Taller de Especialidad N°1 Ventas y Servicio al Cliente
Enviado por yercotapiadonoso • 2 de Septiembre de 2015 • Informe • 2.068 Palabras (9 Páginas) • 216 Visitas
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Taller de
Especialidad N°1
Ventas y Servicio al Cliente
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Competencias [pic 7]
- Otorgar un servicio de calidad que satisfaga la necesidad del cliente.
Aspectos generales
En el presente taller los alumnos deben superar debilidades relacionadas con la especialidad y actitudes que complementan el logro de las competencias claves de su carrera.
El Plan de mejora tiene como propósito vincular las competencias aprendidas con las que todavía necesitan ser consolidadas.
La metodología de trabajo se basa en talleres relacionados con experiencias en el mundo laboral con los cuales optimizan el logro de sus competencias.
La forma de trabajo de este taller se basa en sesiones presenciales y no presenciales en las cuales tendrá el apoyo directo de un docente de especialidad que monitoreará, guiará y facilitará el avance del trabajo. Para la no presencialidad se utilizará el Ambiente Virtual de Aprendizaje (AVA) como medio de comunicación y trabajo colaborativo entre compañeros y docente, donde el docente conformara los grupos y asignara las tareas bajo esta herramienta.
De esta forma el taller tiene una presentación, una serie de antecedentes e instrucciones específicas que les permitirá a los alumnos realizar su trabajo y, de ese modo, desarrollar las competencias necesarias a mejorar.
El taller tendrá una duración de cinco semanas, para las cuales tendrá cuatro semanas para el desarrollo del trabajo y una semana para la presentación ante el docente guía.
Los talleres se trabajan en forma grupal, siendo los grupos mínimo dos personas y máximo cuatro.
La evaluación del taller se basa en indicadores de logro alcanzado por cada alumno que será entregada a los estudiantes antes de que comiencen su trabajo, con el fin de que tengan claros los aspectos que se van a evaluar.
Se evaluará en el taller tanto la presentación del informe escrito como la presentación oral.
La evaluación final del taller se dividirá de la siguiente manera: 80% asociado al logro de las competencias de especialidad del perfil de egreso; y un 20% correspondiente al desarrollo de su presentación escrita y exposición oral de su taller.
Competencias de especialidad 80%:
- 30% equivale al informe grupal.
- 50% equivale a la presentación y defensa oral individual.
Presentación del taller 20%
Esto corresponde a la evaluación de la presentación tanto oral como escrita, considerando aspectos formales como: estructura interna del informe, coherencia y cohesión, ortografía, vocabulario, lenguaje técnico, recursos para verbales, entre otros.
- 10% Presentación Escrita Grupal
- 10% Presentación Oral Individual
Presentación
En su última reunión de Directorio, la empresa ABCDIN, especializada en la venta de artículos electrónicos y de línea blanca ,con clara orientación a los segmentos socioeconómicos C2,C3 y D, con fuerte presencia en las comunas características de esos segmentos de la Región Metropolitana, y también con fuerte cobertura nacional, especialmente en aquellas zonas no cubiertas por las empresas líderes del Retail y a partir de la constatación de las dificultades que tiene su mercado meta para comprender por un lado las complejidades tecnológicas de sus distintas líneas de productos, como así también las relacionadas con los sistemas de crédito y pago, ha decidido implementar un modelo de ventas más potente, cálido y especializado en los departamentos línea blanca y electrónica, cuyos objetivos son precisamente facilitar al cliente ABCDIN tanto la comprensión y manejo de los distintos productos de las citadas líneas, como también reforzar y aumentar la venta a través del uso eficiente de la tarjeta de la marca por parte de dichos clientes.
ABCDIN tiene claridad de los segmentos a los cuales atiende, quienes privilegian la variable Precio por sobre otras consideraciones, y qué además, en general carecen de otros medios de pago salvo aquellos propios de su segmento, por lo cual, este proyecto es una gran oportunidad para poder crecer, aumentar las ventas y posicionamiento en el mercado que llega actualmente llega.
Cabe hacer presente que ABCDIN tiene como competencia directa a tiendas como Hites, Corona, Tricot entre otras.
Conscientes de estas características propias de sus consumidores, ABCDIN ha decidido como ya se menciono anteriormente, implementar un sistema de ventas más personalizado llamado “MODELO DE ASESORES TECNOLÓGICOS Y DE LINEA BLANCA” especializados en las distintas líneas de productos y formas de pago en todos sus puntos de venta.
Este desafío, ha llevado a la Gerencia General y Comercial de ABCDIN, a solicitar a la empresa consultora SANVI, especialistas en Marketing y Ventas que asuma esta tarea.
SANVI, ha decidido nombrar a uno de sus equipos de trabajo para encargarse de los análisis, diagnósticos y propuestas de implementación del “MODELO DE ASESORES TECNOLÓGICOS Y DE LINEA BLANCA” y con ello dar respuesta a los requerimientos de su cliente.
Instrucciones Específicas
Junto a su grupo de trabajo debe:
- Realizar una investigación situacional de la empresa en su ámbito de ventas incluyendo:
- Análisis FODA de la empresa en el mercado en el que participa.
- Identificar claramente el mercado objetivo y el posicionamiento que actualmente tiene la empresa.
- Describir claramente el surtido de productos que comercializa la empresa en sus diferentes puntos de ventas.
- Describir claramente el sistema de ventas que utiliza la empresa.
- Identificar y explicar la localización y funcionamiento de los puntos o canales de ventas.
- Analizar a la empresa en el ámbito de ventas con especial énfasis en línea blanca y electrónica, incluyendo:
- Componentes del mix de servicios.
- Cadena de valor en el servicio al cliente.
- Describir y analizar el Protocolo vigente de ventas de la empresa identificando sus fortalezas y debilidades.
- Definir y clasificar los problemas habituales de los clientes en los procesos de venta.
- Describir y analizar a la competencia directa e indirecta en los segmentos ya definidos en el ámbito de ventas, con especial énfasis en los modelos de atención.
- Proponer y definir los objetivos y operación del “MODELO DE ASESORES TECNOLOGICOS Y DE LINEA BLANCA”.
- Identificar y definir los roles de los diversos componentes de un modelo de atención como el que se propone (jefes de equipo del modelo, vendedores, cajeros, etc.)
- Proponer procesos de inducción y capacitación para las colaboradoras de este modelo de atención indicando los protocolos de atención y los llamados “MOMENTOS DE VERDAD”.
- Proponer script de ventas y servicios para cada uno de los roles propuestos.
- Proponer script de atención de problemas, quejas y reclamos asociados al modelo propuesto.
- Proponer sistemas de control de los procesos de ventas y servicio de los roles propuestos, así como también mecanismos de control de atención de problemas y reclamos de los clientes.
Durante todas las semanas deben entregar estados de avances al docente para que pueda ser retroalimentado.
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