que plantea la guía de actividades, para ello me he basado en las observaciones que realizan el web conference y en el foro para el desarrollo de los puntos, estaré complementando el aporte en el transcurso del dia.

OBJETIVO DE LA AUDITORIA

reconocer y validar mediante la auditoria si los servicios prestados por la empresa telefónica llamame mediante sus empleados, ajustados a los politicas de la organizacion resultan eficientes y competitivos, a través de instrumentos de medición que permitan plantear alternativas de mejora o recomendaciones, para asi lograr una mejora continua en cada uno de los procesos del centro de servicio.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

ENUNCIADO DEL PROBLEMA:

El servicio de postventa de la empresa de Telefónica “Llámame” esta cimentado en la prestación oportuna y permanente de una asesoría y seguimiento al portafolio de productos planes y servicios que han sido adquiridos por sus clientes, la satisfacción total de los clientes debe ser la base del servicio de la compañía, pero son justamente los indicadores de medición los que manifiestan un grado de insatisfacción en cuanto a la calidad del servicio prestado.

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuáles serían las alternativas de mejora se pueden plantear para obtener optimos resultados en los indicadores de gestión, los cuales permitirán medir el desempeño del área de servicio al cliente del CAyV?

ESTÁNDARES O SISTEMAS DE REFERENCIA.

Durante la auditoría se observarán y se estudian situaciones en donde se recopilará información, la cual se debe enfocar con un modelo establecido previamente, es decir, un estándar:

Para este caso tenemos como estándar los indicadores con respecto a las metas por tipo de CAyV las cuales serían las condiciones básicas para prestar una buena y oportuna atención al cliente

Inducción a los empleados

Socialización del manual de funciones

Socialización de los indicadores de evaluación

OBSERVACION DE HECHOS O ACONTECIMIENTOS.

Para la auditoria del CAyV se llevara a cabo una “recolección de evidencias” utilizando la observación directa y el análisis de registros sobre los datos que suministra la guía de trabajo, ya que es el mas acorde para el respectivo analisis

Uno de los registros que se pueden analizar es el cuadro de indicadores vs el porcentaje de cumplimiento de la empleada María Ramírez así:

Indicador

Indicadores metas por tipo de CAyV

Indicadores CAyV PESO Frande Mediano pequeño

% reincidencias 30% <3% <2.5% <2.0%

% de nivel de servicio 30% >80% >82% >85%

% de retención y mezcla 30% >60/63% >63/65% >65/68

% silencio y recursos 10% 0 0 0

Indicador % cumplimiento

% reincidencias 5%

% nivel de servicio 75%

% porcentaje de retención 63%

% porcentaje de mezcla 66%

% silencio 1 %

Se puede establecer que María Ramírez no se está cumpliendo con los porcentajes que muestran los indicadores para una empresa mediana, en este caso se identificara la causal en la que se está fallando

El rendimiento se tendrá que medir a través de un programa de evaluación de desempeño donde el objetivo estará enfocado con miras al futuro, en donde, lo que los empleados pueden realizar en pro de mejorar su rendimiento dentro de la organización.

De igual forma se podría realizar un análisis al manual de funciones, es un manual sencillo, en donde determinamos la no existencia de un programa de capacitación o socialización del manual de funciones. Hay que determinar si el manual permite o ayuda a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios

7. ANALISIS DE DATOS

REINCIDENCIAS: El cliente presenta la misma queja en menos de 30 días. Esta debe ser menor o igual al 2.5% y la empleada María Ramírez en su evaluación muestra un 5%, superando en un 50% lo establecido, así que aquí se puede establecer la primera falla ya que se trata de quejas y esto es un aspecto negativo pues una de sus consecuencias es que el usuario no vuelva y hable mal de la empresa.

NIVEL DE SERVICIO: demora del cliente en la sala de espera, después de recibir el turno, este debe ser menor a 15 minutos. Se tiene que este es del 75% y para la empleada ya mencionada está por debajo de lo ideal que sería mayor o igual al 82%, se puede presentar por falta agilidad y conocimiento para asesorar a sus usuarios y sus respectivos casos, o la falta de asesores para superar o igualar el indicador

RETENCIÓN

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