Tambo - Servicio al cliente

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INDICE

1. Resume……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………3
2. Introducción………………………………………………………………………………………………………………………………....…………………………………………3
3. Justificación……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..4

1. Misión……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4
2. Visión………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4
3. Organigrama……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4
4. Numero de colaboradores………………………………………………………………………………………………………….……………………………………6
5. Matriz foda………………………………………………………………………………………………………………………………..……………………………………6
6. Valores……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………6

1. Integridad………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………….6
2. Pasión…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………7
3. Trabajo en equipo…………………………………………………………………………………………………………….…………………………………7

1. Estrategias actuales………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….7

1. Estrategias para mejorar el servicio al cliente……………………………………………………………………………..……………………………………7

1. Cuidar a nuestro valioso equipo humano………………………………………………………………………….…………………………………7
2. Hablar el lenguaje de los clientes…………………………………………………………………………………………………………………………7
3. Facilitar la comunicación bidireccional…………………………………………………………………………….…………………………………8
4. Promover y mejorar la comunicación interna…………………………………………………………………..…………………………………8
5. Aprovechar el big data…………………………………………………………………………………………………….…………………………………8

1. Objetivos del servicio al cliente………………………………………………………………………………………………………….……………………………………9

1. los objetivos principales del servicio de atención al cliente………………………………………………………….……………………………………9
2. objetivo empresarial………………………………………………………………………………………………………………..……………………………………10

1. Definición y alcance………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………………10

1. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio…………………………………………………………………………………………………………………10
2. Propuesta de Mejora en el área del servicio del cliente…………………………………………………………………………………………………16

1. Establecer un procedimiento……………………………………………………………………………………………………………………………17
2. Contrata personal con vocación……………………………………………………………………………………………………………….17
3. Formar al personal…………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………….17
4. Pon el foco en el cliente…………………………………………………………………………………………………………………………………………………17
5. Trabajo en equipo……………………………………………………………………………………………………………………………………..……18

1. Propuesta de Fidelización al cliente……………………………………………………………………………………………………………………………….18

1. Fidelizar clientes no es retener…………………………………………………………………………………………………………………………18
2. La principal diferencia está en la voluntad del cliente………………………………………………………………………………18
3. El cliente potencial tiene nombre y apellidos……………………………………………………………………………………………………18
4. “Be water my friend” ………………………………………………………………………………………………………………………………………19
5. YO también soy consumidor……………………………………………………………………………………………………………………………19
6. La empresa no es solo el producto o el servicio que ofrece……………………………………………………………………………….19
7. Diferenciación…………………………………………………………………………………………………………………………………………………19
8. La información es poder……………………………………………………………………………………………………………………………………20
9. Una estrategia social media que marque la diferencia………………………………………………………………………………………20
10. Lo bueno se comparte………………………………………………………………………………………………………………………………………20
11. El email marketing es una gran arma de seducción…………………………………………………………………………………………21
12. El storytelling para conectar con clientes potenciales………………………………………………………………………………………21
13. Desarrollar un programa de fidelización exitoso……………………………………………………………………………………………….22
14. La tecnología es un aliado importante………………………………………………………………………………………………………………22

1. Conclusiones…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………22
2. Recomendación……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………23

1. El servicio al cliente debe transmitir empatía, buen trato y respeto. ………………………………………………………………..23
2. Capacitación del personal…………………………………………………………………………………………………………………………………23

1. Referencias……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………28
2. Bibliografía……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………29
3. Glosario…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

1. RESUMEN

TAMBO+ es una tienda por conveniencia de la reconocida corporación Lindley. La tienda de conveniencia TAMBO+ fue equipada con Góndola BKR por New TRADE, firma internacional con más de una década de experiencia equipando supermercados y diversas tiendas minoristas en el Perú y Latinoamérica. Sirve para satisfacer las necesidades cotidianas de los clientes de una manera amable, rápido, práctica y confiable; creando valor económico y humano en la sociedad (consumidores, colaboradores, proveedores y accionistas en formatos pequeños).

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