Tarea #1 La Flor del Servicio

Universidad de Costa Rica

Sede Regional  del Caribe

Escuela de Administración de Negocios

DN-0525 Mercadeo de Servicios

Tarea #1

La Flor del Servicio

Profesor:

Marianita Harvey Chavarría

Integrantes:

Fabiana  Espinoza Rodríguez, A82271

Jacqueline Martínez Cortez,  A 93640

Julio César Vargas Sequeira, A86771

Silvia Rosiris López Medrano, B28451

Fecha de entrega:

12 de abril del 2018

I Semestre, 2018

Introducción

Actualmente, las empresas de servicio están enfocadas en proveer un buen servicio a sus clientes, sin embargo, para ellos es necesario que la organización analice y reconozca los elementos o servicios complementarios de facilitación y de mejora para crear valor agregado a sus consumidores.

De acuerdo a Lovelock y Wirtz (2015), existe un método llamado Flor de servicios, el cual se compone de ocho elementos, “estos ocho grupos forman los pétalos que rodean el centro de una flor, a la que llamamos la flor del servicio. Los presentamos en el sentido de las manecillas del reloj, en la secuencia en que probablemente los clientes los reciban.” (P, 77).

Este trabajo como tiene como objetivo el análisis de los elementos que forman la flor de servicio de la Pizzería Sabrosa, ubicada en la avenida 3, esto con el fin de mejorar cada pétalo a través de recomendaciones, y de esta manera pueda brindar un mejor servicio a sus visitantes.

Este trabajo primeramente muestra la definición de una serie de conceptos para brindar una mejor comprensión de lo que envuelve cada pétalo, asimismo, un detallado análisis de cada elemento que compone la flor de servicio de esta pizzería.

Flor de Servicio de Pizza La Sabrosa

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Producto básico:

El producto básico o componente central de pizzería La Sabrosa son las pizzas. Antes de desarrollar cada pétalo de servicios complementarios de facilitación o de mejora es importante conocer su conceptualización:

1. Información: A grandes rasgos en este pétalo se brinda información veraz a los clientes sobre los productos que están a disposición como también formas de pago, recordatorios advertencias y la ubicación del sitio, entre otros.
2. Consulta: En este pétalo se  atienden todas las expectativas y demandas de los clientes en relación a sus preguntas y respuestas el mismo debe ser de una forma muy atenta.
3. Toma de Pedidos: Acá debemos ser lo más ágil posible para optimizar el tiempo de los clientes como el de la empresa.
4. Hospitalidad: Este pétalo se refiere a la forma en que se atiende (si son clientes nuevos o clientes de mucho tiempo), también si el lugar tiene seguridad, sanitarios y parqueo.
5. Cuidado: Durante la estadía de los clientes en el sitio donde perciben en servicio se debe brindar una excelente atención y estar pendientes de sus necesidades, puesto que existen clientes tímidos y depende de la atención o cuidado de que éstos regresen
6. Excepciones: Dentro de las reglas de la empresa pueden haber excepciones sin embargo hay que evitar que se repitan, como por ejemplo las quejas, los enojos, reembolsos y compensaciones, otros.
7. Facturación: En este momento hay que ser transparentes para no dar malas interpretaciones por parte del cliente y ser muy profesionales en el trato al cliente.
8. Pago: Este este momento de facilitación donde el cliente paga por los servicios recibidos, el mismo puede ser de múltiples formas.

Servicios complementarios de facilitación

1. Información:

En relación a las fuentes de información con las que cuenta este negocio se pueden citar: las redes sociales, cuenta con un perfil en Facebook “Pizzería la Sabrosa”,  mediante el cual proporciona al consumidor una serie de datos entre estos la dirección con un enlace a la página web https://wego.here.com, que le permite al cliente conocer la ubicación  exacta del negocio; información de contacto como los números de teléfono; horario  de atención; servicio exprés y recordatorios sobre las promociones y los productos que se ofertan. También en las instalaciones, exactamente en la entrada principal de la pizzería se observa la información de contacto, oferta del servicio exprés y datos de promociones.

Aspectos a mejorar:

Actualizar el perfil de Facebook de la empresa,  que incluya imágenes y precios de los diferentes tipos de pizzas que se ofertan, además de anuncios de interés como  promociones, rifas, cambios en los horarios de atención en días feriados, condiciones de uso del servicio exprés. Asimismo por media de publicidad impresa comunicar a los consumidores potenciales sobre las diferentes opciones que brinda la pizzería para adquirir el producto. En cuanto al local en la parte interna mediante un cartel visible poner a disposición de los consumidores el menú  y las promociones de compra.

1. Toma de pedidos

En cuanto a la toma de pedidos como ya se indicó en la conceptualización,  debe ser el más ágil para ahorrar tiempo. En el caso de pizza La Sabrosa cuando el cliente desea un servicio a domicilio lo puede realizar únicamente por llamada telefónica. Cuando el cliente se encuentra en el restaurante el pedido del producto a consumir se realiza directamente con la mesera la cual toma la orden justo después de entregar el menú.

Aspectos a mejorar

El pétalo tiene varias carencias:

Hace falta al menos tener 4 líneas telefónicas y que las mismas se han respondidas, autorizar  los pedidos vía sitio web o página del Facebook, o correo electrónico, donde se propicie el pago mediante el uso de tarjeta crédito o débito; hace falta que la pizzería permita la reservación de mesas, o hacer pedidos por adelantado armando la propia pizza.

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